近期，湖南省岳陽縣煙草專賣局（分公司）持續開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，要求客戶經理爭做“三心人”，致力于解決零售客戶經營過程中遇到的難題，給轄區零售客戶送去溫暖和關愛。

入戶走訪零距離，做好客戶知心人

岳陽縣局（分公司）領導班子成員與零售客戶（左一）親切交流。

“老板，最近卷煙經營情況怎么樣？對我們的工作有什么意見建議？”近期，岳陽縣局（分公司）客戶服務分部針對春節期間卷煙訂單數量多、配送任務重的現狀，開展“市場感知送貨體驗”主題活動，黨組成員、副經理張三望帶頭深入市場一線，與黨員干部、客戶經理、送貨人員一起完成卷煙卸貨、搬運、交接等工作，和零售客戶加強溝通交流，詳細了解客戶經營狀況，認真聽取意見建議。

黨員跟車送貨活動是岳陽縣局（分公司）優化客服服務、提升客戶滿意度的一個縮影。2023年以來，岳陽縣局（分公司）聚焦客戶服務短板、零售客戶需求，強化黨建引領，組織職業化零售客戶培訓20余次，覆蓋1300戶零售客戶，結合“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，常態化開展“五進小組”“飛行維修”“駐點營銷”“直播培訓”等實踐活動，切實當好客戶參謀，解決客戶難題，使客戶滿意度綜合得分99.39分。

經營指導零距離，做好客戶貼心人

客戶經理（右）指導零售客戶使用智能POS機。

“周經理，經過你的細心指導，我的店面美觀多了，太感謝你了。”日前，零售客戶陳兵對前來走訪的客戶經理周昭說道。起初，周昭在走訪市場時了解到陳兵因店鋪所在小區是一個新小區，業主入住率不高，對卷煙經營沒有信心，特別是對即將迎來的“雙節”市場有些茫然。周昭第一時間根據小區周邊情況，了解小區業主裝修戶數，全面的分析銷售現狀，建議陳兵抓住先機，改變店面形象，拓寬服務范圍。“現在，進出小區的業主都愿意到我的店里看一看、坐一坐，店鋪的人氣都比以前旺了許多!，生意也變好了呢！”陳兵笑著說。

一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。陳兵門店形象的改變只是岳陽縣局（分公司）全域終端提質過程中的一個典型事例。2023年，岳陽縣局（分公司）客戶服務分部立足零售客戶店面實際情況，探索形成“4+4”工作法。客戶經理按照每周不少于4天、每天不少于4戶的標準開展終端維護工作，幫助客戶優化店面陳列布局，提供特色化卷煙陳列指導，改善零售終端形象。各片區客戶經理與移動、電信人員協調時間，有序開展智能終端推廣工作，為客戶提供“一對一”上門辦理服務，打通服務“最后一公里”。

志愿服務零距離，做好客戶暖心人

為困難零售客戶陳娭毑（左二）送去慰問物資。

“這么多年來，我一直都很感謝煙草公司的扶持！”日前，岳陽縣筻口鎮零售客戶陳娭毑眼含淚水地說。陳娭毑作為烈士遺屬，在生活上存在困難。客戶經理鄒勇了解情況后，在平時的走訪中幫助其打掃店內衛生、清理堆積的雜物、盤點商品庫存、做好商品陳列。同時，岳陽縣局（分公司）聯合岳陽縣退役軍人事務局、岳陽縣筻口鎮人民政府開展“暖冬慰問迎新年 歲寒情深暖人心 ”主題實踐活動，為陳娭毑等烈士遺屬送去慰問關懷，用實際行動傳遞煙草溫暖，彰顯企業責任和擔當。

這樣的活動在岳陽縣局（分公司）時有發生。針對零售客戶因燃氣爆炸、火災事故、疾病等致困的情況，岳陽縣局（分公司）客戶服務分部自發籌集善款，積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，用滿滿的溫情增添服務群眾的溫暖底色，不斷匯聚推動社會進步發展的磅礴力量。

民之所望，服務所向。客戶有所呼，服務有所應。岳陽縣局（分公司）將持續在精準服務上發力，在數據驅動上發力，畫好“同心圓”，架好“連心橋”，持續推動企業高質量發展。