劉俊華是貴州省畢節市七星關區煙草專賣局（分公司）的一名客服員。近幾年來，他所服務的卷煙零售客戶數量持續增長，從2021年的不到200戶，增加到今年的320多戶。客戶數量多了100多戶，劉俊華服務起來卻并沒有感覺吃力，這是怎么回事呢？

原來，近年來，畢節市煙草專賣局（公司）基于數據驅動，以客戶需求為導向，探索構建智慧服務系統，形成線上線下有機融合的立體化、智能化、現代化“大服務”模式，大大提高了服務效率和質量。

精準畫像

畢節市局（公司）智慧服務系統主要涵蓋了客戶自助服務、AI應答服務、新媒體服務及智能拜訪服務“四大場景”，基于數據算法的智能拜訪服務為一線營銷人員提供了支撐，較好解決了“拜訪誰、響應什么需求，誰來拜訪、提供什么服務，怎么提供服務、怎么保障質量”等問題。

“隨著時代的發展，服務人員減少，客戶增多，客戶自身經營能力增強，過去那套‘一問二看三拜拜’的服務方式已經不適應客戶需求。”畢節市局（公司）卷煙營銷中心經理高安明說。

那客戶需要什么樣的服務呢？這是推行智慧服務首先要解決的問題。

對此，畢節市局（公司）圍繞客戶培育品牌價值、客戶共建終端價值等六個價值維度，建立了分層分類指標庫，共包括定量及定性指標107項，形成了比較全面的客戶“體檢”指標。

隨后，畢節市局（公司）依托定量類指標數據，形成了動態客戶畫像標簽；依托定性指標數據，形成靜態客戶畫像標簽。接下來，他們以月為單位，通過系統數據分析與識別，自動賦予客戶以標簽組合，形成多維度的客戶畫像，既可以“多人一面”，分類識別，也可以“一人一面”，精準到戶。

“我們應用動態和靜態標簽來共同識別客戶服務需求內容，其中靜態標簽畫像用于識別客戶共性需求，動態標簽畫像用于識別客戶個性需求。”高安明介紹。

客戶需要什么服務？標簽是路標，畫像是導航，“拜訪誰、響應什么需求”的問題由此解決。

指導客戶操作“黔彩家”App自助服務

精細服務

3月14日上午，劉俊華拜訪了9個客戶，主要提供了銷售指導、法律法規宣傳、陳列指導、政策宣傳等服務內容。

每走到一家，劉俊華就從移動工作平臺上找到這家客戶的需求，為其提供個性化的服務。這類需求，大部分是系統自動推送給劉俊華的。

“系統根據客戶畫像，分析客戶需要的個性服務，然后告訴我們的員工。”卷煙營銷中心副經理丁鵬說。

這是主動服務的內容。主動服務旨在針對發現的問題改善服務質量。服務內容一般來自兩個渠道：一是通過市場走訪、網建檢查等形式，針對發現的問題，派發專項任務；二是根據客戶即時信息需求方面的標簽，直接通過平臺推送訂貨結算、檔位變化、終端星級評價結果等提醒信息，相關人員主動發起服務。

針對客戶的共性服務需求，如檔位劃分、貨源信息等內容，畢節市局（公司）打造智能客戶中心，通過線上渠道，更迅速準確地為客戶提供服務。

他們通過“黔彩家”App為客戶提供自助服務、AI應答服務，或為客戶提供直播培訓、線上知識學院等新媒體服務，讓服務時刻在線、客戶隨需索取。

“那些有標準答案的服務項目，現在客戶都可以從線上自主查詢，就不用我們再花時間重復去講解。”劉俊華介紹道。

當然，客戶在“黔彩家”或者其他渠道主動發起的需求，智能客服中心判定需要現場解決的，就會由人工客服派發任務至服務人員。

“現在客服員來店里，真是有的放矢，提供的都是我需要的服務。平時一些政策信息我都會從‘黔彩家’里查，就不用麻煩客服員了。”在七星關區深圳路經營煙酒超市的零售客戶呂德昭說。

精確施策

畢節市局（公司）按照“一標簽一策略”的原則，構建客戶服務策略庫，定制化設計服務策略107項，形成《客戶服務策略庫》和《客戶服務知識庫》。有了充足的策略“庫存”、知識“庫存”，營銷人員服務就有了“百寶箱”。

每次拜訪結束，系統會自動推送一條服務評價信息給客戶，客戶對拜訪情況進行線上匿名星級評價，做到有問題實施反饋，有力加強了客戶服務全過程的合規管理。

強大的智慧服務系統讓卷煙營銷隊伍從繁瑣的日常服務中解放出來，每個人都有更多的時間和精力思考更深層的問題。

七星關區局（分公司）終端員孫玲娜對此感受頗深。她用一個形象的場景對比了營銷人員工作的變化。

“過去早上走進我們營銷服務部，都是此起彼伏的電話鈴聲，大家電話不斷，解答的問題還都大同小異；現在，電話鈴聲少了，敲鍵盤的聲音多了，每個人都有自己的思路與舉措。”孫玲娜說。

為了提升營銷人員的服務能力，畢節市局（公司）探索建立營銷人員素能模型，實施素能測評，形成“能力畫像”，通過“訓、練、比、考、研、講”等形式，推動營銷人員向“客戶成長陪跑伙伴”“終端建設設計師”“品牌培育策劃師”“數據治理工程師”轉變。

他們充分借助工匠室、創客工作室等平臺，以數字創客大比拼、科技項目、QC課題等活動為載體，探索實施“領銜人才+核心骨干”的運營模式，培養打造“數”業有專攻的數字化營銷團隊。

卷煙營銷數字創客大比武

卷煙營銷數字創客大比武

智慧服務系統是畢節市局（公司）服務數字化轉型的神經中樞、動力引擎。下一步，他們將持續優化數據算法，強化服務線路智能規劃，拓展服務場景，提升服務質效，讓服務更智慧，讓客戶更滿意。