當前，受諸多因素影響和干擾，卷煙經營遭遇前所未有壓力，以至于一些零售戶對卷煙經營缺乏應有的激情和熱情。面對這種現實，無疑給卷煙營銷工作也帶來巨大挑戰。

作為卷煙營銷客戶經理，提振零售戶信心、引導他們創新銷售手段是關鍵。要堅持以客戶為中心，市場需求為導向，激發客戶經營活力，確保他們的利潤空間。營銷人員應不忘初心，以客戶滿意為宗旨，通過線上線下交流與指導，提升客戶滿意度。為此，需做好三方面工作：

一、堅持深入一線以便把脈問診

當前卷煙營銷面臨新問題、新挑戰，影響著卷煙營銷效果和行業健康發展。為此市縣基層煙草局領導要高度重視，要統一思想，提高認識，聯合成立“讓客戶更滿意 我們在行動”工作小組，一把手任組長、分管領導任副組長，結合市局要求制定分步實施活動方案，強調要明確方向和重點，嚴格調查研究、專題研討、問題清單、宣傳策劃等工作路徑與標準要求。工作組要緊扣營銷工作重點、結合區局具體實際、突出難點堵點問題，制定調研計劃、擬定調研提綱、明確調研重點、穩步推進實施。

領導帶隊下沉市場一線查找問題，挖掘短板、從而便于把脈問診。按照業態類型、客戶檔位和所在區域細化分層分類，選擇加盟終端、一般現代終端和普通終端中具有代表性、敢說真話的零售客戶作為重點調研對象，尤其關心關注新入網客戶、檔位相對較低客戶和生活困難客戶的訴求。要原汁原味記錄一線的真實聲音和市場的真實狀態，對于卷煙投放方法、檔位評定規則現場再次進行宣傳，對于升級后終端機功能及使用現場解答和培訓，堅決做到能整改的立行立改、不能整改的形成臺賬閉環管理。

客戶經理要與卷煙零售戶打成一片，多為他們排憂解難，多干實事，以期贏得客戶信任和支持，提升營銷效率。要堅持用腳步丈量市場、用真心傾聽一線，在終端前沿了解問題，發現不足，真正通過調查研究把情況摸清、把問題找準，擬定問題清單和整改措施，為高效率解決零售客戶“急、難、愁、盼”問題、不斷提升客戶幸福感獲得感夯實基礎。

二、堅持問題導向創新整改線路

唯有堅持問題導向，促進整改落實到位，才能不斷完善工作細節，促進卷煙營銷新發展。諸如“要加強與上級溝通，摸清現有評分規則、找準訂煙技巧”、“系統更新的頻次較高、節假日生意忙，近期建議不要考核使用率以期給客戶減負”、“黨員零售客戶學習欲望強、參與度高，建議組織聯學共建活動”、“積極搭建平臺、強化交流，畫好客我同心圓”等等。在專題座談中，每個客戶經理結合日常拜訪服務客戶的所思所感各抒己見，立足崗位為解決客戶實際困難出主意、想辦法。既強化理論學習、自查整改，又積極創新實踐找準整改新線路。

客戶經理認真學習行業營銷政策和有關法律法規,推動規范嚴謹細致的要求入腦入心入行，法治意識更強、服務更優、行為更規范。強化自查，提升規范意識。全面開展卷煙營銷不規范問題自查自糾，定期對標對表梳理重點難點和存在問題，結合調研情況建立臺賬，明確整改措施、整改時限和責任人。強化創新，提升服務質量。結合工作重點、客戶需求和考核指標，有針對性地探索改進服務的新思路、新方法、新舉措。積極定制“標準化+個性化”指導服務，通過定期梳理總結，提煉典型經驗和和特色亮點。

三、堅持精準施策實行靶向治療

煙草客戶服務部門要堅持以人民為中心發展思想，把調研成果分解、轉化為能解決問題、推動落實、促進發展的具體方案和措施，對零售客戶的需求困難和意見建議迅速響應，充分發揮支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，上下同心、對癥下藥，把“問題清單”轉化為“解決方案”輸出為“成果清單”。

緊盯客戶需求，不斷夯實基層基礎。深化理念認識、強化行為規范、優化服務意識，針對高價位卷煙銷售、新品培育、營銷技巧、訂煙規則等客戶關心關注的重點難點問題開展線上培訓和實時答疑解惑，將最新政策和貼心指導送達每一位客戶，做好市場的服務者、保障者、支持者，進一步提振客戶信心、提升客戶滿意度，有力支撐高質量發展。堅持與時俱進，著力打造文旅終端。

要深入挖掘區域旅游資源，結合門店特色做好城市文化旅游零售終端建設指導，在品牌合作、周邊開發、產品引進等方面統一規劃，精選熱銷特產、開發文創周邊，有效提升門店人氣。著力打造終端網紅新模式，助力新零售和地方旅游經濟發展。強化客我聯動，持續講好煙草故事。組建“青年先鋒組”、“愛心志愿組”，分批深入門店，與客戶面對面溝通交流，零距離感知市場、了解客戶，深挖退伍軍人、創業青年暖心故事和奮斗故事，通過客戶“好聲音”講好煙草故事，建立深度情感連接，形成經營、利益、文化、發展共同體。

實際上，以上這三點都是堅持以客戶為中心，服務客戶為出發點和落腳點，真正地把精力和心思都花在客戶身上，花在卷煙營銷工作之中。煙草營銷人員既要重視與卷煙零售戶的情感交流，處處為他們著想，急他們所急，憂他們所憂，樂他們所樂；又堅持問題導向，主動搜索問題、發現問題和解決問題。做到策劃合理、整改有策、落實有方，優化服務過程，提升服務質量，推進卷煙營銷新發展！