江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）聚焦“我為群眾辦實(shí)事”這一主線，以群眾滿不滿意、幸不幸福作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，從零售客戶關(guān)心關(guān)注的每一件小事抓起，用心解之憂，切實(shí)提升客戶滿意度。

打好“精細(xì)牌”為民辦事有深度

“現(xiàn)在煙草公司與以前可真是大不一樣，提供了很多細(xì)心的服務(wù)！”象山南路的零售戶甘大爺笑著說(shuō)，“我開這家商店已經(jīng)快20年了，那時(shí)候還沒有煙草公司呢！這么多年了也見證了許多變化，現(xiàn)在老了跟不上了，許多要在手機(jī)上操作的時(shí)間都慢半拍。”

針對(duì)不同客戶的年齡和受教育程度，西湖區(qū)局（分公司）要求客戶經(jīng)理因材施教，采取個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和服務(wù)指導(dǎo)客戶使用一體化新系統(tǒng)。針對(duì)文化水平較低的客戶，通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的視頻和技能培訓(xùn)進(jìn)行多次輔導(dǎo)，著力提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力；針對(duì)記憶力較差的老年客戶，通過(guò)幫助設(shè)置提醒鬧鐘和微信、電話告知等方式，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)事宜進(jìn)行及時(shí)提醒，種種細(xì)心服務(wù)得到了廣大零售客戶的歡迎和點(diǎn)贊。

圖為營(yíng)銷人員正在錄制新系統(tǒng)操作指導(dǎo)視頻

打好“服務(wù)牌”為民辦事有寬度

“我之前就是給煙拆條的時(shí)候，留下那個(gè)紙殼子隨便記下今天賣了多少煙，有的時(shí)候忙著別的上貨下貨，忙的漏了幾筆也是經(jīng)常的事情，煙少的時(shí)候還好，一下就對(duì)的上，有的時(shí)候生意多了一下子就亂了，再也算不清楚了，有的時(shí)候都不知道到底是賺了還是虧了。”西湖區(qū)心雨藍(lán)天副食品商店的洪老板說(shuō)。

為了提高客戶滿意度和客戶盈利水平，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）通過(guò)實(shí)地走訪、問(wèn)卷調(diào)查、線上拜訪等多途徑，對(duì)零售客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類總結(jié)施策，解決客戶的急難愁盼。“現(xiàn)在進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，很多店鋪還在沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，賣一個(gè)糊涂煙，算一個(gè)糊涂賬。”西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）營(yíng)銷部主任萬(wàn)悅說(shuō)，針對(duì)不同客戶需求，西湖區(qū)局（分公司）要求客戶經(jīng)理對(duì)使用云POS系統(tǒng)的客戶進(jìn)行盤庫(kù)指導(dǎo)，介紹云POS系統(tǒng)功能，引導(dǎo)客戶自主使用聚合支付，對(duì)每筆交易做到心中有數(shù)，從科學(xué)角度提高客戶盈利能力。

圖為客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶入庫(kù)非煙商品

打好“協(xié)作牌”為民辦事有溫度

為提高零售客戶和消費(fèi)者的反詐意識(shí)，有力遏制卷煙詐騙類案件的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)好卷煙市場(chǎng)有序穩(wěn)定，近日西湖區(qū)營(yíng)銷人員聯(lián)合社區(qū)工作人員對(duì)零售客戶和來(lái)往消費(fèi)者進(jìn)行了案例宣傳。“之前就有人說(shuō)在我這里買了霉了的煙，叫他拿來(lái)給我看，連碼都不是我的，估計(jì)八成就是詐騙！”船山路的零售客戶章關(guān)峰說(shuō)道。除了卷煙掉包的傳統(tǒng)詐騙手段，更有冒充客戶經(jīng)理、偽裝成“煙草公司市場(chǎng)調(diào)研員”等與煙草公司相關(guān)人員的身份，通過(guò)微信添加好友等方式向零售客戶套取信息實(shí)施詐騙，與社區(qū)合作，通過(guò)案例講解的形式對(duì)零售客戶和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，提升防騙識(shí)騙能力。

下一步，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將深入探索“三度”服務(wù)，堅(jiān)持以實(shí)際行動(dòng)為民辦實(shí)事，真實(shí)反映群眾的訴求和愿景，真實(shí)解決群眾的困難事和煩心事，用心解決好群眾急難愁盼問(wèn)題，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，辦到群眾心坎上。