說到井岡山，讓人首先想到的便是“革命的搖籃”，還有穿越時(shí)空的井岡山精神。

劉雪梅，一名井岡山煙草專賣局普通的客戶經(jīng)理，在她身上，“依靠群眾、無私奉獻(xiàn)”的井岡山精神展現(xiàn)得淋漓盡致。10多年的客戶服務(wù)經(jīng)理，上萬次對客戶耐心地解釋，每一次的客戶問題都能獲得妥善解決，她，就是井岡山煙草“把客戶放在心上”的最好代言人。

圖為劉雪梅正在對客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)

劉雪梅作為井岡山煙草專賣局客戶“最滿意客戶經(jīng)理”評選的第一名，在談到客戶解釋服務(wù)時(shí)，首先提到的，也是如何做好客戶訂單解釋工作。

劉雪梅說，在服務(wù)客戶的過程中，要始終秉持“情、理、法”的理念，“情”是第一步，要與客戶站在同一立場，盡可能理解客戶，與客戶共情，在情感上與客戶站在一起。“客戶宣泄的背后，其實(shí)是有難點(diǎn)、痛點(diǎn)的，要讓他們宣泄情緒，找到客戶真正的訴求。”

不論任何一個(gè)客戶遇到問題，打電話給劉雪梅，她都始終秉持著“情、理、法”的信念。她說：“我反正把最淳樸的感情拿出來，對待每一位客戶。”

劉雪梅的片區(qū)曾經(jīng)有一位特殊的客戶，那是一位留守老人開的一間小雜貨店，一個(gè)月經(jīng)常是200元的訂單都訂不滿，老人家對手機(jī)訂貨操作也不熟練，經(jīng)常忘記自己的訂貨時(shí)間，提出是否注銷許可證，省去手機(jī)訂貨的麻煩。劉雪梅經(jīng)過對老人訂單的詳細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，這個(gè)小店雖然訂貨量少，但是需求量一直保持穩(wěn)定，如果取消許可證，還是會(huì)對老人店內(nèi)的客流量造成較大影響。

因此，劉雪梅選擇耐心地向老人家進(jìn)行了訂單分析，并駐店宣傳，并承諾老人家，每次訂貨都上門來手把手指導(dǎo)，最終，老人家聽從了劉雪梅的建議，盈利水平提高了近十個(gè)百分點(diǎn)。

在劉雪梅的片區(qū)，還有一位特殊客戶，是一位80多歲的老先生，從最初的訪銷訂貨到現(xiàn)在的手機(jī)定后，他一直經(jīng)營著自己的小店，但是隨著現(xiàn)代零售終端的發(fā)展，老先生總是對現(xiàn)代零售終端投放存在不理解。為了充分打消客戶的疑慮，劉雪梅每次召開零售終端小組會(huì)議，都會(huì)親自接老先生過來旁聽并現(xiàn)場提出自己的問題，在2年多的現(xiàn)代零售終端宣傳工作中，劉雪梅每次都會(huì)詢問老先生對此還有什么疑問并現(xiàn)場解答，在不厭其煩的專業(yè)解釋后，最終老先生豎起了大拇指，和劉雪梅成了忘年交。

憑著一顆“把零售客戶放在心上”的熱血真心，以及在專業(yè)上堅(jiān)持不懈的精神，劉雪梅在客戶經(jīng)理平凡的崗位上，解決了一個(gè)個(gè)客戶急難愁盼的實(shí)際問題，成為廣大客戶心中“最靠譜”的人。