風(fēng)吹麥成浪，蟬鳴夏始忙。江西省南昌市新建區(qū)煙草專賣局始終堅持以客戶滿意度為導(dǎo)向，持續(xù)推進多點發(fā)力、零距服務(wù)，做客戶的“傾聽者”“貼心人”，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中指導(dǎo)客戶忙有所向、忙而不“茫”。

經(jīng)營去“茫” 數(shù)字賦能明方向

“經(jīng)理，您再教教我云pos機怎么使用，之前還不覺得，自從店面改造煥新，生意也火熱了不少，我這一忙起來，才意識到它的大用處，每次盤庫存算賬，都要花上好大的功夫。”熊老板一個人打理著這家開在農(nóng)村的店鋪，作為這一帶店面硬件設(shè)施的“高顏值”代表，她急需加強自己的“軟實力”。田經(jīng)理聞言，立馬指導(dǎo)起老板云pos機的操作方式與使用技巧，“您賣一筆掃一筆，各類商品的購、銷、存數(shù)據(jù)都可以實時查看，庫存和金額也都自動計算好了。”

圖為客戶經(jīng)理(左)指導(dǎo)零售戶使用云pos機

群眾服務(wù)無小事，一枝一葉總關(guān)情。新建煙草緊抓客戶需求點，構(gòu)建零距離服務(wù)鏈，客戶經(jīng)理手把手教學(xué)、面對面講解，示范卷煙出入庫、庫存查詢、非煙商品入庫、掃碼銷售等的具體操作，指導(dǎo)零售客戶提升個人技能，協(xié)助客戶忙中有序、有條不紊的經(jīng)營。

法律去“茫” 規(guī)范經(jīng)營強續(xù)航

“小孫，我想問問卷煙經(jīng)營有什么要求啊？有事外出的時候我的煙草證能放到隔壁水果店用嗎？”

“這是違法違規(guī)行為，您可千萬不能這樣做”，綜合監(jiān)督組內(nèi)管員孫淑玲化身規(guī)范經(jīng)營宣傳“小喇叭”，為客戶解釋道，“規(guī)范經(jīng)營是可持續(xù)發(fā)展的生命線，我們實行的是‘一戶一碼’政策，您店中銷售的卷煙必須要從當?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨，您的煙草證也不能涂改、買賣、出租、轉(zhuǎn)讓……”

為提升廣大零售戶的規(guī)范經(jīng)營意識，新建煙草積極開展“送法上門”活動，在卷煙經(jīng)營規(guī)范方面為客戶答疑解惑，清掃客戶煙草專賣法律法規(guī)盲區(qū)，為客戶主動塑造知法、懂法、守法的良好形象提供“最后一公里”服務(wù)，讓法制宣傳“有人氣”“接地氣”。

反饋去“茫” 客我賦能共成長

“張老板您好，請問您對客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員的工作態(tài)度是否滿意？是否有以下行為的發(fā)生……”

“謝謝老板配合，請問您還有什么意見和建議嗎？現(xiàn)在我們采取‘全覆蓋傾聽’模式，除了實地走訪、調(diào)查問卷、電話回訪的形式，您還可以掃描這個二維碼，我們將第一時間收到反饋。”

圖為內(nèi)管員(左)實地走訪收集客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見箱

新建煙草通過組建和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員隊伍，重塑“客我關(guān)系”，架起“連心橋梁”，廣泛征集服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員及零售客戶意見和建議，嚴守服務(wù)工作的每一根準繩，嚴查紀律作風(fēng)的每一寸疆土，確保每一環(huán)節(jié)都牢筑于責(zé)任與承諾的基石之上。利用“碼”上反饋機制，拓寬社會監(jiān)督的廣度與深度，為服務(wù)提速鋪設(shè)“快捷通道”，切實為民解憂、讓群眾“唱主角”，不斷提高零售客戶的認可度和滿意度，努力實現(xiàn)客我發(fā)展“雙向奔赴”。

下一步，新建區(qū)煙草專賣局(分公司)將持續(xù)落實客戶服務(wù)要求，優(yōu)化服務(wù)舉措，增強服務(wù)效能，切實保障客戶合法權(quán)益，創(chuàng)造客戶經(jīng)營價值，加速構(gòu)建服務(wù)“朋友圈”、經(jīng)營“生態(tài)圈”、發(fā)展“共享圈”，讓服務(wù)更有溫度、更貼民心、更顯真情。