風吹麥成浪，蟬鳴夏始忙。江西省南昌市新建區煙草專賣局始終堅持以客戶滿意度為導向，持續推進多點發力、零距服務，做客戶的“傾聽者”“貼心人”，在優質的服務中指導客戶忙有所向、忙而不“茫”。

經營去“茫” 數字賦能明方向

“經理，您再教教我云pos機怎么使用，之前還不覺得，自從店面改造煥新，生意也火熱了不少，我這一忙起來，才意識到它的大用處，每次盤庫存算賬，都要花上好大的功夫。”熊老板一個人打理著這家開在農村的店鋪，作為這一帶店面硬件設施的“高顏值”代表，她急需加強自己的“軟實力”。田經理聞言，立馬指導起老板云pos機的操作方式與使用技巧，“您賣一筆掃一筆，各類商品的購、銷、存數據都可以實時查看，庫存和金額也都自動計算好了。”

圖為客戶經理(左)指導零售戶使用云pos機

群眾服務無小事，一枝一葉總關情。新建煙草緊抓客戶需求點，構建零距離服務鏈，客戶經理手把手教學、面對面講解，示范卷煙出入庫、庫存查詢、非煙商品入庫、掃碼銷售等的具體操作，指導零售客戶提升個人技能，協助客戶忙中有序、有條不紊的經營。

法律去“茫” 規范經營強續航

“小孫，我想問問卷煙經營有什么要求啊？有事外出的時候我的煙草證能放到隔壁水果店用嗎？”

“這是違法違規行為，您可千萬不能這樣做”，綜合監督組內管員孫淑玲化身規范經營宣傳“小喇叭”，為客戶解釋道，“規范經營是可持續發展的生命線，我們實行的是‘一戶一碼’政策，您店中銷售的卷煙必須要從當地煙草專賣批發企業進貨，您的煙草證也不能涂改、買賣、出租、轉讓……”

為提升廣大零售戶的規范經營意識，新建煙草積極開展“送法上門”活動，在卷煙經營規范方面為客戶答疑解惑，清掃客戶煙草專賣法律法規盲區，為客戶主動塑造知法、懂法、守法的良好形象提供“最后一公里”服務，讓法制宣傳“有人氣”“接地氣”。

反饋去“茫” 客我賦能共成長

“張老板您好，請問您對客戶經理、稽查員、送貨員的工作態度是否滿意？是否有以下行為的發生……”

“謝謝老板配合，請問您還有什么意見和建議嗎？現在我們采取‘全覆蓋傾聽’模式，除了實地走訪、調查問卷、電話回訪的形式，您還可以掃描這個二維碼，我們將第一時間收到反饋。”

圖為內管員(左)實地走訪收集客戶服務質量監督意見箱

新建煙草通過組建和培訓服務質量監督員隊伍，重塑“客我關系”，架起“連心橋梁”，廣泛征集服務質量監督員及零售客戶意見和建議，嚴守服務工作的每一根準繩，嚴查紀律作風的每一寸疆土，確保每一環節都牢筑于責任與承諾的基石之上。利用“碼”上反饋機制，拓寬社會監督的廣度與深度，為服務提速鋪設“快捷通道”，切實為民解憂、讓群眾“唱主角”，不斷提高零售客戶的認可度和滿意度，努力實現客我發展“雙向奔赴”。

下一步，新建區煙草專賣局(分公司)將持續落實客戶服務要求，優化服務舉措，增強服務效能，切實保障客戶合法權益，創造客戶經營價值，加速構建服務“朋友圈”、經營“生態圈”、發展“共享圈”，讓服務更有溫度、更貼民心、更顯真情。