摘要：打造專業化、現代化的卷煙零售客戶隊伍是卷煙營銷數字化轉型的重要方面。做好零售客戶服務工作，打通卷煙營銷網絡“最后一公里”需要各方共同努力，對自身情況進行全面分析，與各部門加強交流與合作，不斷增強高質量服務能力助力零售客戶成長體系建設。本文通過對實際現狀的分析，從市場整體情況、零售客戶、客戶經理幾個主體出發，梳理客戶經理服務與零售客戶成長體系的關系。

關鍵詞：煙草；卷煙營銷；零售客戶；客我關系

“新零售”的興起對卷煙零售提出了更高要求，這是時代大勢所趨，在面對控煙形勢收緊、消費市場低迷的難題，零售客戶如何實現自身不斷成長，客戶經理如何提高自己業務水平和服務能力，公司如何把握政策和改革創新，這些看似老生常談的問題，還未得到完全解決，需要在實踐中去不斷思考、總結、革新。

1.湘西自治州卷煙營銷市場分析

湘西土家族苗族自治州地處湖南省西北部，是一個多民族聚居的地區，其卷煙零售市場具有一定的獨特性。一方面，本地區的消費者對于卷煙品牌和口味有一定的偏好，受到歷史、傳統元素的影響，做紅白喜事時會大量采購某種卷煙，通常是選擇價格較低、知名度較高的湖南省內煙。另一方面，由于經濟發展水平相對較低，人均購買力有限，消費者對于價格也比較敏感。

隨著市場的發展，湘西州的卷煙零售市場競爭也日益激烈。為了提高市場競爭力，消費者黏性的重要度不言而喻，零售商們不斷優化店鋪形象和服務質量，同時也在積極探索新的營銷模式和渠道。湘西自治州煙草專賣局（公司）聯合多方部門的力量，長線規劃設置煙草制品零售點合理布局，旨在規范卷煙零售主體準入機制，優化市場資源配置，對零售點距離與總量的布局要求、不予設置零售點的區域情形進行了細化，并限制了其他類業態的辦證數量，新增了非飽和市場單元優質零售點、特殊群體辦證條件，修訂了結合本地情況的特殊情形。

湘西大山多，山高路遠，給客戶經理的管理工作帶來影響，也關系著零售客戶與煙草公司的聯系緊密程度。留在家中守店的多為中老年人，偶有年輕人經營的店鋪，在“新零售”現狀下，提升客戶數字化理念和經營能力已成為重要課題。湘西卷煙零售客戶普遍展現出較高的熱情，這和風土人情有關。他們對卷煙業務有著深入的了解，能夠熟練地為顧客介紹各種品牌的特點和優勢，在經營過程中，他們秉持著誠信為本的原則，以優質的服務贏得了顧客的信任，留得住老顧客，迎得來新顧客，這是淳樸的經營之道。但與此同時，市場洞察力和應變能力變成了短板，不能夠根據市場變化及時調整經營策略，不能及時地接收到各行各業政策的變化。總體而言，他們以積極向上的態度面對競爭，積小成多，循序漸進，為推動當地煙草行業的發展貢獻著自己的力量。

2.零售客戶成長體系

在深入研究零售客戶成長這一重要課題時，我們需全面且細致地分析外在與內在的諸多關鍵因素。外在表現中，檔位無疑是一個核心指標，也是許多人直接關注的重點。它直觀地反映了零售客戶的經營成果和在市場中的層級，較高的檔位不僅意味著擁有更豐富的貨源選擇，更能在市場競爭中抓住消費者，占據優勢地位，為提高盈利提供基礎。精心打造的店鋪形象則如同一張亮眼的名片，整潔、美觀且獨具特色的店鋪外觀和內部布局，能夠強烈地吸引消費者的目光，有針對性、高質量的選品能誘發他們的購買欲望。“新零售”模式的興起為零售客戶提供了全新的機遇，使他們能夠通過線上線下融合的方式，打破地域限制，拓展更廣闊的客戶群體。湘西地區有豐富的特色的農產品，已經有許多人通過直播把產品銷售出去，網絡帶來的紅利有著無限可能。數字化使用情況代表著零售客戶對現代技術手段的運用能力，高效利用數字化工具能極大地優化管理流程和銷售環節，提升運營效率，目前在湘西地區廣泛推廣的掃碼槍和雙屏機已取得一定的成就，很多年齡較大、受教育程度較低的客戶也能在日常生活中熟練使用，這些現狀為未來的數字化持續發展埋好了種子，后續的措施、努力就是陽光雨露，讓種子茁壯成長。

內在表現也同樣至關重要，零售客戶自身素質的不斷提升是成長的關鍵基礎。良好的素質不僅包括具備豐富的煙草產品知識，能夠準確地向顧客介紹不同品牌的特點和優勢，還體現在擁有出色的人際交往能力上，能夠與顧客建立起良好的關系，理解顧客的需求并提供貼心的服務。同時，具備堅韌的意志力和積極的心態，面對經營中的困難和挑戰能夠保持冷靜和樂觀，積極尋找解決辦法。如此才能為消費者提供優質體驗，進而贏得口碑。對煙草政策的深入理解更是不可忽視，這需要高度的關注和理解能力。只有深刻領會政策的內涵和要求，零售客戶才能確保在經營過程中嚴格遵循相關規定，不觸碰法律紅線，保障自身的合法權益。深入理解政策也能讓他們更好地把握行業發展的方向，確保了經營的合法性與規范性，提前做出適應性調整，從而在市場競爭中保持敏銳的洞察力。而且，對政策的清晰認知還能使他們在面對一些復雜情況時做出正確的決策，避免因政策誤解而導致不必要的失誤。經營理念則是推動零售客戶不斷前行的核心動力。擁有先進的經營理念意味著能夠以創新的思維來看待市場和業務，不局限于傳統的模式和方法。比如，能夠敏銳地捕捉到消費者需求的變化，在政策的幫助內及時調整經營策略以滿足新的需求。注重品牌培育的理念，通過提升店鋪的品牌形象來吸引更多顧客。強調長期發展的理念，不追求短期的利益最大化，而是著眼于持續穩定的經營，注重客戶關系的維護和拓展。具有社會責任的經營理念，關注環境、社會等方面的影響，樹立良好的店鋪形象。這些先進的經營理念將引領零售客戶在激烈的市場競爭中不斷突破自我，實現自身的價值和成長。總之，零售客戶內在因素的不斷完善和提升，是其實現可持續成長和發展的重要保障。

外在與內在因素相輔相成，共同推動零售客戶的成長。一個成功的零售客戶必然是在這些方面都表現優秀的。他們通過不懈努力提升檔位、精心打造店鋪形象、積極融入“新零售”與數字化潮流，同時注重內在素質的修煉、對政策的深入解讀以及經營理念的創新，從而極大地增強自身在市場中的競爭力，樹立起良好的品牌形象，顯著提升起經營信心，最終實現可持續的良性發展。這種零售客戶的成長不僅對其個體自身意義非凡，也是煙草公司各項政策落到實際的基礎，對整個煙草行業的穩健運行和繁榮發展也有著極為重要的推動作用

3.高質量服務體系

在當今競爭日益激烈的市場環境下，煙草公司客戶經理高質量服務體系的建設顯得尤為重要。這不僅關系到煙草公司的形象和聲譽，更直接影響著客戶的滿意度和忠誠度，決定著穩定長遠發展。

在能力與技能方面，客戶經理首先應具備出色的溝通能力。能夠與不同性格、背景的客戶進行有效的交流，準確理解他們的需求和期望，并及時給予清晰、準確的回應。敏銳的市場洞察力也是關鍵所在，他們需要時刻關注市場動態、消費趨勢以及競爭對手的動向，以便為客戶提供前瞻性的建議和策略。扎實的煙草專業知識更是基礎，深入了解各類煙草產品的特點、優勢以及適用人群，才能為客戶提供精準的產品推薦和搭配方案，做好零售客戶的指導和建議。此外，數據分析能力的提升也不可或缺，通過對大量數據的分析和挖掘，能夠更好地把握客戶需求的細微變化和市場趨勢的走向，從而制定更具針對性的服務計劃。

就方式、方法而言，從“保姆型”向“教練型”的轉變是一個重要的突破點。傳統的保姆型服務雖然在一定程度上滿足了客戶的需求，但往往容易使客戶產生依賴心理，限制了他們自主經營能力的提升，也大大加大了工作量，長此以往不免會形成惡性循環，是我們要制止的。正所謂，授人以魚不如授人以漁，教練型服務則注重引導和激發客戶的內在潛力。客戶經理不再僅僅是解決問題的執行者，更是啟發客戶思考、培養客戶能力的引導者。通過分享經驗、傳授技巧，幫助客戶掌握有效的經營方法，讓他們在面對各種情況時能夠獨立思考和決策，掌握卷煙營銷方面各個平臺、系統的使用，很多東西網上處理即可。這種方式不僅能提高客戶的經營水平，減少不必要的重復操作，更能增強他們的自信心和成就感，從而建立起更加穩固的合作關系。

持續發力是高質量服務體系建設的后續重要保障。客戶經理需要保持始終如一的敬業精神和高度的責任心。不斷學習和更新知識體系，關注行業的最新動態和研究成果，將其融入到日常服務工作中，及時和大家交流合作。根據上級指示要求，建立完善的跟蹤和評估機制，定期主動對服務效果進行評估和反饋，及時發現問題并采取有效的改進措施。同時，要加強與其他部門的協作與溝通，形成合力，共同為客戶提供全方位的優質便捷服務。在與客戶的長期互動中，要不斷深化對他們需求的理解，根據客戶的發展階段和變化及時調整服務策略和內容。通過持續的創新和優化，確保服務的先進性和適應性，始終讓客戶感受到煙草公司的關懷和支持，充分發揮合作的力量。

此外，為了更好地建設高質量服務體系，還需要注重以下幾點。一是加強團隊建設，打造一支高素質、團結協作的客戶經理隊伍，通過內部培訓、經驗分享等方式提升團隊整體水平，加強部門內外的交流。二是利用好現代信息技術，運用好已有的資源，多摸索多實驗，掌握高效的客戶信息管理系統，實現客戶信息的及時更新和共享，提高服務效率和精準度。三是開展多樣化的服務活動，如主題培訓、經驗交流會等，增強客戶與公司之間的互動和凝聚力，為培養職業化零售隊伍打下堅實基礎。總之，煙草公司客戶經理高質量服務體系的建設是一個系統工程，需要在能力與技能提升、方式方法轉變以及持續發力等多方面全面推進。只有通過不斷的努力和創新，才能構建起適應市場需求、滿足客戶期望的高質量服務體系，為煙草公司的可持續發展奠定堅實的基礎，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，也能為客戶創造更大的價值，實現公司與客戶的共贏發展，踐行好“國家利益至上、消費者利益至上”的行業價值觀。

煙草行業是一個特殊的行業，既有專賣制度下的庇護和局限的特殊性，又有其他商品的市場流通共性。煙草公司作為國有企業，肩上承擔起了不可推卸的責任，提升零售客戶的整體素質，迎合“新零售”市場打造數字化智能化現代化店鋪，這也是推動高質量發展的必然要求。積極尋求高質量發展之路，實現客我共同成長！