行棋觀大勢，落子謀全局。近年來，湖北省孝感市煙草專賣局（公司）把握數字化、網絡化、智能化發展機遇，借“數”發力，基于微信平臺開發建設孝感煙草“知音微客服”平臺，落好數字化轉型“關鍵子”，下好客戶服務“一盤棋”。

一網通辦

“知音微客服”平臺成為孝感市零售客戶的經營好幫手。

問需于民方能造福于民。把零售客戶關切的事情放在心上、抓在手上，必須緊盯群眾身邊“小事”，在落實責任中堅持為民、在提高效能中突出為民。

圍繞消除客戶經營痛點、難點，挖掘客戶服務新場景，今年以來，孝感市局（公司）通過問卷調查、電話訪問、實地調研等多種途徑向廣大零售客戶征集經營訴求和服務需求。

針對部分零售客戶反映的服務平臺相對分散等問題，孝感市局（公司）經多方調研、研討和論證，制定了聚合數據、集成系統、統一平臺的解決方案，并聯合相關技術公司進行可行性分析，形成了搭平臺、建體系、優服務的共識。

經過3個月的開發與測試，6月下旬，孝感市局（公司）“知音微客服”平臺正式上線運行。該平臺集零售許可、卷煙訂貨、物流配送、消費投訴等多種“場景”于一體，零售客戶、消費者可通過一個入口體驗一網通辦服務、得到一站式需求響應，有效解決渠道分散、業務割裂、數據孤島等問題。

“這個平臺功能全面，界面清晰，訂單信息一目了然，使用起來非常方便。”在大悟縣四姑鎮橋邊村好再來便利店，零售客戶周應元拿起手機，主動向記者展示上周他的訂單、簽收等情況。

一網通辦刷新了客戶服務速度。如今，“知音微客服”平臺正逐步成為孝感市廣大零售客戶的經營好幫手，受到廣泛好評。

一屏統管

“知音微客服”平臺支持零售客戶隨時查詢經營數據。

“付經理，你來得正好，這‘知音微客服’平臺真不錯，我正在查看每月的盈利情況。以前訂貨我要在本子上記下每個訂單的數量和金額，有時候漏記，導致收支不對應。現在好了，有了這個平臺，每筆賬都清清楚楚。”7月1日，大悟縣城關鎮旺旺副食店店主嚴霞對前來走訪的大悟縣煙草專賣局（營銷部）客戶經理付瑩說。

如何以更加切實可行的措施，提升零售客戶數字化經營能力，是行業商業企業直面新零售浪潮、增強渠道掌控力的一道必答題。

在孝感市局（公司）看來，要堅持數字賦能、場景驅動、管理提升同向發力，持續提升客戶數字化經營水平。

為此，孝感市局（公司）依托“知音微客服”平臺，在經營場景上做精，在用戶體驗上做優，通過應用整合和系統處理，打通財務數據和業務數據，匯總、分析相關數據，幫助零售客戶實現經營收益有據可考、有度可量、有標可對。

在此基礎上，為更好與零售客戶互動，提升終端盈利水平，“知音微客服”平臺除提供貨源投放、一鍵訂貨、網上結算、配送信息等基礎服務外，還將零售客戶普遍關注的當月和當年個人“經營賬單”“盈利賬單”，通過數據圖、利潤表等方式直觀展示出來。

“為了實現客戶經營一屏掌控，我們開發了銷量、利潤、毛利率分析功能，形成簡單易懂的可視化電子賬單，指導零售客戶做好經營。”孝感市局（公司）營銷中心主任盧迎春介紹道。

數字浪潮涌心田，客戶滿意口碑傳。通過將零售客戶關注的、關心的需求精準轉化為平臺所展、所見，平臺應用價值逐漸凸顯，零售客戶獲得感不斷增強、滿意度不斷提升，目前全市零售客戶毛利率普遍穩定在15%以上。

一鍵“智”達

“知音云客服”通過AI客服以問答形式為零售客戶提供專業服務。

點開“知音微客服”平臺，右側的“知音云客服”標識格外醒目。從訂貨結算到終端建設，再到卷煙經營，零售客戶對著手機說出想要咨詢的內容，AI客服便會立刻給出專業的回答。

“過去遇到政策上拿不準的問題，只能打電話聯系客戶經理。現在有了這個AI客服，回答問題又快又準，節省了不少溝通時間成本。”說起AI客服帶來的便利，大悟縣呂王鎮誠信副食經營部店主鄧勝娥贊不絕口。

以打造更智慧的客戶服務新生態為目標，孝感市局（公司）今年以來聚焦智能化、標準化服務，探索將AI技術應用于客戶服務，依托“知音微客服”平臺開發AI智能客服系統，對于共性問題提供標準化解答，實現客戶服務由“在路上”向“在線上”轉變。

在通過關鍵詞檢索，快速響應、有效匹配、規范回應用戶關切的同時，為進一步提升用戶體驗，孝感市局（公司）還創造性建立“微客服平臺”與“企業微信”鏈接通道，對AI智能客服系統暫時不能解答的個性化需求，“一鍵”轉送企業微信人工服務，自動生成線下服務任務清單。

“通過‘派單—接單—督單’閉環管理模式，打通一條線上服務向線下服務轉換的‘高速公路’，實現了線上智能化、標準化解答與線下個性化、差異化服務的有機結合，推動服務事項由‘可辦能辦’向‘智辦優辦’轉變。”孝感市局（公司）黨組成員、副經理王寶山說道。

目前，孝感7個縣市零售客戶均已開通“知音微客服”平臺和“知音云客服”使用權限，用戶累計檢索萬余次，問題解決率達95%以上。

大潮奔涌，奮楫破浪。“下一步，我們將在前期實踐基礎上，緊密結合業務需求，拓展數字化應用場景，持續在數字化轉型之路上深耕，實現落子有‘數’、馭‘智’前行，用奔跑的姿態、穩健的步伐探索終端建設新模式，蹚出為民服務新路子。”孝感市局（公司）黨組書記、局長、經理張南方表示。

本文圖片均由孝感煙草供圖