卷煙客戶經理的主要職責是學習宣傳國家煙草政策，向零售戶傳授卷煙銷售技巧，幫助零售戶做好卷煙進購和陳列設計，指導零售戶做好品牌培育，以助力零售戶賣好煙。而衡量客戶經理工作質量的重要標準就是零售戶滿意不滿意，零售戶支持不支持以及片區零售戶卷煙銷售情況如何。筆者認為客戶經理在卷煙營銷過程中，務必抓好服務三維度，提升營銷效率。為此，要力求做到以市場為導向，提升服務為抓手，全面增強營銷人員法治意識，規范服務行為，提升服務能力，切實保障零售客戶合法權益，有效防范化解經營風險，提高和優化服務質量。

一、抓住細節，優化服務，力求服務有溫度

許多人認為卷煙營銷工作很簡單，沒有什么技術含量，也無需什么高深技術，只要會說話，吃苦耐勞足以，其實這是極其錯誤的。現代社會凸顯人文關懷，強調團隊協作精神，要想干好任何一件事件，都必須精心對待，馬虎不得，尤其是要注重細節，突出服務，力求服務有溫度，否則稍有不慎就會滿盤皆輸。為此客戶經理必須換位思考，想客戶所想，急客戶所急，憂客戶所憂，把握好卷煙營銷的細節，全體營銷人員都要站在零售客戶的角度，了解他們的需求和訴求，從點滴抓起，從小事做起，將服務做細做實，努力實現從“客戶找上門”向“服務送上門”轉變。

俗話說“細節決定成敗，溫度決定生死”。客戶經理要牢固樹立“客戶無小事，事事都重要”的新時代服務理念。全面筑牢零售客戶再小的事，對營銷人員來說也是大事，只有把每件小事干好，才能提高服務質量，讓客戶更滿意，這樣的營銷才會溫暖客戶心，才能贏得客戶信任和支持，也才能走得更順暢更久遠。客戶經理要善于處理好營銷工作細節，比如將幫助照顧困難零售客戶，成為卷煙營銷常態化工作。一方面要幫助其薄弱零售戶、新手零售戶積極打理店鋪，優化卷煙陳列等；另一方面要認真了解他們的卷煙銷售、盈利情況及生活和經營上的困難、對煙草工作的意見建議等，查找卷煙經營方面存在的問題和不足，為其今后的卷煙經營出謀劃策，并鼓勵他們積極調整經營策略。為新手零售戶思謀店面選址、裝修、營銷策劃、品牌培育、陳列設計、真假識別、防炸防盜的。

二、有的放矢，靈活施策，確保服務有準度

近些年，隨著房地產的快速發展，店鋪應運而生，卷煙零售戶也有所增加。但是不同零售戶有不同的個性特點，其店鋪也有著方方面面的差別。從而導致零售戶經營能力、客源基礎、經營效果差別大。客戶經理要想更好地提升營銷效果，必須做到有的放矢，靈活施策，確保服務有精度。只有精準了解零售客戶的真實情況，才能了解他們的不同需求，客戶經理才能服務到點子上。

為此客戶經理要實行大走訪，大串戶活動。特別是當前受諸多因素影響，經濟增長下行壓力加大，經濟新常態持續運行，嚴重影響到消費者信心。而隨著控煙宣傳力度加大，公共場所禁煙呼聲健康，消費者逐漸形成健康、時尚生活理念，毫無疑問對卷煙消費產生了巨大沖擊。部分卷煙零售戶對卷煙經營缺乏激情和熱情，看不到希望，消極對待；部分對待卷煙經營缺乏積極思考，更談不上出謀劃策；還有零售戶完全憑經驗，固化經營模式。很顯然這些卷煙經營方式不能很好適應時代現實，更談不上健康發展了。為此建議客戶經理要定期走訪，對片區客戶進行精準畫像，積極了解零售客戶的困難和癥結所在，分析出他們經營的弱勢和短板，記錄下零售客戶反饋的每一個問題，根據實際情況“對癥下藥”，店情摸得清，服務更精準，真正做到了因人施策、因事施策。

比如對陳舊店鋪要求更新裝潢，加強農網改造，打扮靚麗終端以及聚人氣，吸引消費者。對新手戶和薄弱戶，要解放思想，轉變卷煙經營認識，適時增加快遞收發點、農副產品收購點、冷熱飲服務及棋牌娛樂等，力求把店鋪人氣搞上去。一般來說來說有了人氣，就不怕沒生意。只要客戶經理注重卷煙營銷過程服務中的精度，那么營銷效果的提升并非難事。

三、精密謀劃，快速響應，優化服務有速度

客戶經理要開展卷煙營銷工作中，除了要切實把好服務溫度和精度外，要必須做到知難而上，迎難而戰。現如今做好卷煙經營有難度有挑戰，這是明白的事實，但是面對困難和挑戰，卷煙零售戶不能一味去抱怨、去推卻，而應該積極尋求對策，突破經營瓶頸，打通經營障礙。客戶經理要做到精密謀劃，快速響應，優化服務有速度。

客戶經理要想服務有速度，就必須樹立新時代效能意識，在卷煙營銷中努力挖掘潛力，補齊短板，力求提質增效。為此必須抓好以下幾個方面工作：

一是要未雨綢繆。客戶經理要以問題為導向，通過多種方式了解零售客戶所想所盼，提前制定拜訪計劃，不用等客戶打電話，就能提前規劃好什么時間該到哪個店里去解決問題，同時在走訪中多了解、多總結，相互分享零售客戶急難愁盼問題的處置方法，凡事多想一步、多干一步，提前形成預案，努力把問題解決在零售客戶開口之前。這樣的營銷服務質量高，影響力大，自然能贏得客戶信任和支持。

二是要及時響應。對于零售客戶提出的問題訴求，能立馬解決的絕不拖延，需要經請示上級領導并統一收集后匯總上報，并把處理結果及時反饋給零售客戶。事事放心上，件件有回應，用真情拉近與零售客戶的距離，贏得零售客戶的信賴。比如當遭遇客戶對訂煙的質量、數量質疑時，客戶經理應該快速響應，釋疑解惑，確保客戶滿意。

三是要力求效率。客戶經理在為片區客戶開展卷煙營銷指導工作，要有效率意識。為客戶提供服務，最終都是要達到優化卷煙銷售之目標。堅持立足服務，效率優先原則。在卷煙營銷服務要充分意識到服務工作沒有最好，只有更好，要實踐“規范服務、讓客戶更滿意”的主題營銷活動，認真抓好抓實卷煙營銷服務建設，努力為零售客戶提供更優質的服務。特別是在指導新客戶熟悉入網須知、訂貨流程和注意事項方面，要親力親為，追求效率。

結語：總之高質量卷煙營銷能促進高質量卷煙經營，無疑對于構建煙草行業發展新格局，確保行業持續健康發展有著重要意義。然而客戶經理在開展卷煙營銷工作時，要充分重視服務環節，確保服務有溫度、精度和速度，為片區卷煙零售戶提供優質、高效、貼心服務才是最重要的，也是高質量卷煙營銷的前提和基礎。