“曾經(jīng)理，這么熱的天你還來走市場呀。”

“我來看看你們的庫存情況，天氣這么熱，要注意庫存卷煙的保存哦，地柜的出樣也要常更新，不要造成霉變了。”

這位被客戶熱情招呼的“曾經(jīng)理”是江西省撫州市宜黃縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理曾小祥。“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動開展以來，宜黃煙草的營銷人員多舉措不斷提升服務(wù)客戶的能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度持續(xù)提升。

加強(qiáng)細(xì)致服務(wù) 夯實基礎(chǔ)工作

“張老板，你看把店里商品擺整齊了，價格一一標(biāo)好，是不是看上去整潔多了，您看著舒心，顧客進(jìn)來買東西也舒心了。”看著忙得滿頭大汗的客戶經(jīng)理，零售客戶“張老板”不停地道著感謝。

時序立秋哪像秋，驕陽似火正當(dāng)頭。雖已過了二十四節(jié)氣的“立秋”，但依然每天烈日高照，酷暑難耐，客戶經(jīng)理們每天堅持上市場走訪客戶，幫助客戶盤點庫存、整理出樣、維護(hù)價格標(biāo)簽、宣傳政策法規(guī)等，有時在客戶店里一忙就是一整天。

圖為客戶經(jīng)理幫助客戶整理陳列出樣

隨著宜黃煙草“終端示范街”打造工作的不斷深入推進(jìn)，結(jié)合客戶店鋪實際條件，堅持以小投入見實效，通過更換陳舊標(biāo)簽、優(yōu)化卷煙陳列、整理店容店貌、提升消費體驗等不斷提升店鋪形象，看著一家家店鋪變得干凈整潔、煥然一新，客戶經(jīng)理們的辛苦付出也是值得的。

加強(qiáng)數(shù)字服務(wù) 提升經(jīng)營水平

“潘經(jīng)理，這個系統(tǒng)真是太方便了，每天點開這里一看就知道我一天的銷售盈利情況，再也不用像以前那樣手工記賬，用計算器來算盈利了，庫存情況也是一目了然，真是早該聽你的開通現(xiàn)代終端了。”這位激動地拉著上戶拜訪的客戶經(jīng)理講述使用心得的是新加入卷煙零售現(xiàn)代終端的一名零售客戶。之前客戶經(jīng)理就給她做工作，結(jié)合她的店鋪條件和經(jīng)營能力，適合加入卷煙零售現(xiàn)代終端，但她一直覺得自己在鄉(xiāng)下開個小店，而且經(jīng)營了這么多年，經(jīng)驗一大把，還需要靠一臺電腦來管理店鋪？后來看著周邊的零售客戶慢慢都加入了現(xiàn)代終端，抱著試試看的心態(tài)也加入了，沒想到后悔加入晚了。

?圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)現(xiàn)代終端客戶使用“云POS”系統(tǒng)

為給數(shù)字化營銷打好基礎(chǔ)，近年來，宜黃煙草積極鼓勵有條件的客戶加入卷煙零售現(xiàn)代終端，通過“云POS”系統(tǒng)提高客戶經(jīng)營管理水平。截止目前，宜黃縣共有270戶零售客戶加入了卷煙零售現(xiàn)代終端，占比達(dá)31.5%。

加強(qiáng)暖心服務(wù) 拉近客我關(guān)系

“陳經(jīng)理，謝謝你幫忙與銀行進(jìn)行溝通，我這個月的手續(xù)費真的全免了，省下不少錢呢！”電話中客戶所提到的“免手續(xù)費”是宜黃煙草提供的“暖心服務(wù)”中的一項。

宜黃煙草加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的密切溝通，及時掌握了解地方促銷費政策，努力為零售客戶爭取在地方性促消費政策上的支持。加強(qiáng)與銀行的溝通協(xié)調(diào)，在現(xiàn)代終端掃付一體手續(xù)費、煙商貸等方面為有需求的客戶爭取更多的金融優(yōu)惠政策，降低客戶的經(jīng)營成本，緩解客戶資金壓力。

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圖為零售客戶社工志愿小組幫助殘疾零售戶整理店鋪

積極開展困難客戶摸排，建立困難客戶檔案，圍繞政策傾斜幫扶、個性化經(jīng)營指導(dǎo)幫扶、公益活動幫扶以及其他類幫扶等內(nèi)容，切實為困難客戶做好事、辦實事、解難事，實現(xiàn)困難客戶幫扶全覆蓋。

近年來，宜黃煙草以黨建為引領(lǐng)，積極開展“黨建+營銷”活動，成立黨員志愿服務(wù)隊及零售客戶社工志愿小組，組織參與扶困助弱、關(guān)愛兒童、終端靚化、普法宣傳等志愿服務(wù)100余場，著力解決零售客戶“急難愁盼”問題，為零售客戶提供暖心服務(wù)，有效提升了零售客戶的獲得感和幸福感。

接下來，宜黃煙草將持續(xù)深入推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，以維護(hù)好、保障好最廣大的零售客戶利益為首要責(zé)任，在深層次對接響應(yīng)客戶需求上持續(xù)發(fā)力，在及時解決客戶服務(wù)痛點堵點問題上持續(xù)發(fā)力，切實提升服務(wù)溫度，全心全意把好事辦好、實事辦實，持續(xù)提升客戶滿意度。