為扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，江西九江廬山市煙草專賣局組織經(jīng)驗豐富的營銷人員深入一線市場，聚焦客戶需要，更加精準(zhǔn)地把握市場動態(tài)。通過與客戶面對面交流，提供心貼心的服務(wù)，持續(xù)深化與客戶的聯(lián)系，在服務(wù)意識上做“加法”，著力提升客戶滿意度。

經(jīng)驗助力，量體裁衣

“老板，最近經(jīng)營有遇到什么困難嗎？”

“老板，近期出的一些經(jīng)營政策規(guī)定您有什么不理解的嗎？關(guān)于產(chǎn)品種類、價格變動等方面的問題，我也可以為您解答。”

“老板，有什么需要幫忙或者我們有什么需要改進(jìn)的地方都可以和我說。”

客戶經(jīng)理陳建軍走訪市場的過程中重點(diǎn)對客戶服務(wù)等方面開展專題調(diào)研，聽取零售客戶的真實(shí)需求，做好針對性經(jīng)營指導(dǎo)和客戶服務(wù)工作，提振客戶經(jīng)營信心。

“我們會將客戶提出的問題做好清單式羅列，在后續(xù)的工作當(dāng)中針對重難點(diǎn)問題進(jìn)行剖析，根據(jù)我們以往的工作經(jīng)驗制定并實(shí)施一系列針對性強(qiáng)、操作性高的措施。”客戶經(jīng)理陳建軍說道。廬山市煙草專賣局的客戶經(jīng)理們致力于成為客戶問題的第一響應(yīng)者，通過細(xì)致入微的觀察和溝通，精準(zhǔn)識別并解決不同客戶面臨的實(shí)際難題，做到“量體裁衣”，從而建立更加緊密和信賴的客戶關(guān)系。”

以心交心，信任常駐

“石經(jīng)理，今天又來為我們貼心服務(wù)啦？你都要變成我們蓼南鄉(xiāng)的常客了嘞。”位于蓼南鄉(xiāng)橋南村的焱林便利店老板熱情地迎接著客戶經(jīng)理的到來。

“真得要感謝廬山市煙草的工作人員，我以前不曉得怎么把店里收拾得更好，在石經(jīng)理的悉心指導(dǎo)和幫助下，我學(xué)會了分區(qū)陳列商品，現(xiàn)在我的店鋪不僅更干凈了，就連生意都越來越好了。”查老板充滿感激地說道。

廬山市煙草專賣局希望每一位客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，其中也包括了農(nóng)村客戶。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的深入實(shí)施為農(nóng)村經(jīng)營戶提供了更多的發(fā)展機(jī)會，但是農(nóng)村地區(qū)老年零售客戶群體龐大，經(jīng)營場所往往未能達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，這對農(nóng)村零售市場的整體形象和發(fā)展造成了一定程度的制約。

對此情況，客戶經(jīng)理石小金，親力親為，幫助這些老年零售客戶清理柜臺、整理店面環(huán)境、做好各類商品的陳列工作并貼心更換價格標(biāo)簽。這些事情雖然看起來微不足道，但對于老年客戶來說，卻給他們帶來了極大的便利。

“我們用心提供服務(wù)，客戶才能放心經(jīng)營。在與客戶的深入交流中，建立起深厚的信任與合作關(guān)系。”客戶經(jīng)理石小金如此表示。

服務(wù)至上，口碑相傳

廬山市煙草專賣局在夯實(shí)城、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)卷煙零售基礎(chǔ)工作的同時，也堅持改革創(chuàng)新、科技賦能，多舉措提升現(xiàn)代終端運(yùn)行質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)建基礎(chǔ)工作提質(zhì)。客戶經(jīng)理程盛峰以提高零售客戶滿意度為目標(biāo)，圍繞終端機(jī)操作指導(dǎo)等服務(wù)工作，聚焦解決客戶急難愁盼問題，著力幫助客戶辦實(shí)事。

“程經(jīng)理，這個終端機(jī)怎么盤點(diǎn)庫存吶，我還是有點(diǎn)搞不太明白哎。”客戶經(jīng)理程盛峰轄區(qū)星子鎮(zhèn)的一名零售客戶在電話里焦急地問道，秉持著“群眾少跑腿，服務(wù)上門辦”的原則，客戶經(jīng)理程盛峰主動提供上門教學(xué)。

一踏入店鋪，客戶經(jīng)理程盛峰便立刻投入到工作中，耐心地向客戶闡述利用終端機(jī)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)的細(xì)致步驟與關(guān)鍵要點(diǎn)，“是這樣的，咱們得把店里實(shí)際現(xiàn)有的商品庫存摸清楚，接著再與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一核對，我給你操作一遍看看。”客戶經(jīng)理程盛峰在操作終端機(jī)的同時將具體的操作流程一步步繪制在紙上，確保客戶能夠熟練掌握這項技能。

“會咯會咯，麻煩你了啊程經(jīng)理，這么熱的天還跑到我店里來教我，有你們在我是真的放心。”歐陽老板感激地說道，“之前一直聽說，終端機(jī)有什么問題你們都會上門來解決，這下是真的體驗到什么叫做上門服務(wù)了。”

“小事情、小事情，為你們服務(wù)是我們應(yīng)該做的，這個終端機(jī)你學(xué)會了之后查看庫存就方便多了。”

征途漫漫，唯有不懈追求。下一步，廬山市煙草專賣局將持續(xù)踐行“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式。通過老員工的寶貴經(jīng)驗引領(lǐng)新成員的快速成長，共同探索服務(wù)客戶的新路徑、新策略，讓客戶服務(wù)水平更上一層樓。