為深入貫徹落實(shí)“三知”意識(shí)，扎實(shí)開(kāi)展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，8月以來(lái)，四川攀枝花市煙草專賣(mài)局（公司）組織開(kāi)展了客戶需求調(diào)查，并形成首份客戶服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，明確了服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)和措施。

一是精心抽樣，確保全面覆蓋各分公司。本次調(diào)查共計(jì)共發(fā)放問(wèn)卷540份，抽樣比率高達(dá)10.38%，回收有效問(wèn)卷453份，調(diào)查范圍覆蓋東區(qū)、西區(qū)、米易縣、鹽邊縣和仁和區(qū)分公司。調(diào)查結(jié)果顯示，各項(xiàng)服務(wù)在不同區(qū)域的改善需求及其對(duì)客戶滿意度的影響程度存在顯著差異。

二是細(xì)致分類，精準(zhǔn)把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。基于KANO模型的深入分析，將現(xiàn)有的21項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目逐一進(jìn)行細(xì)致的類型識(shí)別與深度剖析。通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別反向服務(wù)、可疑服務(wù)等不同屬性，并量化客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的敏感度以及服務(wù)不佳時(shí)的反應(yīng)程度，科學(xué)評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的必要性和實(shí)際用戶需求，為后續(xù)的優(yōu)化工作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

三是精準(zhǔn)施策，制定高效優(yōu)化措施。針對(duì)調(diào)查結(jié)果，提出優(yōu)化結(jié)算提醒服務(wù)、提供專業(yè)的陳列設(shè)計(jì)服務(wù)、建立快速響應(yīng)機(jī)制等7條針對(duì)性的優(yōu)化措施，確保客戶獲得更高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

下一步，市局（公司）將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，對(duì)分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及提出的改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)跟蹤與評(píng)估。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)、提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。