近日，河南鄭州西城煙草分局（分公司）為更好服務(wù)轄區(qū)卷煙零售商戶，提高客戶滿意度，通過(guò)設(shè)計(jì)不同服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，切實(shí)提高客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)效，取得顯著成效。

一是模擬服務(wù)前臺(tái)場(chǎng)景。模擬駐店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，結(jié)合《服務(wù)行為規(guī)范指引》考察客戶經(jīng)理對(duì)拜訪前、后的準(zhǔn)備情況、拜訪內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、突發(fā)狀況應(yīng)急處理等多方面的工作能力。

二是模擬服務(wù)中臺(tái)場(chǎng)景。模擬卷煙營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型教學(xué)培訓(xùn)基地的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)場(chǎng)景，結(jié)合當(dāng)前終端建設(shè)情況考察客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、課件制作、溝通講解、以及各種數(shù)據(jù)中臺(tái)的實(shí)操能力。

三是模擬服務(wù)后臺(tái)場(chǎng)景。模擬終端建設(shè)場(chǎng)景，結(jié)合終端建設(shè)要求，全面考察客戶經(jīng)理在終端選建、商品陳列、空間布局、形象改造、日常維護(hù)管理、智能設(shè)備操作、階段評(píng)價(jià)等方面的工作能力。

下一步，西城分局（分公司）將持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，以“釘釘子”精神，全面助力客戶服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

（圖為客戶經(jīng)理模擬到店拜訪時(shí)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景）