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近日，河南鄭州西城煙草分局（分公司）為更好服務轄區卷煙零售商戶，提高客戶滿意度，通過設計不同服務場景模擬訓練，切實提高客戶經理專業素養和服務質效，取得顯著成效。
一是模擬服務前臺場景。模擬駐店經營場景，結合《服務行為規范指引》考察客戶經理對拜訪前、后的準備情況、拜訪內容、服務方式、服務態度、突發狀況應急處理等多方面的工作能力。
二是模擬服務中臺場景。模擬卷煙營銷數字化轉型教學培訓基地的現場培訓場景，結合當前終端建設情況考察客戶經理專業知識儲備、課件制作、溝通講解、以及各種數據中臺的實操能力。
三是模擬服務后臺場景。模擬終端建設場景，結合終端建設要求，全面考察客戶經理在終端選建、商品陳列、空間布局、形象改造、日常維護管理、智能設備操作、階段評價等方面的工作能力。
下一步，西城分局（分公司）將持續創新服務方式，提高服務水平，以“釘釘子”精神，全面助力客戶服務工作再上新臺階。
（圖為客戶經理模擬到店拜訪時指導經營的場景）
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
