為進(jìn)一步推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)走深走實(shí)，切實(shí)提升服務(wù)效能，提高客戶服務(wù)滿意度，近日，江西九江德安縣煙草專賣局聚焦客戶需求，堅(jiān)持以客戶滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)做優(yōu)營(yíng)銷服務(wù)，積極踐行以客戶為中心的發(fā)展理念，切實(shí)用精益求精的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的三“關(guān)”三“盡”服務(wù)幫助客戶解決“急難愁盼”問(wèn)題，將實(shí)事辦進(jìn)客戶群眾的心坎里。

“關(guān)心”客戶需求，“盡心盡力”解難題

“群眾無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。我們要在客戶服務(wù)過(guò)程中始終做到‘想客戶之所想 急客戶之所急’，切切實(shí)實(shí)地為我們的客戶多辦事、辦實(shí)事、辦好事！”

為了能夠精準(zhǔn)地掌握到轄區(qū)零售客戶的需求，德安煙草以開(kāi)展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)深入走訪、細(xì)致調(diào)研，全面了解客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題、需求、反饋和期望，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類匯總，建立客戶信息動(dòng)態(tài)檔案，著力“量體裁衣”，以“菜單式服務(wù)”全方位為客戶排憂解難。

客戶服務(wù)工作人員華艷香將“客戶至上”和“以心換心”的服務(wù)理念踐行在實(shí)際工作中。在與客戶溝通交流中，她喜歡通過(guò)“拉家常”的方式建立起與客戶之間的信任。她認(rèn)為，通過(guò)聊天中的點(diǎn)滴信息，可以很好地洞察到客戶的真實(shí)需求。

“客戶的需求是多樣化的，有些問(wèn)題可能并不直接與經(jīng)營(yíng)相關(guān)。”在一次經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，華艷香認(rèn)真地對(duì)大家說(shuō)道，“只有真正了解客戶的需求和遇到的困難，才能為客戶提供更為精準(zhǔn)和貼心的服務(wù)。”

“關(guān)注”服務(wù)規(guī)范，“盡職盡責(zé)”提品質(zhì)

德安煙草深知，規(guī)范的服務(wù)行為是贏得客戶信任的關(guān)鍵。為了提升客戶服務(wù)工作人員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)，德安煙草不僅采取專題培訓(xùn)與情景預(yù)演相結(jié)合的方式為工作人員培訓(xùn)行業(yè)《客戶服務(wù)工作規(guī)范化指引》內(nèi)容和客戶服務(wù)溝通技巧、客戶心理分析等實(shí)用技能，還充分發(fā)揮“黨建+網(wǎng)建”“綜合監(jiān)督+網(wǎng)建”作用，適時(shí)組織工作人員觀看警示教育片，為他們開(kāi)展有針對(duì)性的警示教育，力求不斷提高客戶服務(wù)工作人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)水平，切實(shí)以盡職盡責(zé)的精神為客戶提供高效、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)，使客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中感到省心、放心。

“不抽客戶一根煙，不喝客戶一瓶水！”在參加完一次服務(wù)規(guī)范專題培訓(xùn)后，客戶服務(wù)工作人員程雷感慨地說(shuō)道，“通過(guò)單位不斷的教育和引導(dǎo)，我深刻理解到，只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，才能贏得客戶的信任和滿意！”

“關(guān)愛(ài)”客戶困難，“盡善盡美”達(dá)人意

“我們要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，始終把零售客戶放在心上，多關(guān)心他們的生活和困難，讓零售客戶能夠時(shí)刻感受到我們的關(guān)懷……”

為此，德安煙草要求客戶服務(wù)工作人員在日常工作中著重關(guān)注在經(jīng)營(yíng)或者生活上較為困難的弱勢(shì)群體，并形成重點(diǎn)幫扶客戶名單。為確保這些困難客戶的幫扶能夠持續(xù)進(jìn)行，德安煙草建立了長(zhǎng)效的關(guān)愛(ài)機(jī)制。對(duì)于經(jīng)營(yíng)困難的客戶，德安煙草會(huì)安排工作人員為他們開(kāi)展一對(duì)一、面對(duì)面服務(wù)指導(dǎo)，盡心竭力為他們提供專業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和市場(chǎng)分析，幫助他們找到問(wèn)題的癥結(jié)，制定合理的解決方案，提升經(jīng)營(yíng)盈利水平。對(duì)于生活上有困難的客戶，德安煙草則通過(guò)節(jié)日送溫暖、愛(ài)心捐款及安排志愿者定期入戶為他們打掃衛(wèi)生、清理柜臺(tái)、助農(nóng)服務(wù)等一系列貼心和暖心的愛(ài)心活動(dòng)，切實(shí)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，傳遞溫暖，幫助他們振奮生活信心，渡過(guò)生活難關(guān)。

圖為德安煙草志愿者在幫助農(nóng)村客戶晾曬稻谷

“今年秋收的時(shí)候我家存在勞動(dòng)力不夠這樣的難題。”農(nóng)村零售客戶漆老板充滿感激地說(shuō)道，“德安煙草了解情況后，立馬就安排志愿者來(lái)幫我解決了這一燃眉之急。”

下一步，德安煙草將繼續(xù)以客戶為中心，持續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研力度，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。