微笑是他們的標志，真誠是他們的禮物，他們似初升的朝陽，熱情而充滿活力;他們致力于從每件小事做起，以水滴石穿的精神竭誠為客戶服務，他們，就是河南省鄭州市煙草專賣局南城分公司第二市場客戶服務部的全體員工。

多年來，他們以零售客戶的需求為導向，聚焦辦事難、辦事繁、不會辦等問題，開展延時服務、幫辦代辦、陪同服務；采取中午不間斷、推遲下班等方式開展延時服務，最大程度滿足工作時間不能前來辦業務的零售客戶辦事需求；對于文化水平較低、系統操作不熟的辦事客戶，工作人員根據當事人表述協助其完成事項辦理；為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供全程陪同服務，打造有溫度的暖心服務......在小小的客戶服務部，不斷上演著一幕幕的暖心故事，一個個“美好瞬間”，讓人們感受到了來自身邊的溫暖和感動。

轉變思維 緊抓機遇

在鄭州市管城區東大街新開的一家云上便利店，店招靚麗，店內裝修高端大氣，貨品分門別類，陳列整齊有序，尤其在夜晚，在暖色調的燈光照耀下格外醒目，吸引路人頻頻駐足。

“王老板，你這店里咋變樣了？過去的店里除了煙就是酒，頂多就是再有點兒礦泉水和飲料，現在咋增加了那么多品種？都變成便利店了！

這家便利店以前是以經營煙酒為主，生意也曾搞得風生水起。可是隨著大街小巷煙酒店越來越多，王老板的生意“一落千丈”。面對高昂的店鋪開支費用，王老板整日愁眉不展，恰逢此時，鄭煙南城分局煙草客戶經理陳小藝來到店里，悉心講解了煙草行業的發展趨勢以及加盟終端相關營銷政策，并建議他到成熟的加盟終端便利店里去參觀學習。通過實地考察和密切交流，店內智能化的管理設備，個性化的貨品陳列，漂亮整潔的購物環境都給了王老板極強的震撼，回來后立即主動申請加盟這種銷售模式。多年的經驗使他深信，善于把握時機、緊跟潮流，生意才會乘勢而起！

提升形象 注重體驗

如何讓小店留住人，如何提升客單量，如何提升“疑似交易量”，王老板自有主張，那就是努力提升消費者的“購物滿意度”，優化消費者的“體驗感”。

“王老板，你的價格簽還是電子屏的？真先進！我還是第一次見呢！”

“王老板，你推薦的這款煙真不錯，剛在體驗區品吸了下，你給我來一條吧！”

“王哥，你門口這自助收銀機真方便啊？自己掃個碼，人臉一識別就能支付，太棒了！”

面對消費者的稱贊和生意越來越好，王老板的臉上越來越多笑容了。

開口營銷 學以致用

在店里閑暇之余，王老板最喜歡做的一件事就是翻翻企業微信，看看里面的教學視頻。“這個平臺真不錯，里面的小視頻都是咱煙草客戶經理還有優秀商戶傳授的經驗之道！我看看他們的做法這眼界一下就拓寬了，真是為小店經營起到了莫大的幫助！”王老板喜笑顏開。“我們的店從一家傳統的家庭煙酒店轉變為現在這么規范、科學的智慧便利店，真是多虧了咱們煙草公司的指導幫助，看著生意越來越好，我現在睡覺都踏實了，今年我一定能賺大錢！”王老板滿懷著對未來的憧憬！

第二市場客戶服務部的全體員工，就是這樣在平凡的崗位上日復一日、認認真真地做好每一件事情，真心誠意服務好每一位客戶，以他們的勵志、責任、愛心、實干，全力打造“溫情服務”品牌，不斷優化服務方式，提升服務水平，為轄區內商戶辦實事、辦好事，以有力的行動共同落實“三勤”理念，深耕細作，讓它在基層落地生根，開花結果。