民生無小事，處處顯初心。近年來，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）牢固樹立把“群眾‘心上事’做成‘上心事’”的宗旨，緊盯群眾的“急、難、愁、盼”，以民生小事入手，用實(shí)際行動(dòng)傳遞著“真情溫暖”，充當(dāng)零售客戶的暖心人、知心人、貼心人，不斷增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)群眾的獲得感、幸福感、安全感。

適老服務(wù)“暖人心”

“我們老年人現(xiàn)在訂煙多虧了客戶經(jīng)理的幫助，不然都不知道怎么辦呢！”近日，李奶奶忍不住為南昌市西湖區(qū)煙草專賣局分公司的客戶經(jīng)理張凱稱贊道。

圖為客戶經(jīng)理張凱（右）在幫助老年零售客戶使用企業(yè)微信。

年過花甲的李奶奶已經(jīng)經(jīng)營(yíng)幸福食雜店三十多年，不斷更新的訂貨系統(tǒng)和訂貨方式讓年紀(jì)越來越大又行動(dòng)不便的她逐漸跟不上了。“每次跟我說的時(shí)候都記得，轉(zhuǎn)個(gè)身又忘記了，年紀(jì)大了呀！”李奶奶表示心有余而力不足，“老人家，今天我來幫您訂煙，您把要訂的告訴我，我?guī)湍?#xff01;”在徐經(jīng)理的幫助下，李奶奶順利訂上了煙，“每星期訂煙的時(shí)候，張經(jīng)理就會(huì)特地到我店里來一趟，現(xiàn)在的服務(wù)可真細(xì)致呀，辛苦徐經(jīng)理了！”客戶經(jīng)理張凱細(xì)致周到的服務(wù)，讓李奶奶非常感動(dòng)。

隨著信息化速度加快，人口老齡化程度進(jìn)一步加深。深入基層的訂貨指導(dǎo)服務(wù)，最大限度緩解了老人訂貨難、訂貨慢的壓力，讓孝老愛親理念與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)，讓更多兒女不在身邊的老年客戶群體享受到“養(yǎng)”、“樂”兼顧的晚年。

駐點(diǎn)指導(dǎo)“知人心”

為深入開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)，西湖區(qū)分公司開展駐點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)。深入市場(chǎng)調(diào)查研究，全面了解終端運(yùn)行管理情況，提升終端管理水平，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助客戶提升終端形象、提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。

西湖區(qū)分公司胡永亮以駐店?duì)I銷為契機(jī)，通過溝通交流，收集客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，深入了解當(dāng)前市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，全面分析卷煙銷售趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，更好地想客戶之所想，急客戶之所急。桃花路誠(chéng)信互助小組的組長(zhǎng)袁金龍說：“自從安裝了‘云POS’系統(tǒng)，我對(duì)店里的經(jīng)營(yíng)情況更加了解了。一天賣多少貨物，賺多少錢，多少毛利率，什么商品要進(jìn)貨補(bǔ)貨，什么商品好賣，都一目了然。”

圖為客戶經(jīng)理胡永亮（右）在對(duì)零售客戶袁金龍（左）進(jìn)行駐點(diǎn)指導(dǎo)。

面對(duì)消費(fèi)者不斷變化的消費(fèi)需求，需要制定多元化、個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。根據(jù)零售客戶自身的店面狀況和特點(diǎn)，開展店面形象整改提升計(jì)劃。在胡永亮的建議之下，彭老板還準(zhǔn)備對(duì)店面進(jìn)行裝修，“這樣一來我的店面形象更好了，顧客也更愿意來了，還可以開展誠(chéng)信互助小組活動(dòng)，一舉多得啊！”通過合理布局商品陳列、利用新物料點(diǎn)綴店面提升自己的店面形象，袁金龍打造出了一張自己的專屬名片，成為了船山路最靚的店。

服務(wù)客戶“穩(wěn)人心”

規(guī)范服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，完善監(jiān)督機(jī)制是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。西湖區(qū)分公司面向營(yíng)銷隊(duì)伍和零售客戶以專題培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽等方式學(xué)習(xí)了相關(guān)法律法規(guī)。此外，還成立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)督。

圖為西湖區(qū)煙草局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組開展調(diào)查座談會(huì)。

不僅如此，還面向廣大零售客戶聘任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，主動(dòng)邀請(qǐng)熱心零售客戶、黨員零售客戶、誠(chéng)信互助小組組長(zhǎng)等有代表性的零售客戶擔(dān)任“監(jiān)督員”。定期開展的線上、線下調(diào)查可以有效跟蹤服務(wù)過程。零售客戶的“十分滿意”就是最好的“成績(jī)單”，通過征集“監(jiān)督員”對(duì)服務(wù)工作、營(yíng)銷政策的意見建議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，持續(xù)推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升。

接下來，南昌市西湖區(qū)煙草局（分公司）將繼續(xù)落實(shí)市局黨組的部署要求，聚焦“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”的主題，深化應(yīng)用新手段新技術(shù)新方法，創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)行為，苦練服務(wù)內(nèi)功，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，努力答好客戶服務(wù)滿分答卷。