摘要：在當(dāng)今應(yīng)用大數(shù)據(jù)時(shí)代中，信息采集的應(yīng)用不僅豐富了數(shù)據(jù)的來源和類型，同時(shí)還通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)采集工具和技術(shù)，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性，進(jìn)而推動(dòng)了大數(shù)據(jù)分析在各行業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。而卷煙市場(chǎng)的信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場(chǎng)信息的采集、分析與利用驅(qū)動(dòng)著需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點(diǎn)、把握市場(chǎng)真實(shí)需求的前提、工商協(xié)同營(yíng)銷的依據(jù)，是“卷煙上水平”的有效支撐。

關(guān)鍵詞：信息采集；零售終端；客戶經(jīng)理

卷煙市場(chǎng)的信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場(chǎng)信息的采集、分析與利用驅(qū)動(dòng)著需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點(diǎn)、把握市場(chǎng)真實(shí)需求的前提、工商協(xié)同營(yíng)銷的依據(jù)，是“卷煙上水平”的有效支撐。日常通過客戶經(jīng)理對(duì)卷煙市場(chǎng)量、價(jià)、存等信息的采集和分析，有利于及時(shí)了解零售戶貨源供需狀況、卷煙運(yùn)銷狀況，為市級(jí)煙草公司科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)貨源投放、合理控制投放節(jié)奏提供信息支持，確保卷煙市場(chǎng)供應(yīng)不脫銷、不斷檔、不積壓，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

一、信息采集的必要性

通過信息采集，企業(yè)可以深入了解消費(fèi)者的需求和偏好，從而調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略，滿足市場(chǎng)需求；信息采集幫助企業(yè)掌握零售終端的庫(kù)存情況 ，避免庫(kù)存積壓或缺貨，優(yōu)化庫(kù)存管理；及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，幫助企業(yè)制定更有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣策略，提升品牌知名度和競(jìng)爭(zhēng)力；通過信息采集和分析，企業(yè)可以科學(xué)組織貨源，合理控制投放節(jié)奏，確保市場(chǎng)供應(yīng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。

二、當(dāng)前卷煙零售終端信息采集的現(xiàn)狀

當(dāng)前煙草行業(yè)采取的信息采集方式是結(jié)合“入戶采集+系統(tǒng)采集”，通過調(diào)取“云POS”系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及實(shí)地詢問、現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)等方式采集價(jià)格、庫(kù)存等信息。但在實(shí)際操作當(dāng)中，營(yíng)銷人員及零售客戶對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度都不高，導(dǎo)致日常所調(diào)取的數(shù)據(jù)失真，導(dǎo)致在貨源的組織、供應(yīng)及投放存在偏差，卷煙市場(chǎng)出現(xiàn)脫銷、斷檔及積壓品規(guī)的現(xiàn)象。

三、當(dāng)前卷煙零售終端信息采集存在的不足

1、終端客戶的選點(diǎn)存在不合理性。受軟、硬件設(shè)施的影響（店主的素質(zhì)、“云POS”操作等），在終端客戶選點(diǎn)上沒有嚴(yán)格按客戶檔位、業(yè)態(tài)商圈、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等維度細(xì)化樣本，導(dǎo)致樣本客戶的代表性不強(qiáng)，一定程度上影響著采集數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

2、客戶經(jīng)理對(duì)信息采集認(rèn)識(shí)不足，對(duì)終端客戶服務(wù)指導(dǎo)工作不到位。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地域環(huán)境、現(xiàn)代終端建設(shè)側(cè)重點(diǎn)不同等因素制約，城域客戶與縣域、村域客戶現(xiàn)代終端建設(shè)工作推進(jìn)不均衡，卷煙公司的各客戶經(jīng)理人員素質(zhì)不高，客戶指導(dǎo)服務(wù)水平參差不齊，客戶導(dǎo)致客戶服務(wù)效率不高，客戶指導(dǎo)工作僅停留在表面，缺乏針對(duì)性等情況的出現(xiàn)。

3、客戶對(duì)信息采集認(rèn)識(shí)不夠，沒有養(yǎng)成規(guī)范掃碼習(xí)慣。一是受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念的束縛，部分零售客戶對(duì)掃碼銷售的重要性認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為掃碼銷售對(duì)自身經(jīng)營(yíng)無多大作用，甚至將掃碼銷售誤認(rèn)為是煙草公司攤派的“政治任務(wù)”，態(tài)度上不夠積極主動(dòng)，導(dǎo)致在掃碼過程中未能形成持續(xù)的規(guī)范掃碼；二是零售客戶的管理觀念較為保守，對(duì)店面的管理多采用粗放型，未能將掃碼銷售作為店面的一項(xiàng)必要工作貫徹要求每個(gè)參與卷煙銷售的人員，具體表現(xiàn)為部分零售客戶家中的老人、小孩空閑時(shí)幫忙照看店面，但對(duì)掃碼銷售不熟悉，無法有效掃碼，導(dǎo)致掃碼銷售出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域表現(xiàn)最為明顯。

4、客戶軟硬件不夠完善，導(dǎo)致使用體驗(yàn)不足。煙草卷煙零售終端信息平臺(tái)偶爾存在新品數(shù)據(jù)更新不及時(shí)、商品入庫(kù)單推送不及時(shí)、客戶多品掃碼時(shí)不能自動(dòng)排除非煙商品、服務(wù)器維護(hù)或系統(tǒng)升級(jí)影響正常使用等問題，一定程度上影響了終端客戶使用體驗(yàn)；硬件方面，部分客戶存在電腦、掃碼槍或網(wǎng)絡(luò)故障問題，由于維修或更換流程較為復(fù)雜、周期較長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶長(zhǎng)時(shí)間無法正常掃碼，降低了終端客戶使用積極性。

5、日?？己伺c激勵(lì)機(jī)制不夠完善。從內(nèi)部看，客戶經(jīng)理日常考核與激勵(lì)主要側(cè)重于總量、單箱額等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，終端建設(shè)工作在月度績(jī)效考核中權(quán)重不高，該項(xiàng)工作是否按質(zhì)按量完成對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效影響不大，一定程度上弱化了客戶經(jīng)理工作主動(dòng)性。從外部看，是否規(guī)范掃碼雖已納入月度客戶分類評(píng)價(jià)體系，但所占比重較小，且客戶評(píng)價(jià)結(jié)果未能與客戶切身利益緊密聯(lián)系，客戶缺乏適當(dāng)激勵(lì)，使其對(duì)規(guī)范掃碼重視程度較低。

四、如何提高信息采集的準(zhǔn)確性

1、把好樣本客戶的選取，提高數(shù)據(jù)采集質(zhì)量。聚焦客戶檔位、業(yè)態(tài)商圈、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等維度細(xì)化樣本客戶選點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，選取規(guī)范經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、配合度高、具有代表性的零售客戶作為信息采集戶，定期對(duì)樣本客戶開展評(píng)估管理，從源頭上確保信息采集的質(zhì)量。? ? ?

2、合理優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)零售客戶的能力。一是合理分配終端維護(hù)工作量，按客戶經(jīng)理人數(shù)重新平均劃分終端客戶對(duì)應(yīng)維護(hù)人員，將終端客戶數(shù)較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城區(qū)客戶經(jīng)理部分客戶劃分至終端客戶數(shù)相對(duì)較少的農(nóng)村區(qū)域客戶經(jīng)理開展日常維護(hù)，同時(shí)將市管員納入終端客戶維護(hù)隊(duì)伍，專銷結(jié)合共同承擔(dān)終端建設(shè)維護(hù)任務(wù)；二是提升客戶經(jīng)理日常拜訪工作效率，客戶經(jīng)理日常拜訪工作流程是客戶開展客戶走訪的指導(dǎo)書，我們可通過對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行梳理，找到具體改善點(diǎn)并加以改善，進(jìn)而促進(jìn)日常拜訪工作效率提升； 三是在具體的工作中，可以建立晨會(huì)分享機(jī)制，每日安排客戶經(jīng)理分享指導(dǎo)終端客戶規(guī)范掃碼的經(jīng)驗(yàn)心得，同時(shí)結(jié)合影響客戶規(guī)范共性問題設(shè)置特定場(chǎng)景供客戶經(jīng)理模擬演練，通過經(jīng)驗(yàn)交流與情景模擬不斷提升客戶經(jīng)理指導(dǎo)水平。

3、重點(diǎn)抓好規(guī)范掃碼工作，提高數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確率。一是注重日常提醒，統(tǒng)一印制銷售掃碼提示牌，由客戶經(jīng)理發(fā)放并粘貼至零售客戶收銀區(qū)，提醒客戶銷售卷煙及時(shí)掃碼；二是組織客戶經(jīng)理按照“早提醒，晚跟蹤”的形式指導(dǎo)零售客戶規(guī)范掃碼銷售、按時(shí)上傳銷售數(shù)據(jù)，每周對(duì)零售客戶數(shù)據(jù)上傳情況進(jìn)行通報(bào)，針對(duì)存在問題與不足及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)提升；三是定期組織信息采集技能培訓(xùn)，涵養(yǎng)數(shù)據(jù)收集技巧、分析工具使用、市場(chǎng)趨勢(shì)解讀等，提升零售客戶及客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)提供法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，確保信息采集的合法合規(guī)。

4、不斷完善軟硬件設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化信息采集流程。一是對(duì)雙屏機(jī)、掃碼槍及客戶電腦進(jìn)行定期的維護(hù)，確保終端客戶可以正確使用“云POS”系統(tǒng)掃碼銷售；二是簡(jiǎn)化信息采集流程，減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，確保過程高效、便捷；三是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如移動(dòng)APP、在線表單等，使信息采集更加靈活、即時(shí)、便捷，提升用戶的體驗(yàn)值；四是搭建溝通交流平臺(tái)，建立線上線下的溝通渠道，如微信群、QQ群等，便于零售客戶與客戶經(jīng)理之間的信息共享與經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)解決信息采集過程中遇到的問題。

5、建立完善的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量。一是細(xì)化市場(chǎng)信息采集考核評(píng)價(jià)，組織人員按月度、季度對(duì)人工采集樣本點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性抽查考核，對(duì)應(yīng)用終端系統(tǒng)的樣本點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)掃碼監(jiān)控指導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)信息數(shù)據(jù)層級(jí)復(fù)核機(jī)制；二是人工采集要求客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照采集時(shí)間上門對(duì)樣本客戶的卷煙庫(kù)存、價(jià)格及品牌斷貨天數(shù)等信息逐一進(jìn)行采集登記，確保采集數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；三是對(duì)采集數(shù)據(jù)嚴(yán)格審核把關(guān)，并將信息采集的規(guī)范性、及時(shí)性和真實(shí)性納入月度考核，確保采集質(zhì)量精確。

在煙草行業(yè)，零售客戶及客戶經(jīng)理日常信息采集工作是洞察市場(chǎng)、制定策略及業(yè)務(wù)優(yōu)化的重要基石。要提升這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)效率與質(zhì)量，必須激發(fā)零售客戶及客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造力，這既可提高信息分析儀的質(zhì)量和效率，又可為企業(yè)的決策和營(yíng)銷工作提供有力支撐，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。