為進一步把握市場需求脈搏，更好地掌握卷煙消費特征、品牌發(fā)展現(xiàn)狀、消費變化趨勢，煙草公司都致力于開展卷煙消費調(diào)查活動，要確保信息數(shù)據(jù)采集更精準(zhǔn)，筆者認(rèn)為務(wù)必通過“三個結(jié)合”，實施保真舉措，才能規(guī)范信息采集，不斷提高卷煙消費研判水平。

一、注重基礎(chǔ)問卷與專項調(diào)查相結(jié)合，促進調(diào)查活動精細(xì)實。

將卷煙消費者調(diào)查的基礎(chǔ)問卷與個性化的細(xì)支煙等專項調(diào)查活動有機融合，通過優(yōu)化管理，有效整合資源，提高工作質(zhì)效。要做到市場信息保精準(zhǔn)，必須按照統(tǒng)一的采集標(biāo)準(zhǔn)，實施規(guī)范化信息采集。

采集前與客戶做好溝通，明確采集時間，確保順利采集；采集中注重工作細(xì)節(jié)，提高采集質(zhì)量；采集后與客戶做好交流，針對現(xiàn)有庫存，規(guī)劃下期訂貨計劃，提高卷煙盈利水平。還要跟進采集過程嚴(yán)考核。加強過程控制，建立考核機制。通過查看采集標(biāo)準(zhǔn)是否一致、采集過程是否規(guī)范、采集數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確等，提高信息采集工作質(zhì)量，防止漏報、遲報、錯報、失真等情況的發(fā)生。

二、注重隨機調(diào)查與固定樣本相結(jié)合，確保調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

一方面突出樣本選取的隨機性、代表性，調(diào)查時間分配的均衡性，調(diào)查數(shù)據(jù)避免出現(xiàn)邏輯錯誤，確保數(shù)據(jù)的真實、有效；另一方面注重篩選愿意作為長期跟蹤的消費者樣本，固定相關(guān)數(shù)據(jù)資料，為下一步建立消費者數(shù)據(jù)庫做好前期準(zhǔn)備工作。

要選準(zhǔn)信息采集點，認(rèn)真梳理現(xiàn)有信息采集點經(jīng)營情況，對因不可抗力而必須替換樣本信息點的，將嚴(yán)格按守法經(jīng)營、配合度高、經(jīng)營穩(wěn)定、品規(guī)相對齊全、具有一定代表性等選點要求進行遴選，確保信息數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性、連續(xù)性。還要培訓(xùn)信息采集人。通過對客戶經(jīng)理信息采集工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步增強責(zé)任意識，全面提升對卷煙零售價格、社會庫存的監(jiān)控水平，提升對區(qū)域市場的信息掌控能力，使客戶從心底接受、支持、配合信息采集工作。

三、注重線上調(diào)查與線下運用相結(jié)合，提高調(diào)查報告實用度。

對線上調(diào)查活動采集到的信息數(shù)據(jù)進行全面分析，包括消費行為特征、消費變化趨勢、品牌忠誠度、消費環(huán)境變化等，并形成系統(tǒng)化的調(diào)查報告，為貨源精準(zhǔn)投放、品牌科學(xué)培育提供可靠依據(jù)。

要強化宣傳，動員客戶積極響應(yīng)。通過線上宣傳發(fā)動、線下實地拜訪溝通，雙線聯(lián)動向轄區(qū)零售戶做好宣傳，讓零售戶知曉此項調(diào)查工作的重要意義，自覺主動配合調(diào)查；要精細(xì)引導(dǎo)，確保表達真實意愿。客戶經(jīng)理與客戶溝通過程中，只針對填報平臺、流程作解答，不干預(yù)過程填報，確保調(diào)查結(jié)果的真實、準(zhǔn)確、有效，不放大、縮小問題，做到客戶意見反饋原汁原味、信息保真；要嚴(yán)卡節(jié)點，全程覆蓋跟蹤到位。在規(guī)定時間內(nèi)，確保所有目標(biāo)客戶能順利完成填報，做到事前通知到位，中途跟蹤到位，結(jié)束前一日再次提醒到位，做到調(diào)查無盲區(qū)、填報無遺漏；要分析研判，查找補齊服務(wù)短板。安排專人對調(diào)查情況進行匯總，針對零售戶反饋的意見建議，及時歸納、梳理總結(jié)，形成問題清單，逐條研究，落實整改，確保問題得到有效解決。

通過卷煙消費調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，能彌補客戶服務(wù)工作中存在的短板。總之，統(tǒng)籌安排扎實開展卷煙消費調(diào)查，一來能進一步掌握卷煙市場狀態(tài)，客觀了解零售戶和消費者的滿意度，二來能精準(zhǔn)聚力賦能經(jīng)營指導(dǎo)，提升零售戶服務(wù)效能，可謂一舉多得，何樂而不為？