為讓“讓客戶更滿意，我們在行動”實踐活動走深走實，河南鄭州煙草西城區(qū)煙草分局(分公司)堅持“客我共成長”服務(wù)理念，不斷深化客戶服務(wù)，主動深入廣大零售商戶找難題，解難題，切實為零售客戶排憂解難，激發(fā)客戶經(jīng)營活力。

面對面真心交流：用心傾聽零售客戶心聲

“老板您好，最近經(jīng)營中有遇到什么難題嗎?有什么需要我們幫助的……”客戶經(jīng)理王寧滿臉笑容的說道。

“王經(jīng)理你來的剛好，真是及時雨啊，還有十來天，我的煙草許可證就到期了，前幾天你說在線上可以提交延期申請，我弄了半天也沒弄好。”客戶老羅看到客戶經(jīng)理開心地說道。

“別擔(dān)心，我來就是幫你解決問題的……”

隨著“線上+線下”數(shù)字化服務(wù)的快速發(fā)展，鄭州煙草西城區(qū)分局(分公司)將服務(wù)窗口前移，推廣便民、利民線上服務(wù)平臺，使廣大零售客戶足不出戶就可以享受業(yè)務(wù)辦理。針對部分老齡化客戶，數(shù)智意識淡薄，數(shù)字化工具使用困難的情況，開展實施適老化專項表單式服務(wù)管理，加強拜訪頻次，耐心傾聽客戶真實需求，一遍遍手把手演示教學(xué)，在點點滴滴的日常幫扶中，拉近客我關(guān)系，提高客戶獲得感和幸福感。

同時，定期開展客戶滿意度調(diào)查活動，收集零售客戶對指導(dǎo)服務(wù)的意見和建議，對調(diào)查結(jié)果分析，做好“售后”服務(wù)，及時進行改進服務(wù)中不足，提升客戶的滿意指數(shù)。

一對一精準輔導(dǎo)：貼心幫扶提升經(jīng)營能力

如何引流增收?怎樣做好消費者購物體驗？面對這些零售客戶經(jīng)常遇到的問題，組織開展一對一精準輔導(dǎo)，為他們傳授“真經(jīng)”、支好硬招。

近年來，隨著市場環(huán)境的變化和消費者需求的日益多樣化，零售客戶經(jīng)營壓力劇增。西城區(qū)分局(分公司)營銷人員及時了解零售客戶困難與需求，堅持“缺啥補啥、需啥補啥”的個性化增值服務(wù)，幫助提升經(jīng)營水平，助力零售客戶實現(xiàn)盈利水平穩(wěn)步提升。

“以前總是覺得開個便利店賣貨，不用怎么費心費力就可以把店開下去，后來發(fā)現(xiàn)不是這樣的，現(xiàn)在想生意好，還要做好終端店面靚化形象，數(shù)據(jù)賦能、科學(xué)分區(qū)、科學(xué)庫存，始終誠信經(jīng)營，才能增強消費者的粘性，在激烈的市場競爭中有立足之地。我想把這個經(jīng)驗分享給更多的同行老板，和大家一起營造良好的營商環(huán)境，一起盈利創(chuàng)收共同受益。”零售客戶王波在“面對面真心交流”活動中分享著自己的生意經(jīng)。王波經(jīng)常參加培訓(xùn)交流活動，學(xué)習(xí)示范終端的經(jīng)驗，自己在店內(nèi)設(shè)置了“愛心驛站”為環(huán)衛(wèi)工人提供水、為路人提供雨傘和愛心歇腳凳，慢慢地，周邊的住戶越來越信任他，店里的生意也越來越紅火。

創(chuàng)新服務(wù)載體：拓寬誠信經(jīng)營“朋友圈”

“快來看看，咱們區(qū)“最美店鋪”的榜樣……”“這個標桿店鋪真是太有感染力了，轉(zhuǎn)發(fā)群里去……!”客服人員與零售戶一同創(chuàng)新搭建“零售戶交流平臺”，并利用微信群、企業(yè)微信等載體，精心挑選優(yōu)秀終端在平臺推送分享經(jīng)驗、相互學(xué)習(xí)借鑒，豐富經(jīng)營“課堂”內(nèi)容。對于表現(xiàn)優(yōu)異的零售戶給予表彰，激勵他們繼續(xù)努力，并帶動其他零售戶共同進步。

在服務(wù)與溝通中，鄭州煙草西城區(qū)分局(分公司)客戶經(jīng)理團隊以“真心、貼心、細心”暢通了客我溝通渠道，贏得了零售戶更滿意的認可，讓“創(chuàng)新增值”成為賦能終端服務(wù)的主旋律。下一步，西城分局(分公司)將在“賦能終端”上持續(xù)發(fā)力，著力提升零售客戶數(shù)智意識和經(jīng)營能力，推動零售終端實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、更現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型升級。