摘要：黨的十八大以來(lái)，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終圍繞百姓、依靠群眾的理念在不斷地根植和發(fā)展，始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以化解矛盾為根本目標(biāo)，從煙草行業(yè)基層管理和服務(wù)的探索來(lái)看，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”對(duì)于推進(jìn)基層煙草“楓橋經(jīng)驗(yàn)”式管理所（服務(wù)站）建設(shè)具有重要意義。煙草基層治理與服務(wù)在借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中顯現(xiàn)出重要意義。通過(guò)發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“一站式”治理互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“多元化”需求轉(zhuǎn)型升級(jí)。實(shí)踐中，“1234”構(gòu)建高效服務(wù)模式理論與路徑探索：以“一個(gè)中心”“兩支隊(duì)伍”“三方合作”“四個(gè)體系”。在深入實(shí)踐中，煙草基層管理所（服務(wù)站）在人才培養(yǎng)與隊(duì)伍建設(shè)、零售客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化、客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)和矛盾糾紛解決等方面取得顯著成效。建議在“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的指導(dǎo)下，持續(xù)深化實(shí)踐，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提升服務(wù)水平，為煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)更多經(jīng)驗(yàn)與智慧。

一、煙草基層治理與服務(wù)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要意義

本文旨在探討如何將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”這一我國(guó)基層社會(huì)治理的典范，創(chuàng)造性地融入煙草商業(yè)企業(yè)基層管理與服務(wù)站的運(yùn)作模式中，以期為煙草行業(yè)的管理革新提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和實(shí)踐路徑。通過(guò)對(duì)當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)狀況的深度剖析，結(jié)合“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心理念，我們將提出一系列創(chuàng)新的管理優(yōu)化策略，旨在強(qiáng)化管理效能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（一） 發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“一站式”治理互動(dòng)機(jī)制

以“黨建引領(lǐng)”為原則，倡導(dǎo)建立“店內(nèi)糾紛現(xiàn)場(chǎng)化解，站內(nèi)重大事務(wù)高效處置，服務(wù)始終如一，問(wèn)題源頭預(yù)防”的治理模式。推動(dòng)黨務(wù)與業(yè)務(wù)的深度整合，專(zhuān)賣(mài)與營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)同運(yùn)行，以及企業(yè)管理與社會(huì)服務(wù)的同步發(fā)展。通過(guò)設(shè)立黨小組與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速響應(yīng)群眾需求，組建“工商零消”聯(lián)合調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)持續(xù)采集群眾反饋，預(yù)防和及時(shí)處理潛在問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的早期發(fā)現(xiàn)和解決。

（二）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，保障“全方位”市場(chǎng)穩(wěn)定和諧

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”強(qiáng)調(diào)社會(huì)和諧，煙草基層服務(wù)站在維護(hù)行業(yè)形象和“兩個(gè)至上”原則中扮演關(guān)鍵角色。需定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，傾聽(tīng)群眾聲音。深入市場(chǎng)，調(diào)查研究，通過(guò)政策宣導(dǎo)、資料發(fā)放、專(zhuān)題講座和法制教育等手段普及煙草行業(yè)知識(shí)，明確問(wèn)題反饋途徑，既增強(qiáng)公眾認(rèn)知，又激發(fā)公眾參與基層服務(wù)監(jiān)督，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（三）創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“多元化”需求轉(zhuǎn)型升級(jí)

秉持“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的以人為本精神，深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)展的重要指示，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持“客戶(hù)至上”的原則。通過(guò)與新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的深度融合，結(jié)合各個(gè)基層管理所（服務(wù)站）特點(diǎn)，因地制宜，構(gòu)建多元問(wèn)題解決途徑，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)與零售客戶(hù)間的利益共享聯(lián)盟。

二、實(shí)踐"楓橋經(jīng)驗(yàn)"，“1234”構(gòu)建高效服務(wù)模式理論與路徑探索

（一）“一個(gè)中心”：黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)基石

1. 黨建引領(lǐng)與團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的深度融合

以基層管理所（站）為單位，成立黨小組，將各部門(mén)人員編入所（站）黨小組。以黨的建設(shè)和思想教育為雙重基石，致力于強(qiáng)化隊(duì)伍對(duì)國(guó)家以及行業(yè)的忠誠(chéng)度和對(duì)消費(fèi)者的貼心服務(wù)意識(shí)。在煙草基層服務(wù)站，我們推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)的深度交織，通過(guò)增強(qiáng)黨員的責(zé)任感、提升服務(wù)意識(shí)和紀(jì)律性，以提高政治素養(yǎng)，塑造一支既具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力又服務(wù)精準(zhǔn)的隊(duì)伍。

2.持續(xù)學(xué)習(xí)，理論與實(shí)踐的互動(dòng)提升

深入領(lǐng)會(huì)"楓橋經(jīng)驗(yàn)"的內(nèi)在精神，我們定期開(kāi)展理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，深化對(duì)黨的理論知識(shí)的理解，把握領(lǐng)導(dǎo)人講話(huà)的精髓，廣泛汲取行業(yè)內(nèi)外的優(yōu)秀實(shí)踐案例。以此提升基層人員將理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力，確保思想認(rèn)知與工作實(shí)踐的同步性，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）“兩支隊(duì)伍”：專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合，提升服務(wù)效能

1.專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍構(gòu)建，服務(wù)技能精進(jìn)

在煙草基層管理所（服務(wù)站），我們深知專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍是服務(wù)效能提升的關(guān)鍵。為此，我們著力打造以下幾支核心隊(duì)伍。

（1）專(zhuān)業(yè)的執(zhí)法隊(duì)伍

我們嚴(yán)格選拔、培訓(xùn)執(zhí)法人員，確保他們不僅精通法律法規(guī)，還具備良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。這支隊(duì)伍在日常執(zhí)法中，不僅有效維護(hù)了煙草市場(chǎng)的秩序，同時(shí)從隊(duì)伍中挑選骨干成立了普法宣傳先鋒服務(wù)隊(duì)，結(jié)合“3.15”“6.29”“12.4”等法制宣傳日，定期深入社區(qū)、商圈，開(kāi)展形式多樣的普法活動(dòng)，如發(fā)放宣傳資料、舉辦法律知識(shí)講座，展示涉煙違法物品等，幫助零售客戶(hù)增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)增強(qiáng)群眾法律意識(shí)。

（2）專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

針對(duì)零售客戶(hù)的多樣化需求，我們配備了專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。他們不僅熟悉煙草產(chǎn)品知識(shí)，還具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、數(shù)字賦能分析等綜合能力。通過(guò)一對(duì)一的服務(wù)，他們?yōu)榱闶劭蛻?hù)提供了從經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、庫(kù)存管理到品牌推薦等全方位的支持，助力客戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)效益。

2.專(zhuān)銷(xiāo)力量融入，拓寬服務(wù)邊界

為了進(jìn)一步提升服務(wù)效能，我們積極推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍與營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的深度融合。在服務(wù)卷煙零售客戶(hù)工作上，我們探索出了以下新路徑。

（1）聯(lián)合走訪(fǎng)與診斷

專(zhuān)賣(mài)員與營(yíng)銷(xiāo)員組成結(jié)對(duì)小組，定期對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)。他們不僅關(guān)注客戶(hù)的守法經(jīng)營(yíng)情況，還深入了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)難題和需求，共同為客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案。通過(guò)聯(lián)合走訪(fǎng)，我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的精準(zhǔn)把握和對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)。

（2）協(xié)同培訓(xùn)與指導(dǎo)

定期舉辦聯(lián)合培訓(xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家和法律顧問(wèn)為專(zhuān)賣(mài)員和營(yíng)銷(xiāo)員授課。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)方面，旨在提升兩支隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。通過(guò)協(xié)同培訓(xùn)與指導(dǎo)，我們實(shí)現(xiàn)了知識(shí)與技能的共享與互補(bǔ)，為零售客戶(hù)提供了更加專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)。

（3）信息共享與資源整合

建立專(zhuān)賣(mài)與營(yíng)銷(xiāo)的信息共享機(jī)制，確保兩支隊(duì)伍能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)信息。通過(guò)資源整合，我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)資源的優(yōu)化配置和高效利用，為零售客戶(hù)提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）“三方合作”：群眾參與，共建共享治理格局

1. 群眾導(dǎo)向，理解"楓橋經(jīng)驗(yàn)"的實(shí)質(zhì)

"楓橋經(jīng)驗(yàn)"的成功在于其對(duì)群眾的發(fā)動(dòng)、依靠和為了群眾的核心理念。我們始終堅(jiān)持人民至上的原則，贏得群眾的支持是推動(dòng)工作的關(guān)鍵。積極向政府部門(mén)匯報(bào)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”管理所“服務(wù)站”建設(shè)情況，爭(zhēng)取指導(dǎo)意見(jiàn)；同時(shí)換位思考，站在申請(qǐng)辦理許可證的群眾角度、卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的角度，深入的了解群眾需要解決的辦證堵點(diǎn)，零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)難題，關(guān)注群眾需求，維護(hù)群眾權(quán)益，追求公平正義，我們激發(fā)群眾以及卷煙零售戶(hù)參與服務(wù)管理的積極性，從而在服務(wù)中不斷汲取群眾的智慧，明確發(fā)展路徑，為基層的持續(xù)發(fā)展注入持久動(dòng)力。

2.專(zhuān)業(yè)化與服務(wù)融合，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

以"楓橋經(jīng)驗(yàn)"為指導(dǎo)，建立專(zhuān)賣(mài)員與營(yíng)銷(xiāo)員的協(xié)同工作模式，通過(guò)定期聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合培訓(xùn)及協(xié)同走訪(fǎng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的整合與共享。通過(guò)所（站）的融合，我們?yōu)榱闶劭蛻?hù)提供從許可證辦理到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，再到服務(wù)管理的全方位服務(wù)，有效解決他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

（四）“四個(gè)體系”：系統(tǒng)構(gòu)建，保障服務(wù)高效運(yùn)行

1.信息共享體系

為了確保信息暢通無(wú)阻，我們與大數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展和改革局、信訪(fǎng)局以及司法局等相關(guān)部門(mén)建立了信息共享體系。通過(guò)這一體系，我們能夠及時(shí)獲取政策動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息和客戶(hù)反饋，為服務(wù)決策提供有力支撐。同時(shí)，我們也積極向相關(guān)部門(mén)共享我們的工作成果和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)了跨部門(mén)之間的協(xié)同合作和資源共享。

2.問(wèn)題解決體系

針對(duì)服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我們建立了完善的問(wèn)題解決體系。我們將問(wèn)題按照類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，并制定了相應(yīng)的處理流程和責(zé)任分工。通過(guò)快速響應(yīng)和精準(zhǔn)施策，我們能夠迅速解決零售客戶(hù)的困難和需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，我們還定期對(duì)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷完善和優(yōu)化問(wèn)題解決機(jī)制。

3.監(jiān)督評(píng)估體系

為了保障服務(wù)質(zhì)量和效率，我們建立了嚴(yán)格的監(jiān)督評(píng)估體系。我們定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。同時(shí)，我們還通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、內(nèi)部績(jī)效考核等方式，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。通過(guò)定期評(píng)估和優(yōu)化，我們能夠持續(xù)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

4.激勵(lì)保障體系

為了激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，我們建立了完善的激勵(lì)保障體系。我們根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)程度，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，我們還關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)需求，為他們提供廣闊的發(fā)展空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過(guò)激勵(lì)保障體系的建立和實(shí)施，我們有效提升了員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，為服務(wù)高效運(yùn)行提供了有力保障。

三、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在煙草基層管理所（服務(wù)站）的建設(shè)的深入實(shí)踐

（一）注重人才培養(yǎng)與隊(duì)伍建設(shè)，關(guān)鍵在于“人才筑基”

近年來(lái)，煙草行業(yè)積極響應(yīng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精神，深化人才發(fā)展戰(zhàn)略。我們實(shí)施了“學(xué)幫帶”調(diào)解人員培養(yǎng)計(jì)劃，支持員工參加各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技能與綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們創(chuàng)新選拔機(jī)制，引入“賽馬不相馬”的理念，鼓勵(lì)員工通過(guò)實(shí)際業(yè)績(jī)和創(chuàng)新能力展現(xiàn)自我價(jià)值，形成了一支高效、專(zhuān)業(yè)、充滿(mǎn)活力的基層管理隊(duì)伍。此外，我們還建立了“師帶徒”制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工指導(dǎo)新員工，傳承行業(yè)知識(shí)與文化，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體水平的提升。

舉例來(lái)說(shuō)，在浙江省杭州市煙草專(zhuān)賣(mài)局，他們積極推行“學(xué)幫帶”計(jì)劃，組織新老員工結(jié)對(duì)，老員工將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能毫無(wú)保留地傳授給新員工。同時(shí)，通過(guò)舉辦各類(lèi)業(yè)務(wù)競(jìng)賽，以“賽馬”的方式選拔優(yōu)秀人才，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

（二） 零售客戶(hù)服務(wù)流程的全面優(yōu)化，核心在于“智能客服”

在零售客戶(hù)服務(wù)流程的全面優(yōu)化中，智能客服扮演著至關(guān)重要的角色。借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中的精細(xì)化管理與服務(wù)理念，結(jié)合六西格瑪管理方法論，可以對(duì)許可證辦理服務(wù)流程和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)進(jìn)行全面梳理和診斷，從而識(shí)別并消除浪費(fèi)與瓶頸環(huán)節(jié)。通過(guò)數(shù)智賦能智能化工具的應(yīng)用，可以引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)便捷的線(xiàn)上許可證辦理，同時(shí)培訓(xùn)客戶(hù)熟練操作智能客服機(jī)器人，提高服務(wù)效率和個(gè)性化服務(wù)水平。

以江蘇省南京市煙草專(zhuān)賣(mài)局的案例為例，他們利用智能化客服系統(tǒng)為零售客戶(hù)提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)智能客服機(jī)器人咨詢(xún)?cè)S可證辦理進(jìn)度和經(jīng)營(yíng)策略等問(wèn)題，極大地提升了服務(wù)效率。同時(shí)，通過(guò)定期收集客戶(hù)反饋并不斷優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的功能，他們使系統(tǒng)更加貼合客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息的精準(zhǔn)管理與快速響應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

綜合采用智能客服系統(tǒng)、精細(xì)化管理與服務(wù)理念以及持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)反饋機(jī)制，可以為零售客戶(hù)提供更加個(gè)性化、高效的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和增長(zhǎng)。

（三） 以人民為中心，深化客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)，重點(diǎn)在于“滿(mǎn)意導(dǎo)向”

通過(guò)建立全方位、多渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，如線(xiàn)上問(wèn)卷、電話(huà)回訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式，機(jī)構(gòu)不斷收集并分析客戶(hù)反饋，以了解客戶(hù)需求并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。這種以客戶(hù)滿(mǎn)意度為重要標(biāo)準(zhǔn)的工作模式，類(lèi)似于“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中的理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人民至上。

以山東省青島市煙草專(zhuān)賣(mài)局為例，他們通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)收集客戶(hù)意見(jiàn)后，針對(duì)客戶(hù)需求設(shè)置了便民服務(wù)點(diǎn)，提供免費(fèi)充電、雨傘借用等服務(wù)，獲得了客戶(hù)和周邊群眾的一致好評(píng)。同時(shí)，積極開(kāi)展公益活動(dòng)，參與社區(qū)志愿服務(wù)，不僅提升了企業(yè)的社會(huì)形象，也展現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)和社區(qū)的關(guān)愛(ài)和責(zé)任。

這種結(jié)合“滿(mǎn)意導(dǎo)向”理念的服務(wù)模式，不僅有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能夠增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和形象，實(shí)現(xiàn)了以人民為中心的服務(wù)宗旨。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，機(jī)構(gòu)能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)信任和支持，從而推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）構(gòu)建和諧共贏的矛盾糾紛解決機(jī)制，關(guān)鍵在于“防治結(jié)合”

在構(gòu)建和諧共贏的矛盾糾紛解決機(jī)制中，關(guān)鍵在于“防治結(jié)合”。以煙草基層所（站）業(yè)務(wù)為例，可能涉及許可證辦理、服務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面的矛盾糾紛問(wèn)題。借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，我們建立了預(yù)防為主、調(diào)解為先、多方參與的矛盾糾紛解決體系。專(zhuān)門(mén)設(shè)立調(diào)解小組和辦事咨詢(xún)崗，由經(jīng)驗(yàn)豐富、法律知識(shí)淵博的專(zhuān)業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)解決各類(lèi)矛盾。同時(shí)，加強(qiáng)與司法部門(mén)、社區(qū)組織等外部單位的溝通與合作，形成合力共同化解矛盾。通過(guò)法制宣傳與教育引導(dǎo)工作，提升零售客戶(hù)的法律意識(shí)與法治觀念，為打造和諧穩(wěn)定的煙草市場(chǎng)環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

舉例來(lái)說(shuō)，廣東省深圳市煙草專(zhuān)賣(mài)局成立了矛盾糾紛調(diào)解小組，及時(shí)介入處理許可證辦理糾紛，與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通協(xié)調(diào)。他們與當(dāng)?shù)厮痉ú块T(mén)合作，共同開(kāi)展法制宣傳活動(dòng)，提高零售客戶(hù)的法律意識(shí)。在一次許可證辦理爭(zhēng)議中，調(diào)解小組聯(lián)合社區(qū)組織，共同做好客戶(hù)的思想工作，最終成功化解了矛盾。這種綜合性的矛盾解決機(jī)制為促進(jìn)煙草市場(chǎng)的和諧發(fā)展提供了有力支持。

四、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”管理所（服務(wù)站）建設(shè)取得的顯著成效

這些成效的取得，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”精髓在煙草基層管理所（服務(wù)站）深入實(shí)踐的生動(dòng)體現(xiàn)，它們?nèi)缤粔K塊堅(jiān)實(shí)的基石，構(gòu)筑起了我們服務(wù)升級(jí)、管理優(yōu)化的穩(wěn)固框架。

（一）人才培養(yǎng)成效顯著

杭州市煙草專(zhuān)賣(mài)局通過(guò)“學(xué)幫帶”計(jì)劃和業(yè)務(wù)競(jìng)賽，新員工在業(yè)務(wù)考核中的優(yōu)秀率提高。老員工工作效率提升。人才隊(duì)伍更加穩(wěn)定，離職率降低。年內(nèi)提出多個(gè)創(chuàng)新方案，其中有部分方案被成功應(yīng)用于實(shí)際工作。

（二）服務(wù)效率大幅提升

南京市煙草專(zhuān)賣(mài)局智能化客服系統(tǒng)為零售客戶(hù)提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)后，客戶(hù)咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間縮短，許可證辦理進(jìn)度查詢(xún)更加便捷，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。通過(guò)定期收集客戶(hù)反饋優(yōu)化智能客服系統(tǒng)功能，系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和實(shí)用性得到顯著提升。客戶(hù)對(duì)智能客服的好評(píng)率提高，服務(wù)投訴率降低。

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提高

青島市煙草專(zhuān)賣(mài)局建立全方位客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)并推出便民措施后，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。便民服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置為客戶(hù)和周邊群眾帶來(lái)了便利，受到了廣泛贊譽(yù)，在社交媒體上的正面評(píng)價(jià)增加。積極開(kāi)展公益活動(dòng)，組織員工參與社區(qū)志愿服務(wù)，增強(qiáng)了企業(yè)與社區(qū)的聯(lián)系，提升了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)形象。企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹群兔雷u(yù)度得到了顯著提高。

（四）矛盾糾紛化解高效

深圳市煙草專(zhuān)賣(mài)局成立矛盾糾紛調(diào)解小組和辦不成事咨詢(xún)崗后，矛盾糾紛化解率有所提升。在與司法部門(mén)和社區(qū)組織的合作下，能夠及時(shí)有效地解決許可證辦理等方面的糾紛，維護(hù)了市場(chǎng)的穩(wěn)定。通過(guò)法制宣傳活動(dòng)，零售客戶(hù)的法律意識(shí)明顯增強(qiáng)，對(duì)法律法規(guī)的知曉率提高。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)更加規(guī)范，違法違規(guī)行為減少，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的煙草市場(chǎng)環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

五、結(jié)語(yǔ)與建議

（一）研究結(jié)論

本研究深入探討了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在煙草商業(yè)企業(yè)基層管理中的應(yīng)用，提出的策略和措施在實(shí)踐中已初見(jiàn)成效，提高了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，為煙草行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展注入了新的活力。

（二）政策建議

建議煙草商業(yè)企業(yè)將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”納入基層煙草管理所（站）長(zhǎng)期建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)制度化、常態(tài)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷深化其內(nèi)涵。同時(shí)，爭(zhēng)取政策支持，優(yōu)化資源配置，為基層管理所（服務(wù)站）的創(chuàng)新和改革提供堅(jiān)實(shí)保障。

（三） 研究局限與未來(lái)展望

盡管取得了一定成果，但還需進(jìn)一步研究“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在煙草行業(yè)中的具體應(yīng)用實(shí)例，以量化分析其效益。未來(lái)，應(yīng)拓寬研究視角，借鑒其他行業(yè)的優(yōu)秀實(shí)踐，探索更廣泛的基層治理創(chuàng)新，推動(dòng)煙草行業(yè)基層管理的現(xiàn)代化進(jìn)程。

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