近期，河南鄭州西城煙草分局（分公司）圍繞“客戶滿意、我們在行動”主題，貫徹落實(shí)“勤思、勤德、勤業(yè)”工作宗旨，充分發(fā)揮營銷一線服務(wù)效能，“一店一策”架起客戶服務(wù)“連心橋”，為轄區(qū)客戶排憂解難。

圖為客戶經(jīng)理向店主展示如何使用店鋪管理軟件查詢庫存

一是當(dāng)好客戶的“小管家”，滿足客戶潛在需求。

鄭州市中原區(qū)互助路上最近出現(xiàn)了一個(gè)大氣顯眼的綠色新門頭，老板小王喜氣洋洋的跟進(jìn)店消費(fèi)的老客戶嘮嗑，“我這店都開六年了，剛好遇上煙草公司的好政策，生意好了，這不趕上好機(jī)會換個(gè)新形象，來年有個(gè)好氣象。”市場部的負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理幾乎每周都要來王老板的店巡查一圈，傾聽他的經(jīng)營心得，幫他解決一些經(jīng)營難題。

回憶起兩年前，王老板的店由于經(jīng)營不得其法，生意總不見起色。西城分公司的客戶經(jīng)理看出了他的困境，通過溝通了解到他需要盡快消除庫存盤活資金，但由于路段位置不是太優(yōu)越，進(jìn)店的消費(fèi)者門可羅雀。

經(jīng)過分析，客戶經(jīng)理為他的店鋪制定了“月度增長計(jì)劃”，建議他改變思路出“奇”招，一方面增加會員積分制，激活老顧客，留住新顧客，算清每筆出入賬，另一方面結(jié)合他的實(shí)際情況增加了助農(nóng)扶貧土特產(chǎn)專柜。經(jīng)過一段時(shí)間的試驗(yàn)，營業(yè)額環(huán)比上升了一倍多，這一改變讓王老板驚喜不已，“我一個(gè)人的力量有限，但有公司在背后當(dāng)我的后盾，有客戶經(jīng)理的主動幫助，我感覺心里很踏實(shí)，我的小店會越來越紅火。”

二是持續(xù)當(dāng)好客戶的“小助手”，做好前臺服務(wù)工作。

“王大爺最近降溫了，您老可得穿厚點(diǎn)啊，有需要爬上爬下的活您可要給我留著，當(dāng)心自己的身體。”桐柏路家屬院門口的王大爺是客戶經(jīng)理邢旭東的“寶貝疙瘩”，王大爺已近古稀之年，和老伴一起靠著經(jīng)營一家食雜店維持生計(jì)。

考慮到二老的身體，客戶經(jīng)理邢旭東每天下班回家的路上都要拐到店里幫忙干點(diǎn)活，清掃店內(nèi)外的垃圾，整理好廢舊紙箱，換換不亮的燈棒，把貨架上臨期的商品挑出來，再查查庫存和營業(yè)賬單是否對的上，領(lǐng)走前還要給二老燒好熱水，王大爺提起邢經(jīng)理總是一臉感動，“兒子在外地工作忙，一個(gè)月也回不來一次，有小邢的照顧，我們老兩口經(jīng)營這個(gè)小店心里有底氣。”

嵩山路市場部的負(fù)責(zé)人表示，“在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的指導(dǎo)下，我們基層一線人員一直以來都把做好服務(wù)、幫助轄區(qū)商戶提高盈利作為工作重點(diǎn)，客戶滿意是我們工作的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們會根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行‘一店一策’的服務(wù)，像提供駐店服務(wù)、提供陳列指導(dǎo)和經(jīng)營培訓(xùn)，提醒弱勢群體防火防盜防詐騙，提醒新入網(wǎng)客戶規(guī)范經(jīng)營，提醒證件臨期客戶及時(shí)辦理延續(xù)等，客戶服務(wù)無小事，我們多為他們考慮一點(diǎn)，他們的困難就少一點(diǎn)，今后我們將再接再厲，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)路徑和方式，努力提升客戶滿意度。”