“多虧煙草的客戶經理幫我選址、搬遷、開新店，現在小店盈利了，我這心里美滋滋的！”眾欣便利店店主江欣逢人便高興地講。河北石家莊裕華區(qū)煙草專賣局（分公司）積極開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，以客戶需求為工作出發(fā)點，搭建服務連心橋，用心用情用力解決零售客戶急難愁盼問題，彰顯社會責任形象，筑牢為民初心溫暖底色。

“碼”上就辦，滿足客戶所需

“店馬上就要拆了，選址、搬遷、開新店、找客源，年紀大了再來一遍，不知道還能不能行，心煩睡不著！”凌晨兩點江欣在“裕煙碼上辦”平臺上留言。十分鐘后，她的微信收到裕華區(qū)局（分公司）客戶經理欒曉的消息，“姐，看到您的留言了，明天去您店里，咱好好合計開新店的事，好好休息，養(yǎng)足精神咱一起干！”

圖為裕華區(qū)局（分公司）向客戶宣傳“裕煙碼上辦”留言板。

為拓寬群眾意見建議監(jiān)督渠道，快速收集零售客戶服務需求，裕華區(qū)局（分公司）面向服務對象推出“裕煙碼上辦，服務在指尖”24小時服務渠道，轄區(qū)內2843名零售客戶可以通過線上二維碼、24小時服務電話隨時隨地聯系客戶經理、市管員，像江欣這樣說說生活中、經營中的困難和疑惑。同時，區(qū)局通過意見收集、整改落實、監(jiān)督問效、結果反饋四位一體閉環(huán)管理機制，及時收集客戶真實需求，專人對接制定具體措施，解決客戶的揪心事，煩心事，做到事事有反饋，件件能落實。

做足功課，聽懂客戶心語

為解決拆遷辦新證客戶的訴求，裕華區(qū)局（分公司）制定了拆遷零售戶專項服務方案，建立拆遷客戶臺賬，優(yōu)化辦證政策與流程建立臺賬，開展“一對一”服務。根據合理化布局、經營特點幫助零售戶謀劃選址方案。根據經營業(yè)態(tài)設計店面布局，貨架擺放。優(yōu)化辦證流程，第一時間辦理煙草專賣經營許可證。店面開張后，幫助客戶盡快備案原有庫存，實現落地銷售。正常訂貨后，提醒客戶熟悉新的訂貨周期，加強原有消費者黏性互動以及新客商的宣傳引流。為解決客戶資金周轉問題，裕華區(qū)局（分公司）聯系各大銀行，幫助客戶選擇適合的貸款活動，減少資金壓力，全周期幫助客戶順利過渡，盡快步入正規(guī)經營。

圖為裕華區(qū)局（分公司）市管員將煙草許可證送到零售客戶店內。

短短2個月，江欣的新店正常營業(yè)了，“裕煙碼上辦”再次收到她的留言，“小店步入正軌，多虧煙草的幫忙，歡迎大家來店里坐坐。”

精準服務，巧解客戶心結

裕華區(qū)局（分公司）一直把客戶當成“一家人”，把幫助客戶持續(xù)提升經營能力和盈利水平作為最好的服務途徑。

“雙11”、“雙12”期間，區(qū)局（分公司）幫助江欣便利店從店面形象改善上做“加法”，更換店招、重設動線、添加簡易照明設施、優(yōu)化商品陳列，打好“形象牌”，既靚了終端，又燃了生意。還幫助她建立“生鮮團購優(yōu)惠群”，開展生鮮商品優(yōu)惠活動，增加年輕人喜愛的預制菜推銷，并將折扣力度較大的商品信息及時發(fā)送到群里，同時發(fā)揮便利店臨近社區(qū)的優(yōu)勢，將顧客要求送上門的商品短時間內送達，讓顧客享受更便捷的服務，借此提升店鋪人氣值，擴大小店的朋友圈。

區(qū)局（分公司）還為江欣的店里安裝冀葉小棧終端店鋪管理系統，摒棄靠經驗、憑感覺的經營方式，繪制“學生黨”“寶媽”“夜貓族”“銀發(fā)族”等不同消費者的用戶畫像，為不同畫像關聯“需求清單”，實現店鋪的精準服務與營銷。現在江欣的新店已經成為周邊數一數二的便利經營店，更是裕華煙草精準服務的一個縮影。

圖為裕華區(qū)局（分公司）收到零售客戶送來的錦旗。

想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。裕華區(qū)局（分公司）與轄區(qū)客戶搭建起心心相印、共同發(fā)展的服務橋梁。接下來，裕華區(qū)局（分公司）將繼續(xù)回應客戶期待，滿足客戶需要，把“讓客戶更滿意”作為檢驗客戶服務質效的“試金石”，答好新時代服務課題，讓零售客戶有更多的獲得感、幸福感。