近日，江西省九江市柴桑區(qū)煙草專賣局結(jié)合“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)走深走實(shí)，加速開啟卷煙零售戶服務(wù)提質(zhì)的“新速度”，切實(shí)提升客戶服務(wù)水平。

“把脈問診”打通“需求門”

“我就是抱著試一試的心態(tài)，拿手機(jī)掃了一下柜臺(tái)上的二維碼，填報(bào)了服務(wù)需求，沒想到問題這么快就解決了。”九江市柴桑區(qū)卷煙零售客戶張孝寶笑著對(duì)煙草的人員說道。

依托“碼上知曉”小程序，推動(dòng)客戶服務(wù)從“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)型，柴桑煙草組織營銷人員廣泛收集零售客戶對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的意見建議；聚焦消費(fèi)習(xí)慣、商圈環(huán)境等維度，精準(zhǔn)掌握零售客戶經(jīng)營狀況、市場消費(fèi)特點(diǎn)和變化趨勢(shì)，智能匹配客戶經(jīng)營指導(dǎo)策略。針對(duì)不同業(yè)態(tài)、不同市場類型、不同商圈環(huán)境、不同經(jīng)營能力的客戶，開展精準(zhǔn)化經(jīng)營指導(dǎo)，實(shí)行差異化服務(wù)策略，及時(shí)幫助客戶解決經(jīng)營難題。

與此同時(shí)，還結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，制定“一店一特色”煥新提升計(jì)劃，著力指導(dǎo)零售客戶優(yōu)化店鋪布局、創(chuàng)新商品陳列，全方位助力一家家店鋪煥新“出圈”，形成了“打造一店、帶動(dòng)一片”的良好局面。

（圖為柴桑煙草志愿者指導(dǎo)客戶使用“碼上知曉”小程序）

“充電賦能”，打通“盈利門”

今年以來，柴桑煙草為了幫助客戶提升盈利水平，開展了“卷煙營銷法律法規(guī)”“開口營銷”等一系列活動(dòng)，通過課堂培訓(xùn)、搭臺(tái)比武等方式，實(shí)現(xiàn)柴桑煙草卷煙營銷人員先學(xué)精學(xué)、學(xué)懂弄通；通過開展創(chuàng)意陳列扮靚終端、引導(dǎo)客戶“開口營銷”，借助云POS系統(tǒng)，凝聚全員“關(guān)注服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、提升服務(wù)”新共識(shí)。

新進(jìn)貨物后，蔡妮客戶就坐在電腦前，將產(chǎn)品信息錄入“現(xiàn)代終端”店鋪管理系統(tǒng)中。“有了這個(gè)系統(tǒng)，我們小店就像大超市一樣，商店里東西的庫存和賺了多少錢都可以看得清清楚楚”，說起這個(gè)系統(tǒng)，蔡妮有些興奮。

據(jù)柴桑煙草客戶經(jīng)理介紹，“妮姐”的好學(xué)是出了名的，經(jīng)營理念也不落伍，她自學(xué)電腦操作，嘗試數(shù)字化系統(tǒng)化管理店鋪，周圍商戶操作有疑問，還會(huì)到店向“妮姐”請(qǐng)教。

（圖為柴桑煙草志愿者指導(dǎo)客戶蔡妮使用終端系統(tǒng)）

“紓難解困”打通“安全門”

（圖為柴桑煙草志愿者向零售戶科普防火防盜和防詐知識(shí)）

為了幫助客戶提高反詐防騙意識(shí)，柴桑煙草還結(jié)合近年來發(fā)生的電信詐騙案件和今天兩名零售戶店內(nèi)卷煙被盜案例，從保護(hù)廣大零售戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全角度出發(fā)，分別開展“防火防盜”和“防騙反詐”為主題宣傳活動(dòng)，向客戶科普防火防盜和防詐知識(shí)。針對(duì)可能出現(xiàn)的詐騙行為，傳授防范技巧，在銷售卷煙、電子支付時(shí)確保“先到賬、后交貨”“眼不離煙、煙不離手”，不給不法分子可乘之機(jī)。切實(shí)提高零售戶保人身安全和保錢袋子的防范意識(shí)，筑牢防護(hù)之墻。

下一步，柴桑煙草將持續(xù)以廣大零售戶關(guān)心關(guān)注的問題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)效能，做卷煙零售戶滿意的貼心人。