今年來(lái)，湖南岳陽(yáng)華容縣煙草專賣局(分公司)秉持“服務(wù)至上”的理念，從優(yōu)化服務(wù)方式到拓展智能支持，從傾聽客戶訴求到幫扶困難群體，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，用心用行詮釋責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

“云端+入戶”：推動(dòng)服務(wù)全覆蓋

客戶經(jīng)理開設(shè)訂貨知識(shí)“小課堂”。易小揚(yáng) 攝

“我們聽說(shuō)手機(jī)上也能了解訂貨信息，但是一直不知道怎么操作。多虧米經(jīng)理上門指導(dǎo)，讓我們學(xué)會(huì)了自己看進(jìn)貨的動(dòng)態(tài)，省事又省心。”零售客戶劉春霞對(duì)客戶經(jīng)理米岑青豎起了大拇指。在米岑青的“小課堂”上，劉春霞學(xué)著如何用手機(jī)快速掌握經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。通過客戶經(jīng)理上門進(jìn)行“流動(dòng)式”“保姆級(jí)”的經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，華容縣局(分公司)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)完成了華容縣域內(nèi)14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“流動(dòng)課堂”全覆蓋，將服務(wù)延伸到了鄉(xiāng)村基層，打通了服務(wù)的“最后一公里”。

同時(shí)，為提高服務(wù)效率，華容縣局(分公司)積極協(xié)助推進(jìn)岳陽(yáng)市煙草專賣局(公司)的“智慧煙草伴你行”云端項(xiàng)目。在這個(gè)“一站式服務(wù)”平臺(tái)，零售客戶通過小程序即可完成線上咨詢和業(yè)務(wù)查詢，簡(jiǎn)化了流程。該平臺(tái)還依托終端客戶群和“湘易辦”小程序，為零售客戶提供了有趣的視頻政策解讀和通俗易懂的經(jīng)營(yíng)教程。截至目前，通過在線平臺(tái)學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)技巧的客戶比例大幅提升，贏得了客戶滿意的掌聲。

“問需+解憂”：精準(zhǔn)服務(wù)解難題

“這次送貨車送來(lái)的不僅是訂購(gòu)煙，還有縣城的年貨和臘肉，讓我不必折騰一整天采購(gòu)年貨，真是太貼心了。”湖南省岳陽(yáng)市華容縣北景港鎮(zhèn)景港村的零售客戶李良友說(shuō)道。李良友15歲時(shí)因車禍?zhǔn)チ艘粭l腿，行動(dòng)頗為不便。前往縣城17公里的路程，就如何到集鎮(zhèn)搭班車、坐公交都是一個(gè)不小的“挑戰(zhàn)”。

客戶經(jīng)理周琛凱了解情況后，便前往李良友往年采購(gòu)年貨的超市幫助采買，隨后立即聯(lián)系配送員在送貨車車廂還有空位的情況下，順便捎去所需年貨。“您要是還需要?jiǎng)e的東西，提前告訴我，我買好了后請(qǐng)配送員幫您帶到店里，咱們一起過個(gè)好年。”周琛凱暖心說(shuō)道。

在東山鎮(zhèn)的蔡軍便利店，客戶經(jīng)理周琛凱正在為這位年近八十的蔡大爺進(jìn)行服務(wù)適老化改造。他幫助店主調(diào)整貨架擺放位置，以方便客戶日常補(bǔ)貨，并通過簡(jiǎn)單的操作培訓(xùn)，教蔡軍如何使用便攜掃碼設(shè)備，減少人工清點(diǎn)的麻煩。“以前覺得生意越做越吃力，現(xiàn)在多虧了周經(jīng)理的幫忙，讓我還能跟上時(shí)代。”蔡軍邊擦拭柜臺(tái)邊笑著說(shuō)道。

2024年8月，華容縣局(分公司)客服分部負(fù)責(zé)人在新人見面會(huì)上指出，每位零售客戶特性各異，新員工需樹立服務(wù)意識(shí)，提供個(gè)性化服務(wù)，力所能及地幫助客戶，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理作用。2024年來(lái)，華容縣局(分公司)始終堅(jiān)持“用心走進(jìn)零售客戶”的服務(wù)理念，由縣局班子成員定期帶隊(duì)深入市場(chǎng)一線，傾聽客戶訴求，梳理問題清單，制定解決方案。已累計(jì)走訪零售戶1000余戶，收集建議100余條，在常態(tài)化的溝通交流中，不斷縮短“心”與“心”的距離，暢通客我連心橋。

“示范+共建”：誠(chéng)信守護(hù)新風(fēng)尚

客戶經(jīng)理到“誠(chéng)信示范戶”店走訪。易小揚(yáng) 攝

“成為‘誠(chéng)信示范戶’是一份榮譽(yù)，謝謝你們的認(rèn)同與支持。”剛被授予“誠(chéng)信示范戶”稱號(hào)的零售戶王翠霞不僅把自己的店經(jīng)營(yíng)得紅紅火火，還經(jīng)常幫助周邊店鋪年紀(jì)偏大的老板排憂解惑。

構(gòu)建誠(chéng)信、規(guī)范、和諧的市場(chǎng)環(huán)境是華容縣局(分公司)一直努力的方向，專賣部門聯(lián)合華容縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局開展節(jié)假日專項(xiàng)檢查，嚴(yán)厲打擊售賣假冒偽劣卷煙行為，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

“市場(chǎng)大環(huán)境好了，我們的經(jīng)營(yíng)也會(huì)越來(lái)越好。”王翠霞感慨道。

華容縣局(分公司)通過舉辦“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范戶”評(píng)選活動(dòng)，加強(qiáng)客戶明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范陳列的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，客戶經(jīng)理在日常走訪中不僅關(guān)注店內(nèi)是否規(guī)范經(jīng)營(yíng)，還主動(dòng)為零售客戶提供商品營(yíng)銷技巧的指導(dǎo)，幫助零售客戶調(diào)整商品陳列，王翠霞因此掌握了一套“搭配陳列法”讓高利潤(rùn)商品和暢銷產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了雙增長(zhǎng)。

這份以服務(wù)為核心的答卷，是華容縣局(分公司)用心經(jīng)營(yíng)、用情服務(wù)的真實(shí)寫照。下一步，華容縣局(分公司)將繼續(xù)服務(wù)升級(jí)的道路上，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，將智慧服務(wù)、精準(zhǔn)幫扶和誠(chéng)信建設(shè)相結(jié)合，不斷探索新模式、挖掘新動(dòng)能，提升服務(wù)溫度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)效，與零售戶攜手共建和諧市場(chǎng)、展望美好未來(lái)。