今年來，湖南岳陽華容縣煙草專賣局(分公司)秉持“服務至上”的理念，從優化服務方式到拓展智能支持，從傾聽客戶訴求到幫扶困難群體，多措并舉提升服務質量，用心用行詮釋責任擔當。

“云端+入戶”：推動服務全覆蓋

客戶經理開設訂貨知識“小課堂”。易小揚 攝

“我們聽說手機上也能了解訂貨信息，但是一直不知道怎么操作。多虧米經理上門指導，讓我們學會了自己看進貨的動態，省事又省心。”零售客戶劉春霞對客戶經理米岑青豎起了大拇指。在米岑青的“小課堂”上，劉春霞學著如何用手機快速掌握經營數據。通過客戶經理上門進行“流動式”“保姆級”的經營培訓，華容縣局(分公司)的客戶經理團隊完成了華容縣域內14個鄉鎮的“流動課堂”全覆蓋，將服務延伸到了鄉村基層，打通了服務的“最后一公里”。

同時，為提高服務效率，華容縣局(分公司)積極協助推進岳陽市煙草專賣局(公司)的“智慧煙草伴你行”云端項目。在這個“一站式服務”平臺，零售客戶通過小程序即可完成線上咨詢和業務查詢，簡化了流程。該平臺還依托終端客戶群和“湘易辦”小程序，為零售客戶提供了有趣的視頻政策解讀和通俗易懂的經營教程。截至目前，通過在線平臺學習經營技巧的客戶比例大幅提升，贏得了客戶滿意的掌聲。

“問需+解憂”：精準服務解難題

“這次送貨車送來的不僅是訂購煙，還有縣城的年貨和臘肉，讓我不必折騰一整天采購年貨，真是太貼心了。”湖南省岳陽市華容縣北景港鎮景港村的零售客戶李良友說道。李良友15歲時因車禍失去了一條腿，行動頗為不便。前往縣城17公里的路程，就如何到集鎮搭班車、坐公交都是一個不小的“挑戰”。

客戶經理周琛凱了解情況后，便前往李良友往年采購年貨的超市幫助采買，隨后立即聯系配送員在送貨車車廂還有空位的情況下，順便捎去所需年貨。“您要是還需要別的東西，提前告訴我，我買好了后請配送員幫您帶到店里，咱們一起過個好年。”周琛凱暖心說道。

在東山鎮的蔡軍便利店，客戶經理周琛凱正在為這位年近八十的蔡大爺進行服務適老化改造。他幫助店主調整貨架擺放位置，以方便客戶日常補貨，并通過簡單的操作培訓，教蔡軍如何使用便攜掃碼設備，減少人工清點的麻煩。“以前覺得生意越做越吃力，現在多虧了周經理的幫忙，讓我還能跟上時代。”蔡軍邊擦拭柜臺邊笑著說道。

2024年8月，華容縣局(分公司)客服分部負責人在新人見面會上指出，每位零售客戶特性各異，新員工需樹立服務意識，提供個性化服務，力所能及地幫助客戶，充分發揮客戶經理作用。2024年來，華容縣局(分公司)始終堅持“用心走進零售客戶”的服務理念，由縣局班子成員定期帶隊深入市場一線，傾聽客戶訴求，梳理問題清單，制定解決方案。已累計走訪零售戶1000余戶，收集建議100余條，在常態化的溝通交流中，不斷縮短“心”與“心”的距離，暢通客我連心橋。

“示范+共建”：誠信守護新風尚

客戶經理到“誠信示范戶”店走訪。易小揚 攝

“成為‘誠信示范戶’是一份榮譽，謝謝你們的認同與支持。”剛被授予“誠信示范戶”稱號的零售戶王翠霞不僅把自己的店經營得紅紅火火，還經常幫助周邊店鋪年紀偏大的老板排憂解惑。

構建誠信、規范、和諧的市場環境是華容縣局(分公司)一直努力的方向，專賣部門聯合華容縣市場監督管理局開展節假日專項檢查，嚴厲打擊售賣假冒偽劣卷煙行為，營造公平競爭的市場環境。

“市場大環境好了，我們的經營也會越來越好。”王翠霞感慨道。

華容縣局(分公司)通過舉辦“誠信經營示范戶”評選活動，加強客戶明碼標價、規范陳列的經營理念。同時，客戶經理在日常走訪中不僅關注店內是否規范經營，還主動為零售客戶提供商品營銷技巧的指導，幫助零售客戶調整商品陳列，王翠霞因此掌握了一套“搭配陳列法”讓高利潤商品和暢銷產品實現了雙增長。

這份以服務為核心的答卷，是華容縣局(分公司)用心經營、用情服務的真實寫照。下一步，華容縣局(分公司)將繼續服務升級的道路上，堅持以客戶需求為導向，將智慧服務、精準幫扶和誠信建設相結合，不斷探索新模式、挖掘新動能，提升服務溫度，強化服務質效，與零售戶攜手共建和諧市場、展望美好未來。