為更好地發揮一線管理服務職能，推進“我與客戶共成長”“讓客戶更滿意，我們在行動”活動落地落實，濟南市槐蔭區煙草專賣局（營銷部）積極貫徹山東省局（公司）“規范為先、狀態為要、發展為重”工作要求，堅持黨建引領，凝聚發展合力，緊緊圍繞企業高質量發展目標任務，以“四個強化、四個深化”為主線，著力打造高水平基層服務站，切實提升市場管理與客戶服務工作質量。

強化黨建引領，深化黨建與業務融合

實行“黨小組＋基層服務站”雙核驅動的一體化運行模式，對黨小組進行跨業務整合，解決基層服務站謀深不足、抓嚴不實的問題，提升“黨建＋載體”建設水平。深入落實“支部聚焦問題、小組領題破題、黨員表率引領”工作機制，開展“我為群眾辦實事”“學史力行辦實事”等實踐活動，基層服務站牽頭為群眾解難題辦實事65項。

根據當前工作需要，結合小組內黨員專長，探索建立了“新媒體、多彩市場、鄉村振興”3個黨建業務融合工作室，制作助力客戶成長專題的“小槐說事”微視頻，結合地域特點，在印象濟南、廣友茶葉市場、朱莊等處開展夜市、茶市、農村市場客戶助銷活動，與新龐村結成幫扶對子，共同開展法律咨詢、垃圾分類教學等鄉村振興活動。在黨小組建立“向陽”積分，明確“向陽”服務標準，綜合評價黨員在實踐工作中發揮作用情況，建立流程予以標準化，推進“向陽”服務課題研究落地，以管理能力的提升帶動為民服務水平的提高。

強化文化賦能，深化素養、尚勇理念

在能力素養方面，站長發揮領軍作用，開設“工匠課堂”，推廣先進的方法經驗；舉行“主題論劍”技能比拼，對終端提升、政策解釋等市場常見工作難點進行情景演練；結成“師帶徒”3對，以幫帶促提升，鼓勵站內人員參加專業技術資格鑒定和職稱考試，著力推動知識型、技能型、創新型人才成長，培養與數字化轉型、高質量發展相適應的工作能力。

文化素養方面言傳身教，創建　“書香文苑”“卓爾講堂”等平臺載體，邀請具備專業、專長的職工兼職內訓師，傳授哲學、文學、歷史、禮儀、溝通、攝影、公文寫作等綜合知識，分享工作生活成功經驗，打造“一專多能”人員隊伍。團隊素養方面寓教于樂，開展“今天你微笑了嗎”曬笑容活動，開設“每天健康一刻”，開辟“員工風采專欄”，舉行長跑、乒乓球比賽，煥發朝氣凝聚人氣，讓職工倍感企業大家庭溫暖。

強化管理創新，深化精益管理、運行與考核

開展工作過程診斷查。重點查找工作流程的盲區、崗位銜接的缺漏，對照基層服務站工作職責、年度任務分工、質量目標、績效指標，按照系統性、完整性原則，建立《流程目標診斷表》、制定《流程目標完善清單》，對所屬全部流程把脈問診，逐項解決“有目標無流程支撐”“流程不完全支撐”“流程支撐錯誤”等問題焦流程盲點、斷點、堵點、難點。各基層服務站站長召集同崗位人員，以頭腦風暴的方式，對一線專銷崗位工作流程集中問診，通過查找問題、分析問題、制定措施、問題銷號，逐一清除17項流程設計與工作執行中不符的問題。

完善工作流程。運用“3把標尺”實施流程優化，從價值流向、工作上下游、顧客滿意三方面，檢視對照流程是否達標。增值標尺分為軟硬件標尺，軟件標尺聚焦客戶分類指導、專賣政策宣講、投訴咨詢處理等流程、硬件標尺聚焦終端升級改造、涌泉云商推介等流程，衡量流程對客戶產生的增值。降費標尺，查找流程節點中動作浪費、等待的浪費、管理浪費。按照質量管理體系、職業健康安全管理體系以及企業標準體系“三標合一”的要求，對所屬流程診斷問題、措施痕跡、改善結果進行評審，根據評審意見，優化工作流程，在市局（公司）年度十佳流程評審中，獲十佳流程一項、精品流程一項、精品SOP一項。同時，開設BPR（流程優化）微課程，錄制教學視頻，使每名員工“一掃聽課”，隨時學習；在創新工作室設立“流程優化專欄”，定期宣傳流程優化的先進經驗、典型案例等，推進工作流程優化，提升工作效率。

強化信息化支撐，深化客戶服務

為解決基層服務站困擾客我之間交流渠道單一、需求采集失真、知識培訓乏味、賦能提升不足的問題。借助企業微信，建設“活力槐蔭”Ｋ吧專區，延伸“悅學商學苑”用途，利用“輕享、投票、課堂、直播”四個功能，將“活力槐蔭Ｋ吧”打造成為客我互動的橋梁、需求采集的渠道、知識培訓的教室和價值傳播的媒體，實現客戶滿意度提升的目標。

此外，第一基層服務站率先試點了實行客戶服務智能派單，每月按照客戶檔位測評“高價值客戶”“幫扶客戶”“普通客戶”三種類型，針對零售戶在微信中發起的服務需求類問題，自動生成零售特定需求任務，分別設置任務生成的周期。客戶服務智能派單融合信息化和清單管理，發揮后臺專業化能力支撐前臺工作，堅持目標和問題導向，有的放矢，將客戶經理從復雜的拜訪過程中解放出來，提升工作效率、服務質量。

基層服務站是各項工作的最終落腳點，槐蔭煙草開展“四個強化、四個深化”工作，從多個維度對基層服務站“充電”賦能，提升了基層服務站開展市場管服工作的深度、效度，為工作開展做好保障、打好基礎。