為更好地發(fā)揮一線管理服務(wù)職能，推進(jìn)“我與客戶共成長(zhǎng)”“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”活動(dòng)落地落實(shí)，濟(jì)南市槐蔭區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）積極貫徹山東省局（公司）“規(guī)范為先、狀態(tài)為要、發(fā)展為重”工作要求，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，凝聚發(fā)展合力，緊緊圍繞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，以“四個(gè)強(qiáng)化、四個(gè)深化”為主線，著力打造高水平基層服務(wù)站，切實(shí)提升市場(chǎng)管理與客戶服務(wù)工作質(zhì)量。

強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，深化黨建與業(yè)務(wù)融合

實(shí)行“黨小組＋基層服務(wù)站”雙核驅(qū)動(dòng)的一體化運(yùn)行模式，對(duì)黨小組進(jìn)行跨業(yè)務(wù)整合，解決基層服務(wù)站謀深不足、抓嚴(yán)不實(shí)的問(wèn)題，提升“黨建＋載體”建設(shè)水平。深入落實(shí)“支部聚焦問(wèn)題、小組領(lǐng)題破題、黨員表率引領(lǐng)”工作機(jī)制，開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”“學(xué)史力行辦實(shí)事”等實(shí)踐活動(dòng)，基層服務(wù)站牽頭為群眾解難題辦實(shí)事65項(xiàng)。

根據(jù)當(dāng)前工作需要，結(jié)合小組內(nèi)黨員專長(zhǎng)，探索建立了“新媒體、多彩市場(chǎng)、鄉(xiāng)村振興”3個(gè)黨建業(yè)務(wù)融合工作室，制作助力客戶成長(zhǎng)專題的“小槐說(shuō)事”微視頻，結(jié)合地域特點(diǎn)，在印象濟(jì)南、廣友茶葉市場(chǎng)、朱莊等處開(kāi)展夜市、茶市、農(nóng)村市場(chǎng)客戶助銷活動(dòng)，與新龐村結(jié)成幫扶對(duì)子，共同開(kāi)展法律咨詢、垃圾分類教學(xué)等鄉(xiāng)村振興活動(dòng)。在黨小組建立“向陽(yáng)”積分，明確“向陽(yáng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)價(jià)黨員在實(shí)踐工作中發(fā)揮作用情況，建立流程予以標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)“向陽(yáng)”服務(wù)課題研究落地，以管理能力的提升帶動(dòng)為民服務(wù)水平的提高。

強(qiáng)化文化賦能，深化素養(yǎng)、尚勇理念

在能力素養(yǎng)方面，站長(zhǎng)發(fā)揮領(lǐng)軍作用，開(kāi)設(shè)“工匠課堂”，推廣先進(jìn)的方法經(jīng)驗(yàn)；舉行“主題論劍”技能比拼，對(duì)終端提升、政策解釋等市場(chǎng)常見(jiàn)工作難點(diǎn)進(jìn)行情景演練；結(jié)成“師帶徒”3對(duì)，以幫帶促提升，鼓勵(lì)站內(nèi)人員參加專業(yè)技術(shù)資格鑒定和職稱考試，著力推動(dòng)知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型人才成長(zhǎng)，培養(yǎng)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展相適應(yīng)的工作能力。

文化素養(yǎng)方面言傳身教，創(chuàng)建　“書(shū)香文苑”“卓爾講堂”等平臺(tái)載體，邀請(qǐng)具備專業(yè)、專長(zhǎng)的職工兼職內(nèi)訓(xùn)師，傳授哲學(xué)、文學(xué)、歷史、禮儀、溝通、攝影、公文寫(xiě)作等綜合知識(shí)，分享工作生活成功經(jīng)驗(yàn)，打造“一專多能”人員隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)方面寓教于樂(lè)，開(kāi)展“今天你微笑了嗎”曬笑容活動(dòng)，開(kāi)設(shè)“每天健康一刻”，開(kāi)辟“員工風(fēng)采專欄”，舉行長(zhǎng)跑、乒乓球比賽，煥發(fā)朝氣凝聚人氣，讓職工倍感企業(yè)大家庭溫暖。

強(qiáng)化管理創(chuàng)新，深化精益管理、運(yùn)行與考核

開(kāi)展工作過(guò)程診斷查。重點(diǎn)查找工作流程的盲區(qū)、崗位銜接的缺漏，對(duì)照基層服務(wù)站工作職責(zé)、年度任務(wù)分工、質(zhì)量目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)，按照系統(tǒng)性、完整性原則，建立《流程目標(biāo)診斷表》、制定《流程目標(biāo)完善清單》，對(duì)所屬全部流程把脈問(wèn)診，逐項(xiàng)解決“有目標(biāo)無(wú)流程支撐”“流程不完全支撐”“流程支撐錯(cuò)誤”等問(wèn)題焦流程盲點(diǎn)、斷點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)。各基層服務(wù)站站長(zhǎng)召集同崗位人員，以頭腦風(fēng)暴的方式，對(duì)一線專銷崗位工作流程集中問(wèn)診，通過(guò)查找問(wèn)題、分析問(wèn)題、制定措施、問(wèn)題銷號(hào)，逐一清除17項(xiàng)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行中不符的問(wèn)題。

完善工作流程。運(yùn)用“3把標(biāo)尺”實(shí)施流程優(yōu)化，從價(jià)值流向、工作上下游、顧客滿意三方面，檢視對(duì)照流程是否達(dá)標(biāo)。增值標(biāo)尺分為軟硬件標(biāo)尺，軟件標(biāo)尺聚焦客戶分類指導(dǎo)、專賣政策宣講、投訴咨詢處理等流程、硬件標(biāo)尺聚焦終端升級(jí)改造、涌泉云商推介等流程，衡量流程對(duì)客戶產(chǎn)生的增值。降費(fèi)標(biāo)尺，查找流程節(jié)點(diǎn)中動(dòng)作浪費(fèi)、等待的浪費(fèi)、管理浪費(fèi)。按照質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系“三標(biāo)合一”的要求，對(duì)所屬流程診斷問(wèn)題、措施痕跡、改善結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)，優(yōu)化工作流程，在市局（公司）年度十佳流程評(píng)審中，獲十佳流程一項(xiàng)、精品流程一項(xiàng)、精品SOP一項(xiàng)。同時(shí)，開(kāi)設(shè)BPR（流程優(yōu)化）微課程，錄制教學(xué)視頻，使每名員工“一掃聽(tīng)課”，隨時(shí)學(xué)習(xí)；在創(chuàng)新工作室設(shè)立“流程優(yōu)化專欄”，定期宣傳流程優(yōu)化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型案例等，推進(jìn)工作流程優(yōu)化，提升工作效率。

強(qiáng)化信息化支撐，深化客戶服務(wù)

為解決基層服務(wù)站困擾客我之間交流渠道單一、需求采集失真、知識(shí)培訓(xùn)乏味、賦能提升不足的問(wèn)題。借助企業(yè)微信，建設(shè)“活力槐蔭”Ｋ吧專區(qū)，延伸“悅學(xué)商學(xué)苑”用途，利用“輕享、投票、課堂、直播”四個(gè)功能，將“活力槐蔭Ｋ吧”打造成為客我互動(dòng)的橋梁、需求采集的渠道、知識(shí)培訓(xùn)的教室和價(jià)值傳播的媒體，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升的目標(biāo)。

此外，第一基層服務(wù)站率先試點(diǎn)了實(shí)行客戶服務(wù)智能派單，每月按照客戶檔位測(cè)評(píng)“高價(jià)值客戶”“幫扶客戶”“普通客戶”三種類型，針對(duì)零售戶在微信中發(fā)起的服務(wù)需求類問(wèn)題，自動(dòng)生成零售特定需求任務(wù)，分別設(shè)置任務(wù)生成的周期。客戶服務(wù)智能派單融合信息化和清單管理，發(fā)揮后臺(tái)專業(yè)化能力支撐前臺(tái)工作，堅(jiān)持目標(biāo)和問(wèn)題導(dǎo)向，有的放矢，將客戶經(jīng)理從復(fù)雜的拜訪過(guò)程中解放出來(lái)，提升工作效率、服務(wù)質(zhì)量。

基層服務(wù)站是各項(xiàng)工作的最終落腳點(diǎn)，槐蔭煙草開(kāi)展“四個(gè)強(qiáng)化、四個(gè)深化”工作，從多個(gè)維度對(duì)基層服務(wù)站“充電”賦能，提升了基層服務(wù)站開(kāi)展市場(chǎng)管服工作的深度、效度，為工作開(kāi)展做好保障、打好基礎(chǔ)。