為更好地發(fā)揮一線管理服務職能，推進“我與客戶共成長”“讓客戶更滿意，我們在行動”活動落地落實，濟南市槐蔭區(qū)煙草專賣局（營銷部）積極貫徹山東省局（公司）“規(guī)范為先、狀態(tài)為要、發(fā)展為重”工作要求，堅持黨建引領(lǐng)，凝聚發(fā)展合力，緊緊圍繞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標任務，以“四個強化、四個深化”為主線，著力打造高水平基層服務站，切實提升市場管理與客戶服務工作質(zhì)量。

強化黨建引領(lǐng)，深化黨建與業(yè)務融合

實行“黨小組＋基層服務站”雙核驅(qū)動的一體化運行模式，對黨小組進行跨業(yè)務整合，解決基層服務站謀深不足、抓嚴不實的問題，提升“黨建＋載體”建設水平。深入落實“支部聚焦問題、小組領(lǐng)題破題、黨員表率引領(lǐng)”工作機制，開展“我為群眾辦實事”“學史力行辦實事”等實踐活動，基層服務站牽頭為群眾解難題辦實事65項。

根據(jù)當前工作需要，結(jié)合小組內(nèi)黨員專長，探索建立了“新媒體、多彩市場、鄉(xiāng)村振興”3個黨建業(yè)務融合工作室，制作助力客戶成長專題的“小槐說事”微視頻，結(jié)合地域特點，在印象濟南、廣友茶葉市場、朱莊等處開展夜市、茶市、農(nóng)村市場客戶助銷活動，與新龐村結(jié)成幫扶對子，共同開展法律咨詢、垃圾分類教學等鄉(xiāng)村振興活動。在黨小組建立“向陽”積分，明確“向陽”服務標準，綜合評價黨員在實踐工作中發(fā)揮作用情況，建立流程予以標準化，推進“向陽”服務課題研究落地，以管理能力的提升帶動為民服務水平的提高。

強化文化賦能，深化素養(yǎng)、尚勇理念

在能力素養(yǎng)方面，站長發(fā)揮領(lǐng)軍作用，開設“工匠課堂”，推廣先進的方法經(jīng)驗；舉行“主題論劍”技能比拼，對終端提升、政策解釋等市場常見工作難點進行情景演練；結(jié)成“師帶徒”3對，以幫帶促提升，鼓勵站內(nèi)人員參加專業(yè)技術(shù)資格鑒定和職稱考試，著力推動知識型、技能型、創(chuàng)新型人才成長，培養(yǎng)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展相適應的工作能力。

文化素養(yǎng)方面言傳身教，創(chuàng)建　“書香文苑”“卓爾講堂”等平臺載體，邀請具備專業(yè)、專長的職工兼職內(nèi)訓師，傳授哲學、文學、歷史、禮儀、溝通、攝影、公文寫作等綜合知識，分享工作生活成功經(jīng)驗，打造“一專多能”人員隊伍。團隊素養(yǎng)方面寓教于樂，開展“今天你微笑了嗎”曬笑容活動，開設“每天健康一刻”，開辟“員工風采專欄”，舉行長跑、乒乓球比賽，煥發(fā)朝氣凝聚人氣，讓職工倍感企業(yè)大家庭溫暖。

強化管理創(chuàng)新，深化精益管理、運行與考核

開展工作過程診斷查。重點查找工作流程的盲區(qū)、崗位銜接的缺漏，對照基層服務站工作職責、年度任務分工、質(zhì)量目標、績效指標，按照系統(tǒng)性、完整性原則，建立《流程目標診斷表》、制定《流程目標完善清單》，對所屬全部流程把脈問診，逐項解決“有目標無流程支撐”“流程不完全支撐”“流程支撐錯誤”等問題焦流程盲點、斷點、堵點、難點。各基層服務站站長召集同崗位人員，以頭腦風暴的方式，對一線專銷崗位工作流程集中問診，通過查找問題、分析問題、制定措施、問題銷號，逐一清除17項流程設計與工作執(zhí)行中不符的問題。

完善工作流程。運用“3把標尺”實施流程優(yōu)化，從價值流向、工作上下游、顧客滿意三方面，檢視對照流程是否達標。增值標尺分為軟硬件標尺，軟件標尺聚焦客戶分類指導、專賣政策宣講、投訴咨詢處理等流程、硬件標尺聚焦終端升級改造、涌泉云商推介等流程，衡量流程對客戶產(chǎn)生的增值。降費標尺，查找流程節(jié)點中動作浪費、等待的浪費、管理浪費。按照質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系以及企業(yè)標準體系“三標合一”的要求，對所屬流程診斷問題、措施痕跡、改善結(jié)果進行評審，根據(jù)評審意見，優(yōu)化工作流程，在市局（公司）年度十佳流程評審中，獲十佳流程一項、精品流程一項、精品SOP一項。同時，開設BPR（流程優(yōu)化）微課程，錄制教學視頻，使每名員工“一掃聽課”，隨時學習；在創(chuàng)新工作室設立“流程優(yōu)化專欄”，定期宣傳流程優(yōu)化的先進經(jīng)驗、典型案例等，推進工作流程優(yōu)化，提升工作效率。

強化信息化支撐，深化客戶服務

為解決基層服務站困擾客我之間交流渠道單一、需求采集失真、知識培訓乏味、賦能提升不足的問題。借助企業(yè)微信，建設“活力槐蔭”Ｋ吧專區(qū)，延伸“悅學商學苑”用途，利用“輕享、投票、課堂、直播”四個功能，將“活力槐蔭Ｋ吧”打造成為客我互動的橋梁、需求采集的渠道、知識培訓的教室和價值傳播的媒體，實現(xiàn)客戶滿意度提升的目標。

此外，第一基層服務站率先試點了實行客戶服務智能派單，每月按照客戶檔位測評“高價值客戶”“幫扶客戶”“普通客戶”三種類型，針對零售戶在微信中發(fā)起的服務需求類問題，自動生成零售特定需求任務，分別設置任務生成的周期。客戶服務智能派單融合信息化和清單管理，發(fā)揮后臺專業(yè)化能力支撐前臺工作，堅持目標和問題導向，有的放矢，將客戶經(jīng)理從復雜的拜訪過程中解放出來，提升工作效率、服務質(zhì)量。

基層服務站是各項工作的最終落腳點，槐蔭煙草開展“四個強化、四個深化”工作，從多個維度對基層服務站“充電”賦能，提升了基層服務站開展市場管服工作的深度、效度，為工作開展做好保障、打好基礎。