如冬日暖陽，如夏日清風，溫暖又熱烈，堅定又真誠，這是零售客戶對山東省濰坊市奎文區煙草專賣局（營銷部）第一基層服務站客戶經理張素貞的一致評價。干客戶經理崗位時間雖不長，但張素貞在客戶眼里，卻是一個手上有招、心中有數、肩上有責的“全能型”客戶經理。

傳遞妙招?幫客戶擴寬銷路

“王老板，馬上就到十一黃金周了，咱們店里的動線可以再優化下，在中間最佳視線位置可以擺放新品、毛利高的商品引流，快消品適當移到遠處的貨架，這樣可以增加顧客的駐店時間。”

“徐老板，建議您將這塊拐角墻改成玻璃窗，不僅能讓店里更亮堂，還能增加商品的出鏡率。”

“楊老板，我從后臺關注到咱們店最近盈利有所下降，我幫您做了個對比分析表，咱們一起找找解決方案。”

……

在張素貞的手機拜訪日志中，不僅記錄著她挖掘的每個經營妙招，還記錄著她服務客戶的點點滴滴，每名客戶的經營重點和難點她都會逐一標注，并用心幫客戶制定經營策略。

“多虧了張經理的幫助，幫我找到了店鋪盈利下降的原因，讓我重拾經營信心。通過美化店面布局、豐富商品陳列、主動開口營銷，進店購物的顧客明顯增多，這個月的盈利水平比上個月高出不少！” 奎文區聚豐便利商店店主楊小萌對張素貞的幫助充滿了感激之情。

“張經理總是有用不完的錦囊妙計，她能設身處地幫零售客戶解決難題，是我學習的好榜樣。”同事高愛梅敬佩地說。

張素貞（左）幫助客戶測算盈利帳

挖掘經營潛力、總結經營妙招的工作占用了張素貞不少業余時間。在別人看來的“麻煩事”，在張素貞眼中卻是服務客戶的“金鑰匙”。如今，由張素貞總結提煉的“店鋪經營小妙招”已在奎文轄區推廣應用，在客戶中引起較好反響。

增強技能?全面提升服務水平

2020年，張素貞從電訪員轉到客戶經理崗位。初入行的她，深知懂數據、會分析是做好客戶服務的基礎。為了精進業務技能，張素貞積極上網學習，補齊基礎知識；向身邊同事學，提升實操技能。

功夫不負有心人。不到半年時間，張素貞的數據分析能力和客戶服務水平就有了明顯提升，連續兩個季度在客戶服務情景模擬競賽中位列前三名。她將所學的理論知識與實踐充分結合，手把手指導客戶透過數據發現問題、尋找改進路徑。

濰州旖旎喜鋪就是眾多受益者之一。該超市位于濰州路婚慶喜鋪市場，雖臨街，但生意卻一直不溫不火。張素貞在調研走訪中，了解到店主魏文君的經營困頓，隨后張素貞通過對店鋪周圍商圈進行消費分析，找到了問題癥結。店招老舊不醒目、店內狹窄昏暗、商品陳列無特色是店鋪經營的“堵點”。張素貞幫魏文君有針對性地制定了“店鋪經營提升計劃書”，并指導她逐項改進提升。

拓寬店鋪縱深寬度，增設燈箱提高亮度；優化店面布局，更換醒目店招；購進禮盒、毛巾、吉祥擺件等物品，打造禮盒套餐；店內設置茶水、桌椅供顧客使用，增加購物舒適度；傳授婚慶商品營銷技巧，提升顧客“開口營銷”含金量。一系列的改變，讓濰州旖旎喜鋪的經營實現了質的提升，進店購物的顧客明顯增多，生意也水漲船高。

暖心服務?紓解客戶經營困頓

去年冬季，濰坊市煙草專賣局（公司）印發了“冬月暖心·情系客戶”專項行動，在全市系統實施推進為客戶“傳溫暖、摸實情、解難題、提信心”系列活動。

張素貞認真踐行專項行動要求，對照活動事項，逐一做好客戶梳理分類，明確推進計劃、服務重點，逐戶逐項實施推進，真正將好事辦好、讓客戶滿意，樹立了良好形象，彰顯了企業責任和擔當。

去年12月，三馬超市店主馬清海因跌倒受傷導致行動不便，為了一家人的生計，他不得不拄著拐經營商店。每次拜訪，張素貞都會特意延長服務時間，盡己所能幫她改善店鋪經營環境。整理貨架、清理衛生、優化布局，在張素貞的幫助下，店內窗明幾凈，商品井井有條，三馬超市的生意不僅沒有受到影響，還因精心的設計增長了不少人氣。

春節前夕，為了讓店鋪年味十足，張素貞還結合顧客消費特點，幫助零售客戶添置春節元素掛件，指導客戶有針對性地拓寬商品種類。比如引入隆盛糕點、敞口山楂、青州柿果等土特產，推出買慢銷商品享消費滿贈活動等，深受新老顧客的歡迎。

張素貞（右）向客戶講解商品銷售技巧

此外，張素貞還經常幫助零售客戶銷售滯銷的西瓜、紅薯、花生等商品，幫客戶解決燃眉之急。諸多的“小善舉”，使得張素貞深受客戶信賴，在客戶中贏得好口碑。

在平凡的崗位上，張素貞用真心真情服務好每一名客戶，就像一道螢火，雖微弱，但溫暖持久。