為進一步密切客我關系，提升客戶服務水平，2024年以來，湖南省永州市東安縣煙草專賣局（分公司）持續扎實開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，不斷發揮卷煙流通品牌效能，聚焦客戶服務，隊伍轉型，強化終端建設水平，始終堅持客戶為本、服務至上，不斷優化服務流程，力爭讓服務“貼心”，滿意“入心”。

貼心指導，攜手共建終端

（消費者掃碼加入店鋪會員）

“有了這臺雙屏機，我對店鋪的經營管理又有了新認識，對消費者的需求也有了新的了解，現在我還開通了店鋪的專屬會員，經營店鋪對我來說越來越容易了。”說起店面經營管理，云海煙酒行的賀老板總有分享不完的心得。

為加快推進終端數字化轉型，東安縣局（分公司）通過加強對新店鋪管理系統的宣傳和指導，利用日常走訪市場的時機，客戶經理一對一、手把手地向店鋪管理終端使用客戶演示和講解系統使用操作過程，讓零售戶真切體會到使用店鋪管理系統，清楚了解每天的經營情況，輕松算好經營賬。同時，聯合銀行、店鋪管理系統軟件第三方一同創建終端客戶微信群，線上及時解答客戶疑惑，引導客戶學會數字化管理店鋪，提升的信息化水平，不斷保障數據采集的真實性、準確性，使核心現代終端逐步向數字化門店轉型升級，為下一步營銷決策，品牌培育提供強有力的數據支撐。

通過“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”模式，促使零售戶樹立店鋪經營管理數字化理念，強化數據分析運用，鼓勵終端客戶使用會員功能，開展會員活動為店鋪聚人氣、增黏性，并面對面指導卷煙零售戶分析經營數據和消費者數據，實現“完全不懂數據”到“精準分析數據”的華麗轉身。

如今，越來越多的零售戶像賀老板一樣嘗到使用店鋪管理系統的甜頭，由被動變為主動，通過店鋪管理系統提升自身核心競爭力，推動經營管理向數字化智能化邁進，將店鋪“流量”轉化為店鋪“留量”。

截止日前，東安終端信息系統覆蓋率占客戶總數的51.08％，其中，34家“636”加盟終端賬實相符率達到100％，持續推動零售終端數字化轉型升級。

職能轉型，打造分類服務

“感謝煙草公司對我的幫助，你們的服務真是太周到了，不僅時常來店里指導我訂貨，節日來臨時，也會給我送一些生活物資，謝謝你們了。”東安縣困難零售戶文老板對前來看望的營銷志愿服務隊感動地說道。

客戶文老板自小患有小兒麻痹癥，行動不便，全靠經營一家小店維持生計。為此，東安縣局（分公司）為其定制困難救助幫扶措施，定期上門開展經營指導、政策宣傳、衛生打掃等志愿服務活動，及時幫助他們解決經營和生活上的困難。

針對弱勢卷煙零售戶，東安縣局（分公司）積極開展困難客戶摸排，建立困難客戶檔案，圍繞政策傾斜幫扶、個性化經營指導幫扶、公益活動幫扶以及其他類幫扶等內容，積極組織參與扶困助弱、終端靚化、駐店經營等志愿服務，提供個性化經營賦能服務，切實為困難客戶做好事、辦實事、解難事，實現困難客戶幫扶全覆蓋，讓這些客戶深切地感受到實實在在的溫暖。

此外，還堅持以客戶實際需求為導向，重點對新入網客戶、中低檔位客戶的經營需求進行梳理分析，開展分類指導，幫助不同類型客戶分析和掌握自身經營狀態，引導客戶有序訂煙、合理存煙，挖掘盈利空間，穩步提升經營能力和盈利水平。尤其是面向老弱病殘等困難群體客戶時，要著重在日常的服務工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務。

自主題營銷活動開展以來，東安縣局（分公司）累計幫扶貧困零售戶36戶，開展駐店幫扶24場次，為客戶開展“點單式”服務22次，為客戶提供更加優質高效的服務體驗。

數字賦能，激發隊伍活力

（營銷人員開展直播培訓）

“各位零售戶，大家好，本期培訓我將和大家一起分享一下卷煙陳列的相關方法和技巧......”，直播人員正在為零售戶進行線上直播培訓，并開通現場答疑環節，通過實時彈幕互動的形式收集整理并解答客戶的疑問，確保零售戶“聽得懂，學得會”，這是東安縣局（分公司）使用新媒體建設數字隊伍的一個縮影。

一直以來，東安縣局（分公司）營銷人員積極適應環境變化，不斷的探索、改進工作方法，學習新媒體應用、運用新媒體創新、使用新媒體做終端服務，以“線上+線下”相結合的形式，搭建信息共享、交流共治、多方共建平臺，同時，推進隊伍建設數字化轉型，對客戶經理進行專業化分工，設置終端專員，服務專員，信息專員并實施分層分類服務模式。

通過聚焦學習培訓，組織營銷人員深入學習數據分析、終端建設、客戶服務、品牌培育、陳列技巧等各類培訓，不斷豐富和更新培訓內容，全面提升營銷隊伍業務能力和綜合素質，增強營銷隊伍賦能，著力推動客戶服務工作提質增效。進一步深化客戶服務線上和線下的雙融合，用好數字化為客戶服務工作賦能，打造高素質的客戶服務隊伍，為卷煙營銷數字化轉型提供高素養數字營銷人才，助力卷煙營銷高質量發展。

同時，不斷提升營銷人員在數字化工具運用中的創新能力和問題解決能力。由骨干員工組成創新攻堅團隊，積極開展QC活動，將創新創造與實際工作結合起來，拒絕墨守成規，努力運用新方法、新技巧解決工作中出現的重點、難點問題。在實踐中創新、在創新中發展，推動營銷工作創新開展，為卷煙營銷工作的良好運行提供有力支撐。近兩年，《縮短客戶經理日均工作耗時》以及《降低零售戶培訓非有效參與率》兩個QC課題均榮獲省質協一等獎。

每一項貼心服務都滋潤著零售戶的心田，今后，東安縣局（分公司）將持續深化卷煙零售終端建設，全心全意為零售戶辦實事、辦好事、解難題，進一步融洽客我關系，不斷探索創新服務模式，用更加細致入微的服務，為零售戶創造更多價值。