在商業浪潮翻涌的當下，客戶服務質量已成為企業立足市場的關鍵。江西省南昌市西湖區煙草專賣局（分公司）以敏銳的市場洞察力和高度的責任感，將客戶需求視為企業發展的“指南針”，用一系列務實且創新的舉措，編織起一條連接企業與零售客戶的“金紐帶”，在服務的道路上篤定前行，不斷書寫著客戶服務的嶄新篇章。

深入基層調研，傾聽市場“原聲態”

市場是企業發展的晴雨表，而零售客戶則是最直接的感受者。為了精準把握市場動態，西湖區煙草分公司的營銷人員主動走出辦公室，深入大街小巷的零售終端。

圖為西湖煙草分公司客戶經理胡友軍（右）在與零售客戶謝玲進行深度溝通調研。

在繁華街區的喜洋洋商行里，客戶經理胡友軍與店主謝玲的交談如老友敘舊般自然。“謝老板，最近生意怎么樣呀？有沒有遇到什么困難呢？”這句簡單的問候，開啟了一場深度的市場交流。胡友軍認真傾聽謝玲分享近期店鋪的經營狀況，從卷煙的銷售速度到不同品牌的受歡迎程度，從庫存積壓的煩惱到市場需求的變化，事無巨細，一一記錄。這不僅僅是一次普通的走訪，更是對市場脈搏的精準觸摸。

圖為西湖區煙草分公司召集各類經營業態零售客戶和部分自律小組組長召開溝通交流座談會。

為了更全面地了解市場，西湖煙草分公司采取了多維度的調研方式。一方面，營銷人員通過“一對一”訪談、“面對面”交流，深入了解每一家零售店鋪的實際情況，對比分析不同區域、不同規模店鋪的市場狀態差異，精準掌握零售客戶的庫存數量、動銷頻率等關鍵信息。另一方面，充分利用互聯網的便捷性，客戶服務分部精心設計市場狀態調查問卷，一鍵發送至轄區零售客戶微信群。這一舉措，讓偏遠地區的零售客戶也能輕松參與，打破了地域限制，全面收集到偏遠地區的經營狀況、庫存數據以及價格波動等信息。每一個反饋都被詳細記錄，成為后續精準決策的寶貴依據。

據統計，2024年以來，西湖煙草分公司已組織全體營銷人員開展“大走訪、深調研”活動達10余次。除了傳統的走訪和問卷調研，還創新采用“面對面”座談、“點對點”問需和直播“問診”等方式。在直播“問診”中，營銷人員與零售客戶實時互動，解答疑問，收集意見，這種新穎的方式受到了廣大零售客戶的歡迎，參與人數不斷增加。通過這些全方位的調研活動，不僅精準掌握了市場狀態，還收集到大量經營痛點和服務建議，為優化服務流程、提升服務質量奠定了堅實基礎。

暖心服務幫扶，解決經營“真難題”

在西湖煙草分公司客服部辦公室，電話鈴聲和微信提示音此起彼伏。“熊經理，今天怎么支付不了了？能幫忙解決一下嗎？”“向經理，我的證件快到期了要找誰啊？”這些看似瑣碎卻關乎零售客戶經營的問題，時刻牽動著客戶經理們的心。

面對零售客戶的“急難愁盼”問題，西湖煙草分公司迅速反應，組織營銷人員開展“送培訓進店鋪”活動。營銷人員穿梭在大街小巷，走進每一家有需求的店鋪，進行“一對一”“點對點”的精準指導。無論是支付系統故障排除，還是證件辦理流程講解，他們都耐心細致地解答，確保零售客戶能夠順利經營。

圖為西湖煙草分公司客戶經理熊芳（左）在指導零售客戶進行云POS掃碼操作。

為了從根本上提升零售客戶的經營能力和盈利水平，西湖煙草分公司對零售客戶提出的普遍性問題進行梳理，形成詳細的問題清單。針對這些問題，制定系統的服務計劃并開展針對性培訓。培訓內容涵蓋了行業政策解讀、經營技巧分享、庫存管理優化等多個方面。

在培訓方式上，西湖煙草分公司積極整合線上、線下資源。每月定期開展的線上直播培訓，充分發揮了線上平臺的靈活性和覆蓋面廣的優勢。在直播中，營銷人員深入淺出地講解行業政策，分享實用的經營技巧，如如何吸引顧客、如何進行有效的促銷活動等。同時，還設置了“開口營銷”、陳列比賽、相互交流等互動環節，鼓勵零售客戶積極參與。在一次“開口營銷”活動中，零售客戶們分享自己的銷售經驗，有的客戶通過改變與顧客的溝通方式，成功提高了銷售額；有的客戶則通過巧妙的陳列設計，吸引了更多顧客的關注。這些經驗分享激發了其他零售客戶的創新思維，形成了良好的學習氛圍。

圖為西湖區煙草分公司邀請零售客戶內訓師（左）涂振毅通過直播方式為轄區零售客戶進行培訓。

除了內部培訓，西湖煙草分公司還邀請零售客戶內訓師和銀行工作人員為零售客戶提供更專業的指導。零售客戶內訓師從政策適應、優化布局、多元化經營、短視頻引流等多個前沿領域為零售客戶提供指導服務。銀行工作人員則針對零售客戶的資金需求，講解金融政策和貸款產品，幫助零售客戶解決資金周轉難題。今年以來，已開展線上直播培訓2次、線下培訓13場次，邀請銀行工作人員講解政策1次，通過這些培訓活動，零售客戶隊伍素質和經營能力得到顯著提升。

終端升級賦能，扮靚店鋪“新顏值”

陽春三月，萬物復蘇，西湖煙草分公司開展的“扮靚終端助經營”活動為零售終端帶來了新的生機與活力。營銷人員帶著精心準備的精美裝飾品，走進一家家零售店鋪，化身“終端設計師”。

圖為西湖煙草分公司客戶經理胡友軍（上）在為在為零售客戶參與陳列競賽做準備。

在為店鋪設計陳列造型時，營銷人員充分考慮店鋪的風格和顧客群體，運用色彩搭配、空間布局等專業知識，打造出美觀大方、富有新意的陳列效果。他們幫助零售客戶裝飾柜臺，將卷煙擺放得錯落有致，同時搭配一些特色裝飾品，吸引顧客的目光。在上門服務過程中，營銷人員還不忘為零售客戶講解品牌知識、卷煙貨源信息，根據店鋪近期的動銷、庫存情況，量身定制營銷策略，并做好穩價宣傳，確保零售客戶在提升店鋪形象的同時，實現經營增長。

為了進一步助力店鋪形象提升，西湖煙草分公司制定了詳細的煥新計劃。向零售客戶發送精心編制的“終端陳列分區指導圖譜”，圖譜內容涵蓋了不同類型卷煙的陳列技巧、店鋪布局優化建議等實用信息。營銷人員還會上門指導零售客戶優化卷煙陳列，協助開展衛生整理、更換陳舊標簽等工作，從細節處提升店鋪的整體形象。

在全市“終端煥新陳列競賽”中，西湖區有2名零售客戶憑借出色的店鋪陳列脫穎而出，獲得獎項。這不僅是對零售客戶自身努力的肯定，也是西湖煙草分公司終端升級工作的成果展示。此外，西湖煙草分公司積極開展終端改造升級活動，為60余名零售客戶送去“店鋪升級大禮包”。禮包內包含了店鋪裝修材料、陳列道具等，幫助零售客戶解決店鋪形象提升過程中的實際困難。

朝陽慧生活店主張春方對煙草公司的服務贊不絕口：“多虧了煙草公司的‘大禮包’，店里現在煥然一新，裝修更漂亮了，商品陳列也更吸引人，來我店里的客人明顯增多，生意比以前更紅火了！”

服務沒有終點，只有連續不斷的新起點。南昌市西湖區煙草專賣局（分公司）將繼續秉持“服務至上 客戶為先”的理念，不斷探索和優化營銷服務方式，全面提高客戶服務水平，提升客戶服務質效。未來，他們將與零售客戶攜手共進，在高質量發展的道路上邁出更加堅實的步伐，共同描繪更加美好的商業藍圖。