近年來，安徽省亳州市煙草專賣局（以下簡稱亳州煙草）在服務(wù)零售客戶的道路上不斷探索與創(chuàng)新，從線上問卷調(diào)查、電話訪談，到線下走訪、座談會，多維度、全方位地收集零售客戶的意見和建議，不僅拓寬了信息收集的渠道，也提高了信息收集的效率和質(zhì)量，為后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化提供了堅實的數(shù)據(jù)支撐。

在亳州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)云峰公館A區(qū)，有一家名為“閆曉杰便利店”，然而，隨著開發(fā)區(qū)經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民生活水平的日益提升，消費者對購物環(huán)境的要求也越來越高。

便利店傳統(tǒng)的經(jīng)營模式以及略顯陳舊的商品陳列方式，漸漸難以吸引更多年輕顧客的眼球。

圖為客戶經(jīng)理與零售客戶共同探討改造方案

亳州煙草為其量身定制了改造升級方案，在店內(nèi)設(shè)立了便民服務(wù)站，配備了便民服務(wù)柜、報紙雜志，并免費提供充電寶、雨傘、工具箱、針線包、急救藥箱等便民設(shè)施，還為戶外勞動者和過往行人提供免費的茶水，為小區(qū)居民提供免費代收快遞、充值話費等服務(wù)，閆老板用熱情好客和真誠服務(wù)溫暖著周邊群眾。

“改造前，我家店便利店還是一個小區(qū)的傳統(tǒng)小店，雖然位于小區(qū)的大門周邊，人流量大，但由于店內(nèi)燈光昏暗、環(huán)境雜亂、商品單一，經(jīng)營狀況不佳。”閆老板介紹道。

客戶經(jīng)理主動上門服務(wù)。在深入了解閆曉杰便利店的實際情況后，客戶經(jīng)理提出了店面升級改造的建議。他們建議閆曉杰采用現(xiàn)代化的陳列方式，優(yōu)化店鋪布局，并引入智能化的管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)庫存的精準把控和銷售數(shù)據(jù)的實時分析。

圖為客戶經(jīng)理針對零售客戶疑難問題進行分類解答

“如今，在煙草公司的支持和指導(dǎo)下，我加入了徽映終端加盟終端，以整潔亮麗的店面、豐富多樣的商品、方便群眾的服務(wù)站，吸引了很多的人流量，生意也越來越好了。”店主閆曉杰高興地說。

想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。針對特殊群體，亳州煙草增加駐店服務(wù)，以“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為契機，上門協(xié)助他們搬運貨物、整理貨架、更新展示商品、清潔柜臺，并清除商店周圍的雜物；針對新入網(wǎng)商戶，增加跟進指導(dǎo)服務(wù)，上門教授如何辨別真?zhèn)尉頍?#xff0c;提升他們防范調(diào)包和詐騙的能力；針對潛力客戶，增加經(jīng)營培訓(xùn)服務(wù)，不斷完善業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)經(jīng)營方式方法，贏得客戶滿意。

圖為志愿者幫助零售客戶理貨

下一步，亳州市煙草專賣局將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把“群眾滿不滿意”作為工作的出發(fā)點和落腳點，用心用情服務(wù)好群眾，讓群眾在冬日里也能感受到溫暖和關(guān)懷，以實際行動點亮初心使命，彰顯企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。