當(dāng)數(shù)字化浪潮席卷零售終端，許多與店鋪、商品、經(jīng)營(yíng)相伴數(shù)十載的老年零售戶正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：電子結(jié)算的二維碼像天書(shū)般難懂，訂煙系統(tǒng)彈出的驗(yàn)證碼轉(zhuǎn)瞬即忘，花樣翻新的詐騙手段更令人防不勝防。這些老年零售戶需要關(guān)心關(guān)愛(ài)，也需要個(gè)性化的指導(dǎo)。

“民有所需，我有所為”，江西上饒市鄱陽(yáng)縣煙草專賣(mài)局（分公司）積極關(guān)注老年人與社會(huì)脫節(jié)的現(xiàn)象，主動(dòng)回應(yīng)老年零售戶需求，不斷延伸服務(wù)鏈條，優(yōu)化服務(wù)舉措，用有溫度的服務(wù)為老年零售戶架起融入數(shù)字時(shí)代的橋梁，用實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”。

客戶經(jīng)理（右）與老年零售戶交流經(jīng)營(yíng)

“適老”服務(wù)暖人心

針對(duì)老年群體記憶力衰退的特點(diǎn)，鄱陽(yáng)縣局（分公司）創(chuàng)新推出“三色記憶法”。客戶經(jīng)理將訂貨周期、防霉度夏知識(shí)等關(guān)鍵信息制作成紅黃藍(lán)三色提示卡，紅色代表緊急事項(xiàng)，黃色標(biāo)注注意事項(xiàng)，藍(lán)色記錄操作口訣。這看似簡(jiǎn)單的操作卻解決了老年零售戶的大麻煩。蓮湖鄉(xiāng)零售戶張大爺指著墻上的三色卡片笑道：“這比年輕時(shí)候記工分還清楚！”

在反詐防騙教育中，客戶經(jīng)理化身“金融衛(wèi)士”，通過(guò)市場(chǎng)走訪、編寫(xiě)方言順口溜等接地氣的方式向老年零售戶傳授防騙技巧。

“沒(méi)想到一個(gè)電話就被騙了十多萬(wàn)元，真是太可怕了！感謝你們及時(shí)上門(mén)宣傳這些防詐騙知識(shí)，讓我們老年人以后不會(huì)上當(dāng)受騙。”在鄱陽(yáng)縣鄱陽(yáng)鎮(zhèn)馬家沖社區(qū)，一名獨(dú)居老人接過(guò)志愿服務(wù)隊(duì)發(fā)放的防詐騙宣傳單后，感慨地說(shuō)道。今年通過(guò)廣泛的反詐宣傳，已成功攔截15起針對(duì)老年零售戶的電信詐騙，避免直接經(jīng)濟(jì)損失7.8萬(wàn)元。

跨越“鴻溝”解難題

對(duì)使用智能手機(jī)有困難的老年零售戶，鄱陽(yáng)縣局（分公司）開(kāi)展“視頻學(xué)習(xí)”專項(xiàng)培訓(xùn)。客戶經(jīng)理手把手教授“三步掃碼法”：第一步對(duì)準(zhǔn)掃描框，第二步確認(rèn)金額，第三步聽(tīng)語(yǔ)音提示。

在客戶經(jīng)理指導(dǎo)和幫助下，三廟前鄉(xiāng)李阿姨學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)，店鋪成功裝上了云POS智能終端，非現(xiàn)金結(jié)算比例從20%躍升至95%。她笑著說(shuō)：“再也不用擔(dān)心收到假鈔了。”

為了讓老年零售戶也能享受到數(shù)字化帶來(lái)的便利，鄱陽(yáng)縣局（分公司）積極為老年人提供咨詢、引導(dǎo)、幫辦等便利化服務(wù)，為老年零售戶配置雙屏機(jī)、云POS系統(tǒng)、老花鏡、放大鏡、語(yǔ)音播報(bào)器等適老化設(shè)備，教他們學(xué)習(xí)通過(guò)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化圖表輔助決策。鄱陽(yáng)縣局（分公司）還組建了黨員志愿服務(wù)隊(duì)，上門(mén)為老年人經(jīng)營(yíng)的店鋪提供整理店容店貌、清理柜臺(tái)、整理標(biāo)簽、品牌知識(shí)講解等服務(wù)，幫助他們解決經(jīng)營(yíng)難題，提升經(jīng)營(yíng)能力。

工作人員（中）與老年零售戶聊家常

暖心托起夕陽(yáng)紅

鄱陽(yáng)縣局（分公司）建立起“1+N”結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制，每位客戶經(jīng)理定向聯(lián)系4至6位老年零售戶，提供從店鋪陳列到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的全方位服務(wù)，定期開(kāi)展傳授經(jīng)營(yíng)技巧的茶話會(huì)，同時(shí)搭建社交平臺(tái)，讓老年零售戶感受“家”的溫暖。此外，鄱陽(yáng)縣局（分公司）還鼓勵(lì)年輕零售戶通過(guò)志愿服務(wù)為老年零售戶提供設(shè)備維護(hù)等服務(wù)。這種互助模式既傳承了商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，又構(gòu)建起守望相助的鄰里生態(tài)。

在鄱陽(yáng)縣局（分公司）的悉心努力下，全縣老年零售戶戶均毛利率提升了5.3個(gè)百分點(diǎn)，24位超過(guò)70歲的老年店主成為現(xiàn)代星級(jí)終端成員。這些數(shù)字背后，是無(wú)數(shù)日夜的耐心守候，是一遍又一遍上門(mén)指導(dǎo)的溫暖足跡。

“我們要積極為老年人提供便利的服務(wù)，讓人人都能跟上時(shí)代的步伐，感受到數(shù)字信息化帶來(lái)的便利。”鄱陽(yáng)縣局（分公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)人程進(jìn)表示。