對煙草行業來說，卷煙零售終端是連接煙草企業與消費者的重要橋梁，是卷煙營銷的“最后一環”。

對卷煙零售戶來說，一個零售終端就代表著一份穩定就業，與他們的生活息息相關。

去年以來，貴州省煙草專賣局（公司）創新市場監管模式，提升零售戶服務質量，建設現代物流配送體系，為零售戶營造了良好的經營環境，提振了經營信心。日前，記者深入貴州卷煙市場，走訪部分零售戶，感受貴州煙草商業與零售戶攜手實干的熱情與激情。

（一）　

【市場見聞】

上午十點左右，位于安順市西秀區庭院街與南馬大道交叉口的一家卷煙零售店開門了。走路帶風的老板梁玲玲快速打掃衛生、整理貨架，并時不時接待進店的顧客。

安順市“一掃光”卷煙零售店老板梁玲玲（右）堅持誠信經營，深受顧客喜愛。江鵬攝

已有4年卷煙零售經驗的梁玲玲對卷煙經營最大的感受就是要誠信。“我從來不賺認知以外的錢。”這是梁玲玲常說的一句話，言下之意，開店經營不能違規違法，也不能貪圖便宜，要防止受騙。“我堅決不賣假煙，從不欺詐消費者。”梁玲玲有一個專門的本子，里面記錄著店內所有即將到期的貨品信息，“過期的堅決不賣，快過期的也要給顧客講清楚。”

作為安順市信用等級為A的卷煙零售戶，梁玲玲深刻感受到信用等級高的好處。“信用等級高了，不僅能從銀行順利申請優惠貸款，還能得到顧客更多的信任。”梁玲玲說。

【工作解讀】

良好的市場秩序是零售戶經營的重要保障。貴州省局以推動貴州成為全國煙草市場秩序最好的地區之一為己任，創新市場監管模式，著力構建專賣監管新生態。

去年以來，貴州省局在全省推廣以“一個信用監管體系、一套階梯式監管工具、四種監管方式聯動、一體化運行”為主要內容的“1141”多元聯動市場監管機制。其中，信用監管是基礎，階梯式監管是關鍵，多元聯動是核心，一體化運行是紐帶。

貴州省局以信用監管激發市場主體自律主動性、以階梯式監管豐富處置工具，深挖各類監管方式的內核價值，推動元素模型、流程環節、協作方式互促聯通。

專賣工作人員（右）向零售戶宣傳煙草專賣法律法規。余好攝

通過構建涵蓋信用承諾、采集、評價、申訴、修復的全流程閉環式煙草零售市場信用管理體系，運用重點監管數據模型，他們進一步明確重點監管對象，并以檢查結果為依據，根據違規情形精準適配階梯式監管工具，既體現寬嚴相濟，又落實重點治理。

多元聯動市場監管機制為提升監管效能提供了制度支點，推動貴州煙草市場監管實現治理之變。

一季度，貴州煙草專賣戰線查獲5萬元以上案件415起，有效維護了卷煙市場秩序。

（二）

【市場見聞】

在遵義市紅花崗區海爾大道上，有一家名為“家旁邊”的卷煙零售店。這是一家“黔彩”合作終端，主營煙酒，店內設有體驗區、休息區、活動區。來到這家店里，顧客除了購物，還可以坐下來休息飲茶。老板楊東還專門留出空間，方便開展各類營銷活動。

遵義市“家旁邊”卷煙零售店得益于終端建設，生意越來越興隆。江鵬攝

良好的店面形象吸引了不少周邊的消費者，很多人樂意多走幾步到楊東的店里購物。

“黔彩”是貴州省局（公司）打造的流通服務品牌。在當地煙草公司的幫助下，楊東對自己的店鋪進行改造，有效提升了店鋪經營質效。

“面子”靚了，“里子”也要強。為了提升零售戶的經營水平，遵義市局（公司）通過直播向零售戶傳授經營技巧，錄制雪茄小課堂、法律法規知識、品牌培育小技巧等微課視頻供零售戶學習，并經常組織線下培訓，講解品牌文化，提高營銷水平。

楊東是這類培訓的常客，從培訓中吸收了豐富的經營知識。他還作為零售戶代表，受邀向其他零售戶“現身說法”。

【工作解讀】

為提升服務質量、彰顯行業責任擔當，加強零售終端建設已成為貴州省局（公司）堅持不懈、久久為功的重要任務。

他們實施零售終端強基賦能工程，推動直營終端轉型、加盟終端提質、現代終端迭代、普通終端煥新，營銷網絡運行質量持續提升。

同時，他們開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，實施提升零售戶總體滿意度攻堅行動，零售戶滿意度得分同比提升3.24分。

客服員上門為零售戶（左一）講解“黔彩云”系統。安娜攝

在持續提升服務質量的基礎上，立足卷煙市場實際情況，貴州省局（公司）去年以來持續提升卷煙營銷工作水平，堅定不移貫徹行業“十六字”方針，組織多部門協同制定運行調控方案，多維度分解落實任務，全方位跟蹤市場情況，抓牢抓實精準調控。

他們推進卷煙營銷制度體系建設，試點探索“按價位段自選投放模式”工作，完成全國統一卷煙營銷管理平臺省級營銷子系統項目終驗，開展數字化場景建設，卷煙營銷管理水平得到提升。

一季度，貴州省卷煙零售毛利率穩定在12%以上，零售戶獲得感不斷增強，經營信心不斷提升。截至目前，全省共建成各類現代終端52924戶，營銷網絡建設穩中提質。

（三）

【市場見聞】

“您的訂單正在配送，當前已配送至第7戶，您的送貨順序是第15戶，預計10點30分送達。”近日，貴陽市云巖區零售戶王忠看了一眼手機界面，上面顯示著他卷煙訂單的配送進度。眼看還有點時間，他決定外出一趟。

“現在很方便，每次送貨公眾號都會提前發通知，點進去就能看到配送進度。不像以前，只知道是哪天送貨，但不清楚具體幾點送達，一天就得等在店里。”王忠說。

王忠開店已經多年。近年來，他感覺煙草公司的物流配送越來越智能、服務越來越到位。

貴州省局（公司）對零售戶的物流服務，都集成在“黔煙物流”小程序上。“黔煙物流”可以為零售戶提供物流進度查詢、物流服務評價、電子小票下載、塑膜積分查詢及兌換商品等便捷服務。

【工作解讀】

近年來，貴州省局（公司）以黔煙物流一體化管控系統建設為抓手，推動全省煙草商業物流數字化轉型，開發了“黔煙慧服”“黔煙慧行”“黔煙慧腦”“黔煙慧算”等一系列場景應用，初步構建起“黔煙慧”譜系應用場景。

貴陽市局（公司）物流中心工作人員查看分析物流“智慧+”管控平臺數據。貴陽市局供圖

除了通過“黔煙物流”微信公眾號提供細致服務，形成全省物流“一號通用”的“黔煙慧服”格局，貴州省局（公司）進一步完善了“物流服務評價”功能。零售戶收到卷煙后，可從商品是否完好、服務態度是否良好、送貨是否及時等方面對物流服務進行評價。同時，公眾號還將物流配送環節的廉潔情況納入評價范圍，產生負面評價時，黔煙物流一體化管控系統中就會“亮紅”預警，需要工作人員及時核實并盡快解決，實現物流服務評價由“年度籠統評”向“按次實時評”轉變。

“黔煙慧行”通過停車位置節點“并聯”，為駕駛員提供全線路分段式智慧導航指引，實現“誰都可以送”。除此之外，貴州省局（公司）開發了智慧配送調度模型和智慧分揀調度模型，助力配送響應提速、分揀調度提速。

通過對物流全層級、全鏈條、全要素、全業務進行數字化管控，貴州省局（公司）已逐步構建起了全省物流“運行一體化、業務數字化、管理智能化、決策智慧化”運行管控格局。