對煙草行業(yè)來說，卷煙零售終端是連接煙草企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙營銷的“最后一環(huán)”。

對卷煙零售戶來說，一個零售終端就代表著一份穩(wěn)定就業(yè)，與他們的生活息息相關(guān)。

去年以來，貴州省煙草專賣局（公司）創(chuàng)新市場監(jiān)管模式，提升零售戶服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)現(xiàn)代物流配送體系，為零售戶營造了良好的經(jīng)營環(huán)境，提振了經(jīng)營信心。日前，記者深入貴州卷煙市場，走訪部分零售戶，感受貴州煙草商業(yè)與零售戶攜手實干的熱情與激情。

（一）　

【市場見聞】

上午十點左右，位于安順市西秀區(qū)庭院街與南馬大道交叉口的一家卷煙零售店開門了。走路帶風(fēng)的老板梁玲玲快速打掃衛(wèi)生、整理貨架，并時不時接待進店的顧客。

安順市“一掃光”卷煙零售店老板梁玲玲（右）堅持誠信經(jīng)營，深受顧客喜愛。江鵬攝

已有4年卷煙零售經(jīng)驗的梁玲玲對卷煙經(jīng)營最大的感受就是要誠信。“我從來不賺認(rèn)知以外的錢。”這是梁玲玲常說的一句話，言下之意，開店經(jīng)營不能違規(guī)違法，也不能貪圖便宜，要防止受騙。“我堅決不賣假煙，從不欺詐消費者。”梁玲玲有一個專門的本子，里面記錄著店內(nèi)所有即將到期的貨品信息，“過期的堅決不賣，快過期的也要給顧客講清楚。”

作為安順市信用等級為A的卷煙零售戶，梁玲玲深刻感受到信用等級高的好處。“信用等級高了，不僅能從銀行順利申請優(yōu)惠貸款，還能得到顧客更多的信任。”梁玲玲說。

【工作解讀】

良好的市場秩序是零售戶經(jīng)營的重要保障。貴州省局以推動貴州成為全國煙草市場秩序最好的地區(qū)之一為己任，創(chuàng)新市場監(jiān)管模式，著力構(gòu)建專賣監(jiān)管新生態(tài)。

去年以來，貴州省局在全省推廣以“一個信用監(jiān)管體系、一套階梯式監(jiān)管工具、四種監(jiān)管方式聯(lián)動、一體化運行”為主要內(nèi)容的“1141”多元聯(lián)動市場監(jiān)管機制。其中，信用監(jiān)管是基礎(chǔ)，階梯式監(jiān)管是關(guān)鍵，多元聯(lián)動是核心，一體化運行是紐帶。

貴州省局以信用監(jiān)管激發(fā)市場主體自律主動性、以階梯式監(jiān)管豐富處置工具，深挖各類監(jiān)管方式的內(nèi)核價值，推動元素模型、流程環(huán)節(jié)、協(xié)作方式互促聯(lián)通。

專賣工作人員（右）向零售戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)。余好攝

通過構(gòu)建涵蓋信用承諾、采集、評價、申訴、修復(fù)的全流程閉環(huán)式煙草零售市場信用管理體系，運用重點監(jiān)管數(shù)據(jù)模型，他們進一步明確重點監(jiān)管對象，并以檢查結(jié)果為依據(jù)，根據(jù)違規(guī)情形精準(zhǔn)適配階梯式監(jiān)管工具，既體現(xiàn)寬嚴(yán)相濟，又落實重點治理。

多元聯(lián)動市場監(jiān)管機制為提升監(jiān)管效能提供了制度支點，推動貴州煙草市場監(jiān)管實現(xiàn)治理之變。

一季度，貴州煙草專賣戰(zhàn)線查獲5萬元以上案件415起，有效維護了卷煙市場秩序。

（二）

【市場見聞】

在遵義市紅花崗區(qū)海爾大道上，有一家名為“家旁邊”的卷煙零售店。這是一家“黔彩”合作終端，主營煙酒，店內(nèi)設(shè)有體驗區(qū)、休息區(qū)、活動區(qū)。來到這家店里，顧客除了購物，還可以坐下來休息飲茶。老板楊東還專門留出空間，方便開展各類營銷活動。

遵義市“家旁邊”卷煙零售店得益于終端建設(shè)，生意越來越興隆。江鵬攝

良好的店面形象吸引了不少周邊的消費者，很多人樂意多走幾步到楊東的店里購物。

“黔彩”是貴州省局（公司）打造的流通服務(wù)品牌。在當(dāng)?shù)責(zé)煵莨镜膸椭?#xff0c;楊東對自己的店鋪進行改造，有效提升了店鋪經(jīng)營質(zhì)效。

“面子”靚了，“里子”也要強。為了提升零售戶的經(jīng)營水平，遵義市局（公司）通過直播向零售戶傳授經(jīng)營技巧，錄制雪茄小課堂、法律法規(guī)知識、品牌培育小技巧等微課視頻供零售戶學(xué)習(xí)，并經(jīng)常組織線下培訓(xùn)，講解品牌文化，提高營銷水平。

楊東是這類培訓(xùn)的常客，從培訓(xùn)中吸收了豐富的經(jīng)營知識。他還作為零售戶代表，受邀向其他零售戶“現(xiàn)身說法”。

【工作解讀】

為提升服務(wù)質(zhì)量、彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加強零售終端建設(shè)已成為貴州省局（公司）堅持不懈、久久為功的重要任務(wù)。

他們實施零售終端強基賦能工程，推動直營終端轉(zhuǎn)型、加盟終端提質(zhì)、現(xiàn)代終端迭代、普通終端煥新，營銷網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量持續(xù)提升。

同時，他們開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，實施提升零售戶總體滿意度攻堅行動，零售戶滿意度得分同比提升3.24分。

客服員上門為零售戶（左一）講解“黔彩云”系統(tǒng)。安娜攝

在持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，立足卷煙市場實際情況，貴州省局（公司）去年以來持續(xù)提升卷煙營銷工作水平，堅定不移貫徹行業(yè)“十六字”方針，組織多部門協(xié)同制定運行調(diào)控方案，多維度分解落實任務(wù)，全方位跟蹤市場情況，抓牢抓實精準(zhǔn)調(diào)控。

他們推進卷煙營銷制度體系建設(shè)，試點探索“按價位段自選投放模式”工作，完成全國統(tǒng)一卷煙營銷管理平臺省級營銷子系統(tǒng)項目終驗，開展數(shù)字化場景建設(shè)，卷煙營銷管理水平得到提升。

一季度，貴州省卷煙零售毛利率穩(wěn)定在12%以上，零售戶獲得感不斷增強，經(jīng)營信心不斷提升。截至目前，全省共建成各類現(xiàn)代終端52924戶，營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)穩(wěn)中提質(zhì)。

（三）

【市場見聞】

“您的訂單正在配送，當(dāng)前已配送至第7戶，您的送貨順序是第15戶，預(yù)計10點30分送達。”近日，貴陽市云巖區(qū)零售戶王忠看了一眼手機界面，上面顯示著他卷煙訂單的配送進度。眼看還有點時間，他決定外出一趟。

“現(xiàn)在很方便，每次送貨公眾號都會提前發(fā)通知，點進去就能看到配送進度。不像以前，只知道是哪天送貨，但不清楚具體幾點送達，一天就得等在店里。”王忠說。

王忠開店已經(jīng)多年。近年來，他感覺煙草公司的物流配送越來越智能、服務(wù)越來越到位。

貴州省局（公司）對零售戶的物流服務(wù)，都集成在“黔煙物流”小程序上。“黔煙物流”可以為零售戶提供物流進度查詢、物流服務(wù)評價、電子小票下載、塑膜積分查詢及兌換商品等便捷服務(wù)。

【工作解讀】

近年來，貴州省局（公司）以黔煙物流一體化管控系統(tǒng)建設(shè)為抓手，推動全省煙草商業(yè)物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開發(fā)了“黔煙慧服”“黔煙慧行”“黔煙慧腦”“黔煙慧算”等一系列場景應(yīng)用，初步構(gòu)建起“黔煙慧”譜系應(yīng)用場景。

貴陽市局（公司）物流中心工作人員查看分析物流“智慧+”管控平臺數(shù)據(jù)。貴陽市局供圖

除了通過“黔煙物流”微信公眾號提供細致服務(wù)，形成全省物流“一號通用”的“黔煙慧服”格局，貴州省局（公司）進一步完善了“物流服務(wù)評價”功能。零售戶收到卷煙后，可從商品是否完好、服務(wù)態(tài)度是否良好、送貨是否及時等方面對物流服務(wù)進行評價。同時，公眾號還將物流配送環(huán)節(jié)的廉潔情況納入評價范圍，產(chǎn)生負面評價時，黔煙物流一體化管控系統(tǒng)中就會“亮紅”預(yù)警，需要工作人員及時核實并盡快解決，實現(xiàn)物流服務(wù)評價由“年度籠統(tǒng)評”向“按次實時評”轉(zhuǎn)變。

“黔煙慧行”通過停車位置節(jié)點“并聯(lián)”，為駕駛員提供全線路分段式智慧導(dǎo)航指引，實現(xiàn)“誰都可以送”。除此之外，貴州省局（公司）開發(fā)了智慧配送調(diào)度模型和智慧分揀調(diào)度模型，助力配送響應(yīng)提速、分揀調(diào)度提速。

通過對物流全層級、全鏈條、全要素、全業(yè)務(wù)進行數(shù)字化管控，貴州省局（公司）已逐步構(gòu)建起了全省物流“運行一體化、業(yè)務(wù)數(shù)字化、管理智能化、決策智慧化”運行管控格局。