近年來，江西省南昌市西湖區(qū)煙草局（以下簡(jiǎn)稱“西湖區(qū)煙草局”）始終把“以客戶為中心”作為堅(jiān)定不移的服務(wù)理念，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的核心目標(biāo)，致力于為零售客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。為此，西湖區(qū)煙草局積極探索創(chuàng)新，推出了“套餐式”集成服務(wù)，這一舉措成為推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的有力引擎。在這個(gè)過程中，西湖區(qū)煙草局的營(yíng)銷人員發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，他們以實(shí)際行動(dòng)照亮了服務(wù)零售客戶的每一條道路 ，成為當(dāng)之無愧的“服務(wù)之星”。

圖為西湖區(qū)煙草局陸郅軒（右）在于零售客戶開展日常溝通。

定制調(diào)研“基礎(chǔ)套餐”

西湖區(qū)煙草局的營(yíng)銷人員成立專項(xiàng)調(diào)研小組，營(yíng)銷人員諶瑤憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力，成為小組的核心成員。她深知“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有深入市場(chǎng)一線，與零售客戶打成一片，才能獲取最真實(shí)、最有價(jià)值的信息。

諶瑤帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開啟了“沉浸式”調(diào)研之旅。每到一家店鋪，她就像在自家店里一樣，主動(dòng)“站柜臺(tái)”，熱情地與顧客交談，仔細(xì)了解消費(fèi)者的喜好和需求；認(rèn)真“盤庫(kù)存”，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，查看各類商品的數(shù)量和銷售情況；嚴(yán)謹(jǐn)“問價(jià)格”，敏銳分析市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)趨勢(shì)；積極“訪顧客”，廣泛收集顧客對(duì)商品和店鋪的意見。

圖為西湖區(qū)煙草局市場(chǎng)經(jīng)理諶瑤（右）在向零售客戶黃同國(guó)（左）解讀相關(guān)政策。

在一次對(duì)老城區(qū)某片區(qū)的調(diào)研中，諶瑤發(fā)現(xiàn)不少零售客戶存在庫(kù)存管理混亂的問題。部分商品積壓嚴(yán)重，占用了大量資金和倉(cāng)儲(chǔ)空間，而一些暢銷商品卻時(shí)常缺貨，導(dǎo)致零售客戶錯(cuò)失銷售良機(jī)。諶瑤看在眼里，急在心里，立即組織團(tuán)隊(duì)成員共同探討。經(jīng)過一番抽絲剝繭的分析，他們發(fā)現(xiàn)問題的根源在于零售客戶缺乏科學(xué)的庫(kù)存管理方法，對(duì)商品的銷售趨勢(shì)判斷不夠準(zhǔn)確。

找準(zhǔn)“癥結(jié)”后，諶瑤和團(tuán)隊(duì)針對(duì)每個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，量身定制解決方案。對(duì)于不同品類、不同銷售速度的商品，分別制定合理的庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)貨計(jì)劃。他們還精心制作了簡(jiǎn)單易懂的庫(kù)存管理手冊(cè)，發(fā)放給零售客戶，方便他們隨時(shí)查閱。在諶瑤團(tuán)隊(duì)的幫助下，該片區(qū)零售客戶的庫(kù)存結(jié)構(gòu)得到了有效優(yōu)化，資金周轉(zhuǎn)率大幅提高，經(jīng)營(yíng)狀況逐漸“柳暗花明”。

“調(diào)研不能走馬觀花，一定要實(shí)實(shí)在在地解決問題，這樣我們的工作才有意義。”諶瑤在調(diào)研小組總結(jié)會(huì)上堅(jiān)定地說道。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入分析調(diào)研數(shù)據(jù)，梳理出其中的規(guī)律和問題，形成了一套針對(duì)性極強(qiáng)的解決方案，為后續(xù)服務(wù)的開展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

打造個(gè)性“特色套餐”

在西湖區(qū)的一條商業(yè)街上，零售客戶李秀芬經(jīng)營(yíng)著一家便利店。李秀芬一直勤勤懇懇，但店鋪生意卻不溫不火。胡友軍在日常走訪中發(fā)現(xiàn)，李秀芬的店鋪雖然商品種類繁多，但陳列雜亂無章，顧客進(jìn)店后很難快速找到所需商品，而且商品的展示方式缺乏吸引力，難以激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

胡友軍看在眼里，記在心上。他決定為李秀芬的店鋪“量身定制”一套布局優(yōu)化方案。他先對(duì)店鋪的空間進(jìn)行了細(xì)致測(cè)量，然后根據(jù)商品的品類、銷售熱度以及顧客的購(gòu)物習(xí)慣，重新規(guī)劃貨架的擺放位置和商品的陳列方式。在陳列方面，他巧妙運(yùn)用色彩搭配、關(guān)聯(lián)商品組合等技巧，讓商品展示更加美觀、有序。

除了店鋪布局，胡友軍還針對(duì)李秀芬在商品推薦方面的不足，傳授了一些實(shí)用技巧。比如，根據(jù)不同顧客的年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣，推薦合適的商品；在顧客購(gòu)買某類商品時(shí)，適時(shí)推薦相關(guān)的配套商品，提高客單價(jià)。

圖為西湖區(qū)煙草局胡友軍（右）正在為零售客戶李秀芬（左）“量身制定”店鋪優(yōu)化方案。

在胡友軍的幫助下，李秀芬的店鋪煥然一新。原本雜亂的貨架變得整齊有序，商品擺放一目了然，顧客進(jìn)店后的購(gòu)物體驗(yàn)大大提升。經(jīng)過一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，李秀芬驚喜地發(fā)現(xiàn)，店鋪的生意比以前好了很多，銷售額有了明顯增長(zhǎng)。

“胡經(jīng)理，多虧了你的指導(dǎo)，我的店鋪現(xiàn)在布局更合理，生意也越來越好了！”李秀芬握著胡友軍的手，感激之情溢于言表。

西湖區(qū)煙草局的營(yíng)銷人員秉持“一點(diǎn)一策、一戶一案”的原則，鼓勵(lì)營(yíng)銷人員為不同零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)。胡友軍充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)，利用“碼”上交流，零企直通平臺(tái)，實(shí)時(shí)響應(yīng)零售客戶的各種訴求。無論是商品陳列的小細(xì)節(jié)，還是營(yíng)銷策略的大方向，亦或是庫(kù)存管理的難題、客戶引流的方法，他都全力以赴，為零售客戶排憂解難。他的貼心服務(wù)贏得了零售客戶們的一致信任，成為西湖區(qū)煙草局精準(zhǔn)服務(wù)的典范。

暢享經(jīng)營(yíng)“智能套餐”

在數(shù)字化浪潮席卷而來的當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為提升零售客戶競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵“密碼”。曾衍平敏銳地意識(shí)到，幫助零售客戶引入數(shù)字化工具，不僅能提高經(jīng)營(yíng)效率，還能為他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。于是，他積極推廣云POS系統(tǒng)，希望借助這一系統(tǒng)，助力零售客戶實(shí)現(xiàn)“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”。

然而，推廣過程并非一帆風(fēng)順。有些零售客戶對(duì)新事物接受較慢，擔(dān)心操作復(fù)雜，影響正常經(jīng)營(yíng)；有些零售客戶則對(duì)數(shù)字化管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，積極性不高。面對(duì)這些問題，曾衍平?jīng)]有退縮，他堅(jiān)信“世上無難事，只怕有心人”。

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷人員曾衍平（左）正在指導(dǎo)零售客戶張兵峰（右）使用云pos系統(tǒng)。

曾衍平一家家店鋪地走訪，耐心地向零售客戶介紹云POS系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢(shì)。在一次培訓(xùn)會(huì)上，零售客戶張兵峰對(duì)新系統(tǒng)充滿疑慮：“以前對(duì)賬都是靠手工，雖然麻煩點(diǎn)，但心里踏實(shí)。現(xiàn)在用這個(gè)系統(tǒng)，我真擔(dān)心自己學(xué)不會(huì)。”曾衍平微笑著安慰他：“張大哥，您別擔(dān)心。這個(gè)系統(tǒng)操作很簡(jiǎn)單，我給您慢慢演示。”說著，他拿起雙屏機(jī)，一步一步地教張兵峰如何掃碼入庫(kù)、銷售結(jié)算、查看報(bào)表等。在曾衍平的耐心指導(dǎo)下，張兵峰逐漸掌握了系統(tǒng)的基本操作。

一段時(shí)間后，張兵峰對(duì)云POS系統(tǒng)贊不絕口：“以前對(duì)賬總是手忙腳亂，還容易出錯(cuò)。現(xiàn)在用了這個(gè)系統(tǒng)，所有數(shù)據(jù)一目了然，真是省心又省力！而且通過查看銷售數(shù)據(jù)，我能清楚地知道哪些商品好賣，哪些需要補(bǔ)貨，經(jīng)營(yíng)變得更輕松了。”

曾衍平深知，數(shù)字化不僅僅是工具的升級(jí)，更是經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。為了讓零售客戶更好地掌握系統(tǒng)功能，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)科學(xué)經(jīng)營(yíng)，他定期回訪零售客戶，了解他們?cè)谑褂眠^程中遇到的問題，并及時(shí)給予解決。同時(shí)，他還組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家為零售客戶講解數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷策略等知識(shí)，幫助零售客戶提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力。

在曾衍平等人的努力推動(dòng)下，西湖區(qū)煙草局轄區(qū)內(nèi)零售終端的數(shù)字化水平顯著提升。越來越多的零售客戶通過云POS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化管理，盈利能力和經(jīng)營(yíng)效率得到了雙增長(zhǎng)。

接下來，江西省南昌市西湖區(qū)煙草局的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將以優(yōu)秀同仁為標(biāo)桿，不斷深耕“套餐”服務(wù)模式。持續(xù)在優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容方面精準(zhǔn)施策、真抓實(shí)干，以滿腔熱忱和十足耐心，切實(shí)解決零售客戶面臨的各類難題，真正成為零售客戶的堅(jiān)實(shí)依靠。

西湖區(qū)煙草局始終將零售客戶的需求放在首位，借助智能化手段，為客戶提供更加貼心、個(gè)性化的服務(wù)，助力零售客戶提升經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。在推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的征程中，西湖區(qū)煙草局也將勇?lián)姑?#xff0c;積極作為，用實(shí)際行動(dòng)書寫西湖篇章，為南昌煙草高質(zhì)量發(fā)展和“五有”現(xiàn)代化建設(shè)添磚加瓦、貢獻(xiàn)力量。