近年來，江西省贛州市寧都縣煙草專賣局聚焦銀齡客戶服務工作，以“三心”為切入點，用耐心傾聽需求、用誠心排憂解難、用貼心傳遞溫暖，打造一條專屬適老服務模式，助力客戶在數字時代實現“老有所為、老有所樂”，確保老年零售戶擁有幸福晚年。

暖心指導 助力接軌

彭南生是一位擁有三十多年“工齡”的店主，每天清晨六點，他都會準時拉開卷簾門，將貨架上的商品整整齊齊碼放好，用干凈整潔的店貌迎接客戶。講起生意經，彭南生有著說不完的感想，而面對時代的快速發展，這位閱歷豐富的“老算盤”卻顯得有點心有余而力不足。

“現在科技進步太快了，手機上點一點就能訂貨。在剛開始實行那段時間，我這‘老古董’總是學不會，多虧有邱經理在，他多次耐心地教我，從如何打開小程序到如何下單，還特意錄制了視頻，我忘了哪個步驟還能回放跟著操作?！泵鎸蛻艚浝砬聆?#xff0c;彭南生充滿感激。

圖為客戶經理邱鑫（左）指導零售戶彭南生（右）操作小程序訂貨

“我兒女常年在外務工，加上年紀大了，邱經理就像是家人一樣，經常來店里關心我近期身體狀況。他知道我眼睛不好，還特意幫忙把手機字體調大，現在我趕上時髦，戴著老花鏡也能在網上刷刷短視頻，利用空閑時間了解新知識。”彭南生補充道。

近年來，寧都縣煙草專賣局全力推動智慧終端建設和客戶服務數字化轉型，越來越多零售戶享受到數智技術帶來的實際效益。為了助力老年零售戶跨越“數字鴻溝”，寧都縣煙草專賣局積極開展“數字適老”服務工程，在保留傳統溫度的同時，積極擁抱現代效率，致力幫助老年群體從“觸網”到“懂網”的階梯式跨越。

精準賦能 助力經營

授人以魚不如授人以漁。寧都縣煙草專賣局在深入走訪轄區市場時發現，不少老年零售客戶因缺乏經營靈活性、市場適應性，導致店鋪運營效率偏低，存在商品滯銷、庫存積壓等問題。

為破解銀齡群體經營困局，寧都煙草創新推出“金葉護銀齡”幫扶計劃，通過“集中培訓+入戶指導”雙軌模式，系統性傳授商品陳列優化、消費者心理分析、線上經營技能等實用課程。特別組建流動教學隊，為行動不便的老人定制“移動課堂”，將經營臺賬制作，全商品掃碼操作等技能送進店堂。

老年零售客戶王昌華便是其中的受益者。過去因手工記賬常出現錯漏，商品擺放也缺乏規劃，經濟效益趕不上周邊其他店鋪。寧都煙草客戶經理為其量身打造“三步煥新”方案，通過重構店鋪動線，引入智能管理系統，指導開通社群營銷，王昌華的店鋪實現了盈利提升。

“新本領讓我們這老店鋪趕上了時代新快車，這煙草的服務真是做到我們零售戶的心坎里了?！蓖醪A指著顯示屏上的收銀數據感慨道。如今在寧都，已有幾十余家像王昌華這樣經營的“銀齡店鋪”完成了數字蛻變，實現了從“輸血”到“造血”的質變。

生活守護 助力安全

“現在AI技術成熟了，騙子的手段變得越來越‘高明’，可以通過合成熟悉子女聲音的錄音實施“緊急求助”詐騙，這時候一定要保持警覺，確認號碼來歷，堅決做到不輕信、不透露、不轉賬。”每當拜訪年長的客戶時，客戶經理馬培星會多囑咐幾句。

圖為客戶經理馬培星（右）向客戶宣傳防詐知識

隨著數字生活與網絡金融的發達，老年群體在智能手機使用和網絡套路識別方面的“技能短板”開始凸顯，其面臨的消費風險也持續增加。在日常走訪中，煙草人員化身“反詐輔導員”，專項指導老年客戶掌握智能攔截、支付密碼保護等8項預防技能，致力做到讓老年客戶共享發展成果、安享幸福晚年。

未來，寧都縣煙草專賣局將持續恪守“消費者利益至上”理念，著力深化服務體系建設，滿足廣大消費者需求，以創新模式賦能零售戶服務體驗升級。