以情為根，服務為民。近年來，山東省臨沂市河東區煙草專賣局（營銷部）積極探索為民服務融合機制，把群眾需求放在心上，努力成為服務群眾的“用心人”“知心人”“暖心人”，用實實在在的行動詮釋了為民服務“全天候”，把實事辦到群眾“心坎里”。

“指尖微課堂”讓法治宣傳“活”起來

“老賈，你看今天煙草公司發的信息了嗎？聽說最近咱們這來了些生面孔，專門干卷煙調包的勾當，咱可得多留個心眼啊！”2025年5月1日，河東區瑯琊古城旅游景區瑞美特產超市的老板賈瑞美說道。

“我可仔細看了，煙草公司給我們發的提醒真管事兒。這陣子店里人來人往的，多虧了群里常給我們發防調包、防騙、煙草專賣法律法規等這些有用的知識，就像給咱店里的生意穿上了一層防護衣。”零售戶蔡勇接過話茬，那臉上滿是高興勁兒。

臨沂市河東區作為山東省旅游熱門地，擁有國家A級以上旅游景區13個，特別是節日期間景區周邊人流量大。面對這么多景區周邊的零售戶，怎么才能又快又準地把有用實用接地氣的普法信息送到大家手里，成為了河東煙草普法宣傳工作關注的重點。

針對大部分零售戶習慣通過新媒體獲取信息這一特點，河東煙草運用微信、短視頻等媒介，定時向零售戶發送真假煙鑒別、法律法規解讀、卷煙防調包等有用的短視頻。零售戶要是碰上啥經營難題，往群里一發，客戶經理就會將零售戶提出的問題進行整理分類，聯系有關部門進行解答。通過這種方式，提高了普法工作效率，及時解決了零售戶的難題。

圖為客戶經理向零售戶宣傳防調包注意事項

“便民直通車”開進百姓心坎里

“我行動不太方便，孩子們都不在身邊，眼看許可證就快到期了，可把我急壞了，這個小店不能沒有煙草證啊！”韓春英焦急地說。

76歲的韓大娘在臨沂市河東區湯河鎮洽溝村開了一家小賣店，因出門不方便，延續煙草零售許可證成了她的大難題，負責該村終端服務工作的客戶經理王偉了解到韓大娘的困難后，立刻向所在服務站反應了這一情況。第二基層服務站工作人員高洪鵬、張偉安排完手中的工作，驅車30多公里上門幫辦，在韓大娘許可證到期前協助辦理了許可證延續事宜。

“煙草局的工作人員第一時間就聯系了我，他們會準備好材料上門來幫我辦延續手續。證件做好后，還直接送到店里幫我掛好，真是去了我的一塊心病啊。”韓大娘激動地說。

今年以來，河東煙草累計為11名需要幫助的零售戶上門幫辦延續業務。“在許可證延續工作中，結合部分老年零售戶和殘疾零售戶行動不便、無法自主辦理等實際困難，根據需要提供上門受理、當場測量、送證入戶的全流程便民服務，解除他們出行不便、溝通不暢之憂。”河東區煙草專賣局專賣監督管理科科長表示。

小店鋪變身溫情驛站

前不久，八湖鎮銅佛官莊村殘疾人零售戶王師傅的店鋪迎來了一批特殊“幫手”。王師傅腿部有殘疾，行動不便，店鋪商品合理化陳列成了大難題。

這天，河東區局（營銷部）的工作人員孫成軍和劉紅來到了王師傅的店里。“王師傅，我們來幫您打掃店鋪，順帶看看有沒有啥能幫您改進的地方。”劉紅熱情地說道。一邊說著，一邊拿起掃帚仔細清掃起地面來。孫成軍也沒閑著，他從顧客購買頻次、贏利情況等方面進行分析，幫助王師傅對商品進行分類，在保障卷煙、酒水等商品供應的基礎上，充分迎合年輕顧客的需求，增加網紅零食、即食食品等，并對顧客購買頻次較少、利潤貢獻度較低的商品進行精簡。還幫王師傅調整了商品布局，打造了商品分區，讓顧客享受更加便捷的購物體驗。

王師傅看著他們忙碌的身影，眼里滿是感動：“太感謝你們了，我這腿腳不便，你們來指導我商品陳列，真是解決了我的大難題。”孫成軍擦了擦額頭上的汗珠，笑著說：“王大哥，您行動不方便，有什么需要盡管說，我們一定會幫您想辦法解決的。”

延伸服務做“加法”，傳遞愛心做“乘法”。在工作人員的幫助下，王師傅還在店里設置了“愛心便民角”，為環衛工人、過往群眾免費提供熱水、充電、問路指引、雨具借用等服務，打造起了“夏送清涼、冬送溫暖”的愛心驛站。

圖為工作人員向零售戶講解貨物分類管理技巧

下一步，臨沂市河東區煙草專賣局（營銷部）將繼續秉承“以人民為中心”的服務理念，繼續聚焦群眾“急難愁盼”，以更務實的作風、更便民的措施、更貼心的服務，為優化營商環境注入新動能，把溫暖送到群眾心坎上。