多年來，江西省南昌市青云譜區(qū)煙草專賣局(以下簡稱青云譜煙草)時(shí)刻把零售戶的需求放在首位，用實(shí)際行動(dòng)踐行著為群眾服務(wù)的初心，努力創(chuàng)新服務(wù)模式，借助信息化手段，打通服務(wù)“最后一公里”，讓零售戶真切感受到關(guān)懷與溫暖。

線上溝通，讓需求反饋“一秒即達(dá)”

以往，零售戶有問題想反映，常常要在營業(yè)時(shí)間抽空跑到青云譜煙草，有時(shí)候還因?yàn)槭掷m(xù)繁瑣、溝通不暢，問題得不到及時(shí)解決。如今，青云譜煙草借助微信、釘釘、贛服通等手段徹底改變了這一局面。零售戶只需通過手機(jī)，就能隨時(shí)隨地將經(jīng)營難題、政策疑問發(fā)送給工作人員。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶使用手機(jī)線上反映問題

“以前反映個(gè)事兒可麻煩了，現(xiàn)在拿出手機(jī)想說啥就說啥，很快就有回應(yīng)，太方便了！”三家店社區(qū)的零售戶方秀紅興奮地說。青云譜煙草安排專人負(fù)責(zé)收集整理這些信息，將零售戶的需求精準(zhǔn)分類，形成“需求清單”，然后根據(jù)清單，迅速調(diào)配人力“接單”處理，確保每個(gè)問題都能得到及時(shí)妥善解決。

通過這種“一鍵即達(dá)”的溝通方式，青云譜煙草實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，變“大水漫灌”為“精準(zhǔn)滴灌”，讓服務(wù)更加貼心、高效。

家企聯(lián)動(dòng)，把關(guān)懷送到“零售戶身邊”

青云譜煙草深知，廣大卷煙零售戶的家庭狀況和生意狀態(tài)息息相關(guān)，只有讓零售戶家屬多了解店里的卷煙生意情況，才能獲得他們更多的支持。

青云譜煙草不定期邀請零售戶家屬一塊參與誠信互助小組活動(dòng)，分享零售戶的日常經(jīng)營點(diǎn)滴，展示煙草行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，解答家屬們對零售業(yè)務(wù)的疑問。同時(shí)，青云譜煙草還現(xiàn)場收集家屬的意見和建議，幫助零售戶解決在卷煙經(jīng)營以及日常生活中遇到的困難。通過家企聯(lián)動(dòng)，青云譜煙草把關(guān)懷送到了零售戶身邊，增強(qiáng)了零售戶的歸屬感和幸福感。

精準(zhǔn)幫扶，幫零售戶難題“迎刃而解”

在日常走訪中，青云譜煙草發(fā)現(xiàn)部分零售戶尤其是老年零售戶，在數(shù)字化經(jīng)營方面存在諸多困難，比如線上訂貨操作不熟練、雙屏機(jī)不會(huì)使用等。針對這一問題，青云譜煙草組織客戶經(jīng)理與稽查員主動(dòng)上門，耐心地為老年零售戶講解線上訂貨流程，手把手教他們使用智能手機(jī)操作各類軟件。熊坊社區(qū)70多歲的卷煙零售戶李桂珍老人家說：“我年紀(jì)大了，眼睛不好，學(xué)這些新東西特別費(fèi)勁。多虧了煙草局的關(guān)心，一遍又一遍地教我，現(xiàn)在我也能熟練訂貨了！”

圖為青云譜煙草根據(jù)零售戶需求幫助做好店面商品陳列布局

此外，青云譜煙草還通過大數(shù)據(jù)分析，為零售戶提供精準(zhǔn)的經(jīng)營建議，幫助他們優(yōu)化商品陳列、調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營效益。對于經(jīng)營資金出現(xiàn)困難的零售戶，青云譜煙草幫助聯(lián)系銀行尋求低息金融支持，助力他們渡過難關(guān)。

一枝一葉總關(guān)情，一點(diǎn)一滴見初心。青云譜煙草以實(shí)際行動(dòng)詮釋著為群眾服務(wù)的宗旨，通過創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了與零售戶的緊密聯(lián)系和有效互動(dòng)。他們用真心、真情、真行動(dòng)，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”，在青云譜區(qū)這片土地上，繪就了一幅溫暖人心的服務(wù)畫卷。