在江西省撫州市黎川縣煙草專賣局客戶經(jīng)理琚金雁的辦公桌上，幾本小本本格外顯眼，里面詳細記錄著轄區(qū)內(nèi)150多家零售客戶的經(jīng)營情況和需求。從商品陳列到經(jīng)營指導，從政策宣傳到客戶訴求，事無巨細地記錄著與零售客戶相關的大事小情。

辛勤耕耘十三載，作為一名客戶經(jīng)理，琚金雁沒有豪言壯語，卻在平凡的崗位上恪盡職守，用腳步丈量市場，用筆尖書寫責任，用真心服務客戶。而她手中看似普通的小本本，實則是她服務客戶的“百寶書”，記錄著服務客戶的點點滴滴，也記載著無數(shù)溫暖與責任，藏著提升服務質(zhì)量的大文章。

民情記錄 需求了然于心

“王姐，您最近在經(jīng)營過程中有沒有遇到什么困難？您覺得我們的服務在哪些方面還需要改進？”客戶經(jīng)理琚金雁打開她隨身攜帶的小本本又記錄起來。

客戶經(jīng)理琚金雁（左）走訪零售客戶

清晨，陽光初照，琚金雁便開啟了一天的工作。出門前，她總會習慣性地拿起那本被翻得有些破舊的小本本，仔細檢查一番。這個習慣，她已經(jīng)堅持了很多年，每一本小本本上都密密麻麻地記錄著各種信息。對她而言，這個小本本是她工作的“指南針”，更是服務提升的“得力助手”，承載著她對客戶的關懷與責任。 每踏入一家零售店鋪，她總是熱情地與店主打招呼，臉上洋溢著親切的笑容。“最近店里生意怎么樣？有沒有遇到什么問題？”她一邊詢問，一邊熟練地翻開小本本，準備記錄店主的反饋。除了了解客戶經(jīng)營相關的問題，她還十分關注客戶的生活狀況。通過積極、主動、熱情與客戶打交道、拉家常，很快熟悉了所有的客戶信息，對客戶的家庭背景、生活情況也“了如指掌”。

解決難題 踐行服務承諾

“老張資金困難，幫助申請煙商貸。”“老李店面改造，優(yōu)化終端，制定個性化經(jīng)營方案。”“徐姐農(nóng)忙缺人手，聯(lián)系社工志愿者開展互助”。

客戶經(jīng)理琚金雁走訪結束后梳理分類小本本記錄的內(nèi)容

小本本上的每一條記錄，都是她必須完成的“任務清單”。回到單位后，她會根據(jù)小本本上的記錄，對客戶的需求進行梳理和分類，制定相應的解決方案。對于客戶提出的經(jīng)營方面的問題，她會及時與營銷部門溝通協(xié)調(diào)，同時還會根據(jù)市場動態(tài)和客戶的銷售歷史，為客戶提供合理的建議，幫助客戶優(yōu)化庫存結構，提高資金周轉(zhuǎn)率。針對品牌推廣問題，她會與營銷團隊合作，為客戶量身定制個性化的推廣方案，并親自到店進行駐店指導店主如何向顧客推薦，分享銷售技巧和經(jīng)驗。而針對客戶經(jīng)營之外的一些急難愁盼問題，她會及時聯(lián)系社工志愿者們，建立長期穩(wěn)定的協(xié)作互助關系，幫助困難客戶辦實事解難事，用實際行動踐行責任與使命。

“小本本”的價值，不僅在于記錄，更在于行動。用琚金雁自己的話來說：“這個‘小本本’就是我的‘服務指南’，里面記的都是客戶的實際需求，承載著的是我對客戶的責任與擔當。”

客戶無小事，枝葉總關情。如今，“小本本”的故事仍在繼續(xù)。隨著更多客戶服務舉措的落地，這本‘服務清單’將不斷更新，成為連接客戶關系的堅實橋梁，書寫更多溫暖的滿意答卷。