近年來，受諸多因素影響和干擾，卷煙零售面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。為此，肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理必須積極踐行“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，用心用情做好營銷指導(dǎo)和服務(wù)幫扶工作。既要傾注“心”力將新入網(wǎng)零售客戶“引進(jìn)門”，又要通過一系列細(xì)致入微、體貼入心的服務(wù)舉措，努力將新入網(wǎng)客戶服務(wù)好，從而有效利用“首因效應(yīng)”，確保零售客戶滿意度不斷提升。

一、精心指導(dǎo)，助力客戶樹立“新”觀念

走進(jìn)城東商圈的便民超市，店主王老板正在整理煥然一新的卷煙陳列區(qū)。“以前就是把煙隨便堆在柜臺里，現(xiàn)在學(xué)會了按價(jià)格帶和消費(fèi)場景來陳列，這個(gè)月高檔煙銷量漲了三成多。”王老板興奮地說。三個(gè)月前，他還是個(gè)對卷煙經(jīng)營一竅不通的新手，店鋪月銷售額不足行業(yè)平均水平的一半。

客戶經(jīng)理林芳回憶初次走訪時(shí)的情形：“王老板的店鋪位置很好，但卷煙陳列毫無章法，既沒有醒目標(biāo)識，也沒有分類展示。”通過“三維診斷法”，林芳為王老板量身定制了改造方案。他們一起將進(jìn)門右側(cè)的“黃金位置”改造成開放式煙柜，按價(jià)格梯度設(shè)計(jì)階梯式陳列，并增設(shè)電子價(jià)簽和品牌文化展示區(qū)。

“現(xiàn)在終于明白，賣煙不是簡單的買賣，而是要讀懂消費(fèi)者的需求。”王老板的感悟，道出了觀念更新的真諦。該局還建立了“新客戶觀念追蹤系統(tǒng)”，通過季度回訪評估客戶經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變程度，確保指導(dǎo)效果持續(xù)深化。

點(diǎn)評：林芳經(jīng)理創(chuàng)新推出的“觀念轉(zhuǎn)型三部曲”成效顯著，首先是有助于客戶“開眼界”，組織新客戶參觀示范店；其次是有助于客戶“動(dòng)腦筋”，開展經(jīng)營沙盤模擬；最后是有助于客戶“動(dòng)手做”，提供小額陳列改造補(bǔ)貼。這種系統(tǒng)化的指導(dǎo)方式，讓新客戶快速掌握了現(xiàn)代經(jīng)營理念，希望能引起廣大客戶經(jīng)理的關(guān)注。

二、暖心服務(wù)，助力客戶適應(yīng)“新”角色

“李老板，您看手機(jī)屏幕，點(diǎn)這里選擇‘一鍵續(xù)訂’，系統(tǒng)就會按上周的訂單自動(dòng)生成......”視頻那頭，客戶經(jīng)理滕志強(qiáng)正在耐心指導(dǎo)。這樣的“云輔導(dǎo)”每周都會在李老板的雜貨店里上演。

62歲的李老板坦言：“年紀(jì)大了，手機(jī)操作老是記不住。多虧滕經(jīng)理不厭其煩地教我，現(xiàn)在連經(jīng)營報(bào)表都能自己看了。”滕經(jīng)理特意為他制作了《銀發(fā)族訂煙指南》，將電子結(jié)算流程分解為帶截圖的步驟，關(guān)鍵環(huán)節(jié)還錄制了方言語音提示，方便收聽和使用，有利于卷煙銷售。

更令人感動(dòng)的是客戶經(jīng)理們自發(fā)成立的“應(yīng)急服務(wù)小隊(duì)”。去年臺風(fēng)期間，小隊(duì)成員冒雨幫助多家新客戶轉(zhuǎn)移庫存、搶修設(shè)備。“有這樣的貼心人保駕護(hù)航，我們經(jīng)營起來心里特別踏實(shí)。”李老板的話代表了眾多新客戶的心聲。

點(diǎn)評：滕經(jīng)理建立的“四階段”服務(wù)機(jī)制，效果顯著。即入網(wǎng)前主動(dòng)上門拜訪，采集基礎(chǔ)信息；訂貨前“線上 + 線下”雙軌教學(xué)；訪銷日實(shí)時(shí)跟蹤指導(dǎo)；到貨日協(xié)助陳列整理。這種全程陪伴的服務(wù)模式，讓新客戶快速適應(yīng)經(jīng)營角色，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

三、細(xì)心幫助，助力客戶提升“新”技能

在余老板的超市里，客戶經(jīng)理方敏正指著云POS系統(tǒng)屏幕分析：“您看這個(gè)智能預(yù)警，純甄牛奶庫存中有5箱距保質(zhì)期不足30天，系統(tǒng)建議本周開展買贈促銷。”她調(diào)出同類店鋪的成功案例，“隔壁王姐上周這樣操作，不僅消化了臨期品，還帶動(dòng)了其他商品銷售。”

余老板感慨道：“這套系統(tǒng)真是開了天眼！以前全憑感覺進(jìn)貨，經(jīng)常要么斷貨要么積壓。”現(xiàn)在，他每天早上的第一件事就是查看系統(tǒng)推送的“今日經(jīng)營三件事”，周末還會研究“消費(fèi)熱力圖”調(diào)整營業(yè)時(shí)間。

在技能培訓(xùn)方面，該局創(chuàng)新推出“三微課堂”：5分鐘的“微視頻”講解操作要點(diǎn)，10分鐘的“微實(shí)訓(xùn)”進(jìn)行現(xiàn)場演練，15分鐘的“微診斷”解決個(gè)性問題。90后店主劉女士通過培訓(xùn)，設(shè)計(jì)的營銷方案使店鋪復(fù)購率達(dá)到行業(yè)平均水平的2倍多。

點(diǎn)評：方經(jīng)理聯(lián)合科技公司研發(fā)的“智慧商鋪”系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)進(jìn)銷存到智能決策的跨越。為降低使用門檻，技術(shù)人員將復(fù)雜的BI報(bào)表轉(zhuǎn)化為直觀的“紅綠燈”預(yù)警和表情包提示。截至目前，系統(tǒng)覆蓋率已達(dá)新客戶的85%，使用商戶的庫存周轉(zhuǎn)率顯著提升。

四、耐心提醒，助力客戶增強(qiáng)“新”意識

“夏經(jīng)理，多虧您上次及時(shí)勸阻，不然我差點(diǎn)為親戚情面犯大錯(cuò)。”趙老板的店鋪里，“法治文化墻”格外醒目，上面展示著《煙草專賣法圖解手冊》和“十大經(jīng)營紅線”警示案例。如今他主動(dòng)當(dāng)起了片區(qū)“法治宣傳志愿者”。

回憶起那次經(jīng)歷，夏經(jīng)理記憶猶新：“趙老板想幫親戚湊70條煙，這明顯觸碰了法律紅線。”她沒有簡單說教，而是用“算賬法”耐心分析：一旦被查處，不僅面臨高額罰款，還可能被暫停經(jīng)營資格。這種將法理、情理、事理相結(jié)合的方式，讓趙老板心服口服。

針對農(nóng)村客戶特點(diǎn)，夏經(jīng)理還特別編制了《鄉(xiāng)村守法經(jīng)營三字經(jīng)》，將枯燥的法條轉(zhuǎn)化為朗朗上口的歌謠。“守法經(jīng)營三件寶，許可證、臺賬、標(biāo)識好......”這首在田間地頭傳唱的歌謠，成為新客戶學(xué)法守法的生動(dòng)教材。

點(diǎn)評：夏經(jīng)理創(chuàng)新法治宣傳形式，推出“體驗(yàn)式普法”，通過情景模擬讓客戶感受違法后果；編排方言小品在客戶微信群傳播；開設(shè)“法治茶座”用案例討論代替填鴨式宣講。這些舉措使新客戶違法違規(guī)案件大幅下降。客觀說夏經(jīng)理具有較大的聰明智慧，通過加大法制宣傳，有助于客戶增強(qiáng)法治“新”意識，從而有利于轉(zhuǎn)變工作思路和方法，確保零售戶守法守紀(jì)。

五、全心服務(wù)，助力客戶開拓“新”局面

金葉商盟的季度分享會上，新入網(wǎng)的陳老板正熱情分享：“多虧商盟牽線，我和隔壁酒店達(dá)成了供應(yīng)協(xié)議，他們每月固定采購大量卷煙。”這個(gè)由客戶經(jīng)理宋李安發(fā)起的商業(yè)聯(lián)盟，已促成多對合作伙伴，帶動(dòng)片區(qū)銷售額整體提升。

在鄉(xiāng)村振興方面，客戶經(jīng)理宋李安團(tuán)隊(duì)打造的特色服務(wù)包成效顯著。他們指導(dǎo)農(nóng)家樂店主開發(fā)特色伴手禮，設(shè)計(jì)主題陳列，使這些店鋪月均盈利大幅增長。“我們賣的不只是商品，更是一種生活方式。”這句話道出了現(xiàn)代零售服務(wù)的精髓。

點(diǎn)評：客戶經(jīng)理將卷煙營銷服務(wù)延伸至產(chǎn)業(yè)鏈上下游，構(gòu)建“全域服務(wù)生態(tài)圈”：與銀行合作推出專項(xiàng)貸款，解決新客戶融資難題；聯(lián)合保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)專屬險(xiǎn)種，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；邀請本地網(wǎng)紅開展“探店直播”，提升客流量。去年促銷期間，通過組織的“商圈聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)，參與商戶日均客流量顯著增長。

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。當(dāng)前，在消費(fèi)升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重背景下，卷煙零售行業(yè)正經(jīng)歷深刻變革。面對新形勢，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中通過精心、暖心、細(xì)心、耐心、全心的立體化服務(wù)，走出了一條以服務(wù)促發(fā)展的新路徑。因此，客戶經(jīng)理要筑牢自身責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，要樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，并不斷優(yōu)化服務(wù)過程。要持續(xù)用心用情用力為群眾辦實(shí)事，盡心盡職盡責(zé)為群眾解難題，不斷提升客戶滿意度水平，在服務(wù)客戶的道路上繼續(xù)書寫新的篇章。