激活隊伍建設(shè)“一池春水”，匯聚發(fā)展強勁動能，近年來，山東省濟南市煙草專賣局（公司）將績效管理作為提高工作效能、激發(fā)隊伍活力的有效手段，建立綜合考評中心，創(chuàng)新考核評價機制，拓寬考核渠道和層級，凝聚起全員干事創(chuàng)業(yè)的強勁動力。

堅持問題導(dǎo)向，圍繞基層基礎(chǔ)精準發(fā)力

“全局上謀勢，關(guān)鍵處落子。”濟南市煙草專賣局（公司）堅持問題導(dǎo)向，將工作中的痛點、難點、堵點作為提升管理質(zhì)效的重點，勇于正視矛盾、敢于直面問題。針對基層基礎(chǔ)不夠扎實、發(fā)展不夠平衡等問題，按照“眼睛向下、眼睛向內(nèi)”原則，下移考核重心，探索建立面向零售終端的基礎(chǔ)工作考核模式，“把考核員的辦公桌搬到市場上”，通過對政策宣傳、終端建設(shè)、守法經(jīng)營等工作進行走訪調(diào)查，檢驗一線客戶服務(wù)質(zhì)量和市場管控成效。

“濟南是山東的省會，但發(fā)展優(yōu)勢在全國36個重點城市中并不明顯，市場基礎(chǔ)仍不夠扎實牢固。因此，我們以‘抓基層、打基礎(chǔ)’為考核導(dǎo)向，引導(dǎo)工作力量向基層下沉、工作資源向基層集聚，真正把發(fā)展建立在扎實的工作基礎(chǔ)和可靠的市場基礎(chǔ)之上，以穩(wěn)固的工作和市場基礎(chǔ)保障企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠。”濟南市煙草專賣局（公司）考核工作分管領(lǐng)導(dǎo)說。

在考核運行上，建立市、縣、站三級聯(lián)考模式。濟南市煙草專賣局（公司）層面，由計劃、專賣、銷售、網(wǎng)建四部門成立聯(lián)合考核組開展市場考核，不發(fā)通知，不打招呼，直奔基層，季度考核覆蓋全市180條訪銷線路，并對信息點、加盟店、新辦證戶等進行重點關(guān)注。區(qū)縣局（營銷部）層面，由管理監(jiān)督科負責(zé)二級考核工作，鼓勵領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊參與考核工作，每月考核覆蓋轄區(qū)全部訪銷線路。基層服務(wù)站層面，由站長負責(zé)三級考核工作，對客戶經(jīng)理和稽查員的工作質(zhì)量進行考核評價，兌現(xiàn)員工績效考核得分。

在考核指標設(shè)置上，由濟南市煙草專賣局（公司）營銷、網(wǎng)建、專賣、內(nèi)管、計劃部門共同研究制定考核指標體系，涵蓋基礎(chǔ)信息、終端現(xiàn)場管理、庫存準確率、加盟店運維、許可證后續(xù)監(jiān)管、市場監(jiān)管、送貨服務(wù)等方面內(nèi)容，建立指標動態(tài)調(diào)整和跟蹤檢驗機制，結(jié)合階段性重點工作，適時調(diào)整考核指標，因時制宜、實事求是，進一步強化考核導(dǎo)向、傳導(dǎo)工作壓力。

強化過程管控，發(fā)揮數(shù)據(jù)要素驅(qū)動潛能

“目前，基礎(chǔ)工作考核主要依賴考核員的經(jīng)驗，考核標準不一、管理不夠精細，缺少有效的數(shù)據(jù)分析工具，需要一套數(shù)字化考核工具全面提升考核工作質(zhì)效。”濟南市煙草專賣局（公司）考核管理員潘才華說。

聚焦過程管控，濟南市煙草專賣局（公司）成立團隊、靶向攻堅，梳理出制約市場考核工作的“三難”問題。一是科學(xué)抽樣“難”。考核員依賴個人經(jīng)驗和主觀好惡手工抽樣，效率低，樣本代表性不強，不能客觀、準確反映被考核單位基礎(chǔ)工作質(zhì)量；各級考核員抽樣數(shù)據(jù)無法實時共享，容易造成考核樣本交叉，有的零售客戶被重復(fù)選中，影響客戶滿意度。二是過程管控“難”。考核員入戶考核，手工記錄相關(guān)問題，工作效率低，標準不一致，也無法對考核過程進行有效管控和復(fù)盤。三是整改提升“難”。問題反饋周期長，零星整改難以挖掘“扣分”背后的管理問題，往往治標不治本。

找到“金鑰匙”，變短板為跳板。濟南市煙草專賣局（公司）積極應(yīng)用數(shù)字化考核工具，基于企業(yè)微信端開發(fā)“三員”基礎(chǔ)工作考核平臺，打通營銷網(wǎng)建、專賣內(nèi)管數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)考核工作“一屏統(tǒng)攬”“依數(shù)定策”——

“共享式”集成，促進抽樣科學(xué)化。將零售客戶基礎(chǔ)信息、終端畫像、歷史違法違規(guī)記錄、考核記錄集成到考核平臺上，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共用、數(shù)據(jù)互聯(lián)。根據(jù)零售客戶的標簽屬性完成抽樣規(guī)則建模，按照規(guī)則隨機抽取考核對象、自動規(guī)劃考核線路。對已考核的零售客戶自動標識，進行“標簽化”管理，動態(tài)調(diào)整考核頻次，保證了抽樣客觀公平、終端類型覆蓋全面、樣本不交叉重復(fù)，解決了科學(xué)抽樣難的問題。

“清單化”管控，確保過程規(guī)范化。將考核標準和流程內(nèi)置到平臺上，針對不同終端類型設(shè)計考核策略庫和“作業(yè)清單”，在加盟終端要完成運營質(zhì)量評價，在信息點要盤點庫存，對新辦證戶要核查終端建設(shè)標準、實際經(jīng)營能力、社會信用等情況。考核員根據(jù)平臺提示逐一考核并上傳圖片、視頻等佐證資料，全程“寫實”，解決了過程管控難的問題。

“派單式”預(yù)警，實現(xiàn)整改精準化。考核數(shù)據(jù)在平臺集成沉淀，生成考核“體檢報告”，熱力圖成像分類顯示市場監(jiān)管、客戶服務(wù)等方面的問題區(qū)域。在此基礎(chǔ)上，挖掘數(shù)據(jù)背后的管理短板，向?qū)Ｙu、營銷等部門預(yù)警派單，促進系統(tǒng)整改，實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能管理決策，解決了整改提升難的問題。

“考核平臺建立運行以來，累計考核35753戶次，發(fā)現(xiàn)問題16611項，考核覆蓋率100%，整改率100%，實現(xiàn)了抽樣公平科學(xué)、樣本覆蓋全面、過程管控精準，為基礎(chǔ)工作提升提供了平臺和數(shù)據(jù)支撐。”濟南市煙草專賣局（公司）考核辦主任王光燦說，運用考核平臺數(shù)據(jù)，對全市煙草商業(yè)系統(tǒng)44個服務(wù)站進行晾曬排名，排名與績效掛鉤，實現(xiàn)了夯基壓力直達到站、爭先任務(wù)直通到崗、落實成效直兌到人，推動基層基礎(chǔ)工作出活力、上水平、提質(zhì)量。

“通過平臺及時掌握三級考核反饋的轄區(qū)問題，對比其他站的考核情況，查漏補缺、調(diào)整工作重點、完善工作機制，同類問題被重復(fù)扣分少了，服務(wù)質(zhì)量提高了，零售客戶更滿意了，全站員工積極性也更高了。”歷下區(qū)煙草專賣局（營銷部）第一基層服務(wù)站站長郭靜說。

面向未來，濟南市煙草專賣局（公司）表示，將繼續(xù)把夯實基層基礎(chǔ)作為工作主線，進一步完善基礎(chǔ)工作考核機制，對考核平臺的功能模塊、操作流程和分析能力進行迭代升級，實現(xiàn)考核“流程、標準、兌現(xiàn)”的統(tǒng)一，全面規(guī)范考核過程，進一步打牢工作基礎(chǔ)、夯實市場基礎(chǔ)。