李揚作

　　近年來，隨著移動互聯網的發展與普及，“掃碼點餐”成了餐飲服務商力推的潮流。其中，部分飯店為了“引流固粉”，或是降低服務成本，只允許消費者掃碼點餐，讓不少消費者倍感困擾。對此，您怎么看？

“三位一體”收獲好評

　　飯菜好、服務好是顧客對餐飲店“一見鐘情”的重要因素。飯店采取掃碼點餐能實現顧客未到店提前下單、優化店員手工錄單環節，實現即時下單，無疑成為將其發展為固定粉絲的理由。

　　除了好產品和服務，“情緒”也是讓顧客成為粉絲至關重要的一環。顧客只有“共情”了，才能成為忠實粉絲，強制掃碼只能讓商家“掉粉”。商家可以結合當前學生面臨學習壓力、工薪階層面臨工作壓力的情境，以食物為媒介給予安慰，將店里的食物包裹在溫情的故事之中，傳遞對顧客的關心與愛護，實現“潤物細無聲”式的傳播。

　　強制引流最終只能獲得一個數據，并不能實現“固粉”。只有“美味的食物+優質的服務+結合當前熱議話題進行情緒的共鳴”三位一體，才能收獲更多好評。

　　作者：廣西北海市煙草專賣局（公司）李國昱

方式多元才是正解

　　人們借助手機APP、微信公眾號等工具點餐，可以有效提高點餐用餐效率，節省時間。然而，部分餐飲店采取了只許掃碼點餐的單一模式，限制了顧客點餐的方式，顯然有些不妥。

　　不同年齡段的人有不同的消費習慣，應當有所兼顧，切不可一概而論，否則容易流失顧客，影響經營業績。

　　掃碼點餐雖然可以有效為餐廳節省人力成本，提高翻臺率，但也應當兼顧不同消費群體的消費需求，根據實際情況提供不同的點餐方式。

　　作者：湖北谷城縣煙草專賣局（營銷部）李鴻祎

切勿忽視消費體驗

　　掃碼—關注公眾號—同意獲取用戶位置信息—點餐，似乎成為在一些餐廳吃飯的四部曲。掃碼點餐讓智能設備代替人工，能節約成本、提高效率。但商家打著智能化旗號，強制消費者掃碼點餐，變相降低服務標準，既不尊重消費者的選擇權，又忽視了消費體驗。

　　對此，筆者認為商家應注重提升顧客消費體驗。例如，精心設計菜單，形成雙向互動，讓點餐環節變得更有趣，豐富顧客消費體驗；對店里的配套設施升級，選擇邏輯清晰、操作簡單的點餐小程序，讓顧客點餐輕松無憂。

　　對大部人來說，掃碼點餐并不難，但對于不愿意和不會操作的人來說，商家也應該秉承服務初心，提供其他點餐方式，把點餐選擇權還給顧客。

　　作者：安徽銅陵市煙草專賣局（公司）鄭強

“引流”還需“長流”

　　“掃碼點餐”集點餐、結算于一體，已成為潮流。

　　對商家而言，“只許掃碼點餐”確實降本增效明顯。但對消費者而言，由于受眾群體龐大多元，個人對新事物的接受度也有差別。對于年輕人，掃碼點餐節省了時間，但對老年人而言，可能面臨無智能機無法掃碼、有智能機不會操作等不便。

　　雖說“無紙化”背后的意義不凡，但在新舊交替的轉折點，商家還要考慮尚未適應新技術的消費者，提供選擇空間和緩沖余地。

　　筆者認為，“引流固粉”應細水長流。為規范點餐秩序，一方面，市場監管部門應加大監管力度，以制度規范商家經營行為，督促商家保障消費者權益；另一方面，消費者個人增強維權意識，明晰自身合法權益及維權手段，在權益受到侵害時依法及時維權，倒逼商家規范自身行為。

　　作者：浙江寧波鎮海區煙草專賣局（分公司）趙瓊珊

缺乏溝通有點冷

　　上周，我去一家新開的餐廳吃飯，店員告知店內不提供人工點餐服務，必須先掃桌上的二維碼注冊，領取優惠券后在手機上點餐。經過找入口、填寫信息、等待加載、回復關鍵字、領優惠券等一系列操作后，我已有些煩躁。

　　我是有選擇困難癥的人，點餐時除了關注圖片、菜名，還會看菜品介紹、口味推薦等。拿不定主意時，還會咨詢店員輔助我作出最后判斷。可電子菜單上縮略圖過小，菜品介紹信息量不足，新開張的店鋪點單率不高，很難判斷哪道菜值得品嘗，最后只能“隨緣”，不但沒有讓我感覺方便，反而降低了就餐體驗。

　　移動互聯網的發展確實提高了效率，但人與人的溝通仍然不可或缺。如果是很繁忙的快餐店，掃碼點餐可以理解。但對于一些不忙的餐廳，我認為還是人工點餐更有人情味，缺乏溝通會讓商家和顧客之間少了那份溫情與真誠。

　　作者：江蘇南京市溧水區煙草專賣局（分公司）曹明溪

為了“速度” 丟了“溫度”

　　越來越多商家將“掃碼點餐”作為“必選項”，這無疑背離了“以人為本”的宗旨，有了速度卻沒了溫度。

　　從技術和管理層面來講，商家利用掃碼讓顧客自助完成排號等位、點餐、結賬，節省了成本，也減少了人員接觸。但掃碼點餐后，顧客成為有些商家的流量收割對象，隔三差五就會收到廣告及促銷信息。這種技術的濫用以及侵犯消費者權益的做法終將被消費者嫌棄。

　　先進技術確實該廣泛應用到實際生活中，但無論何時，都要尊重消費者。掃碼點餐和人工點餐并不矛盾。不喜歡掃碼點餐的，可以選擇人工點餐，還能和服務員對菜品進行交流。只有那些尊重消費者權益，真正拿消費者當“上帝”的餐館，才能在市場站穩腳跟。

　　作者：四川涼山彝族自治州煙草專賣局（公司）吳漢芳

服務質量 變相降低

　　餐飲業和零售業一樣都屬于服務行業，應該以顧客為中心，全心全意為顧客提供優質服務。既然要服務好顧客，商家就應想顧客所想、急顧客所急，盡力滿足不同顧客的不同需求。

　　“只許掃碼點餐”顯然是無視顧客需求，沒提供選擇余地，又遑論“服務好”？另外，掃碼點餐由于缺少人性化服務，降低了消費體驗，還會給一些不會使用智能手機的人帶來諸多不便，實屬變相降低服務質量。

　　作者：山東威海市零售客戶宋一