當(dāng)前，零售店的最主要問題是來客數(shù)的急劇下降。導(dǎo)致這一問題的最主要原因之一是企業(yè)一直沒有一套有效經(jīng)營顧客的體系。

　　零售已經(jīng)從短缺時(shí)代的零售走入商品極大豐富時(shí)代的零售。短缺時(shí)代的零售有商品就有顧客。商品極大豐富時(shí)代零售，消費(fèi)者面臨更多的購買選擇。因此，只靠商品去有效影響顧客變得越來越難。

　　零售所面臨的時(shí)代、環(huán)境發(fā)生了巨大變化，但是，到目前，零售企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式并沒有發(fā)生根本的改變，基本還是基于經(jīng)營商品為中心的一套經(jīng)營模式。

　　目前的零售企業(yè)核心部門是采購部、商品部、營運(yùn)部，其核心職能主要就是圍繞商品的經(jīng)營管理。大多零售企業(yè)就是沒有專門去經(jīng)營顧客的部門。

　　顧客一定是零售店最核心的經(jīng)營要素。對(duì)所有企業(yè)來講：一定是顧客創(chuàng)造價(jià)值，不是商品創(chuàng)造價(jià)值。商品只是經(jīng)營顧客價(jià)值的主要載體之一。

　　但是，長期以來，由于受技術(shù)條件的限制，顧客作為企業(yè)的外部要素，無法納入企業(yè)的經(jīng)營體系，也就是無法連接、無法量化，進(jìn)而無法實(shí)現(xiàn)有效經(jīng)營。

　　但是目前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在可以有效實(shí)現(xiàn)顧客連接的環(huán)境下，顧客這一重要的經(jīng)營要素，基本可以實(shí)現(xiàn)在連接環(huán)境下的準(zhǔn)確量化、有效經(jīng)營。

　　其實(shí)，目前電商企業(yè)已經(jīng)基本形成了這樣的一套經(jīng)營模式。電商企業(yè)所關(guān)注的主要經(jīng)營要素是用戶，也就是顧客。他們始終把關(guān)注用戶數(shù)量、用戶活躍度作為企業(yè)經(jīng)營的核心指標(biāo)。

　　其實(shí)，這一是回歸了零售經(jīng)營的本質(zhì)，更主要的是電商在鏈接環(huán)境下可以借助這種鏈接手段去有效經(jīng)營顧客（用戶）。

　　當(dāng)然，目前看，大多電商企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的是用戶數(shù)量，還沒有從有效經(jīng)營用戶價(jià)值一端做出更多的動(dòng)作。

　　但是，電商企業(yè)的經(jīng)營思維，以及經(jīng)營用戶的模式非常值得線下零售企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。當(dāng)前，零售企業(yè)需要盡快學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)換電商企業(yè)經(jīng)營用戶的思維、模式，走出一條新的零售經(jīng)營模式。

　　零售企業(yè)要盡快放棄以經(jīng)營商品為中心的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)型經(jīng)營顧客（用戶）的新零售理念，圍繞經(jīng)營用戶（顧客），構(gòu)建起一套新的經(jīng)營體系。

　　當(dāng)然，轉(zhuǎn)換經(jīng)營用戶的新零售體系，并不是說不經(jīng)營商品了，而是經(jīng)營商品變成了如何有效經(jīng)營用戶的基礎(chǔ)要素。不再是主要依靠商品去影響顧客，變成經(jīng)營商品影響顧客的體系+商品之外經(jīng)營顧客的價(jià)值體系。

　　整個(gè)新零售體系，需要圍繞以下五大要素展開：

　　一、拉新

　　拉新，也就是不斷新增用戶，一定是維護(hù)一個(gè)商業(yè)模式發(fā)展的重要要素。

　　其實(shí)，傳統(tǒng)零售模式也是非常重視拉新的，或者講傳統(tǒng)零售模式主要靠拉新來維持模式的發(fā)展。

　　但是，傳統(tǒng)零售拉新手段相對(duì)來講比較單一，主要依靠商品手段和相對(duì)比較單一的促銷手段。也就是主要依靠比較單一的到店模式下的品類管理和不斷的商品開發(fā)，主要靠商品力。或者也采取一些相對(duì)比較單一的促銷手段，譬如價(jià)格手段、買贈(zèng)手段等，也或者采取一些會(huì)員折讓等一些價(jià)值讓渡辦法、手段去影響顧客。

　　當(dāng)然，這些手段都是建立在特殊的市場(chǎng)環(huán)境下，也就是沒有顧客鏈接，無法實(shí)現(xiàn)在鏈接環(huán)境下的其他有效影響顧客的辦法。

　　但是目前的市場(chǎng)環(huán)境下，特別是商品極大豐富的市場(chǎng)環(huán)境下，單靠商品影響顧客的能力在逐步弱化。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)鏈接帶來的一系列新價(jià)值工具，企業(yè)需要在依靠商品力拉新、影響顧客的基礎(chǔ)上，要借助新的連接手段，構(gòu)建新的拉新體系。

　　目前的拉新，零售店可以借助的新手段主要有四大手段：

　　一是技術(shù)手段：APP、小程序、一物一碼、第三方支付等。在搜索、掃描成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下人們重要習(xí)慣動(dòng)作的環(huán)境下，如何讓消費(fèi)者更多的搜索到你、掃描到你，成為零售店拉新的重要手段。APP很重要，可以讓顧客搜索到你；小程序、商品上的一個(gè)二維碼可以讓顧客掃描到你；一個(gè)第三方的支付動(dòng)作，在完成支付的同時(shí)完成了顧客抓取。

　　二是內(nèi)容手段：主要是公眾號(hào)、頭條號(hào)、微博、抖音、短視頻等。內(nèi)容手段更是當(dāng)前實(shí)現(xiàn)拉新的最重要手段。一是當(dāng)前消費(fèi)者獲取各種信息、占用時(shí)長的主要手段已經(jīng)轉(zhuǎn)移到這些平臺(tái)；二是這些內(nèi)容平臺(tái)手段，更是可以起到傳播裂變的重要價(jià)值，在傳播裂變的過程中，可以幫助企業(yè)不斷起到找到用戶、建立鏈接的拉新作用。

　　三是社群手段：主要是微信的朋友圈、微信群。微信的朋友圈、微信群已經(jīng)是一個(gè)非常重要的拉新工具，價(jià)值非常大。

　　四是第三方價(jià)值平臺(tái)轉(zhuǎn)化。如美團(tuán)、餓了嗎、瑞幸咖啡等。以往的時(shí)代，零售店的拉新主要靠自己。在當(dāng)前的鏈接環(huán)境下，企業(yè)可以借助各個(gè)價(jià)值平臺(tái)或者異業(yè)整合，實(shí)現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化，把相關(guān)價(jià)值平臺(tái)的用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶。

　　這些新手段已經(jīng)是非常重要的拉新手段。企業(yè)必須要盡快用好這新手段。

　　二、留存

　　傳統(tǒng)環(huán)境下的顧客（用戶）管理與當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的可以實(shí)現(xiàn)的用戶（顧客）管理模式最大的區(qū)別是用戶的留存。

　　傳統(tǒng)環(huán)境下，由于沒有互聯(lián)網(wǎng)的鏈接，企業(yè)一直拉新，但是無法有效實(shí)現(xiàn)顧客留存。所以企業(yè)一直陷于拉新--流失--再拉新--再流失的窘境。

　　并且，由于沒有顧客鏈接，企業(yè)的拉新手段是非常粗放的籠統(tǒng)模式，也就是無法有效針對(duì)目標(biāo)價(jià)值顧客的拉新，就譬如以往環(huán)境下的營銷，拉來了很多“薅羊毛”的。這樣可能更會(huì)導(dǎo)致該拉的沒拉來，拉來一些不該拉的，甚至這樣還會(huì)把一些價(jià)值顧客給加速流失。

　　當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)鏈接環(huán)境下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的鏈接給企業(yè)帶來的最大價(jià)值就是實(shí)現(xiàn)顧客（用戶）留存。

　　這也是今年在營銷界最火的一個(gè)詞之一：私域流量池。也就是企業(yè)可以借助當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種連接手段，把顧客（用戶）留存下來，留存到企業(yè)自己的私域流量池中。這樣，從一定角度講，可以有效解決企業(yè)的顧客流失問題，有效緩解企業(yè)一直處于的拉新--流失的怪圈。

　　更重要的是，借助私域流量池，企業(yè)可以去有效影響用戶（顧客），甚至通過不斷影響，可以產(chǎn)生改善用戶關(guān)系的重要價(jià)值，由以往企業(yè)與顧客之間的沒有關(guān)系，可以轉(zhuǎn)化為有關(guān)系，由弱關(guān)系可以化學(xué)反應(yīng)成強(qiáng)關(guān)系。

　　目前，可以幫助企業(yè)打造私域流量池的主要手段是：

　　一是技術(shù)手段：APP、小程序。技術(shù)手段主要是借助技術(shù)能力，可以迭代更多的有效經(jīng)營顧客的新手段。譬如可以通過APP、小程序打造更多的有效影響、經(jīng)營顧客的新東西。譬如肯德基的APP，可以積分兌換，可以到店點(diǎn)單、到家下單，可以有多種營銷模式，可以支持顧客分銷，可以看視頻等。再譬如可口，借助商品上的小程序二維碼，掃碼導(dǎo)入游戲場(chǎng)景，可以更好的影響目標(biāo)用戶。從而起到更好地顧客留存價(jià)值。

　　二是內(nèi)容手段：主要是公眾號(hào)、微博、頭條號(hào)、抖音、快手、B站等。這些內(nèi)容手段，主要價(jià)值有兩個(gè)方面：一是這些平臺(tái)設(shè)置的“關(guān)注”模式，關(guān)注產(chǎn)生鏈接，鏈接形成留存。二是內(nèi)容手段，企業(yè)可以借助創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)容去有效影響目標(biāo)顧客，從而促進(jìn)更好的用戶（顧客）留存。

　　三是社群手段：主要就是朋友圈、微信群。也是主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過朋友圈、微信群的鏈接，形成顧客留存。二是通過朋友圈、微信群的有效運(yùn)營，去有效影響目標(biāo)顧客，從而促進(jìn)更好的用戶（顧客）留存。

　　用戶留存一定是企業(yè)要特別關(guān)注的營銷變革。因?yàn)槔鲁杀驹絹碓礁?#xff0c;新增用戶越來越難，用戶留存就顯得越來越重要。

　　三、轉(zhuǎn)化

　　拉新、留存的主要目的就是能使目標(biāo)用戶（顧客）產(chǎn)生購買轉(zhuǎn)化。

　　這里面有兩大關(guān)鍵點(diǎn)：一是能產(chǎn)生購買轉(zhuǎn)化，二是能產(chǎn)生有價(jià)值的購買轉(zhuǎn)化。

　　這第二點(diǎn)更重要！！！也就是不能再像以往那樣盲目促銷，只是造成“薅羊毛”式的購買轉(zhuǎn)化，這樣的購買轉(zhuǎn)化是沒有價(jià)值的，甚至是起到相反作用的。

　　能實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的購買轉(zhuǎn)化需要企業(yè)具備三大力：品牌力、商品力、顧客營銷力。

　　品牌力就是要打造顧客信任、打造新的品牌內(nèi)涵。或者就像胖東來那樣。或者像盒馬打造的盒區(qū)房概念。或者像星巴克那樣打造第三空間。這是以往零售店比較缺乏的一種經(jīng)營理念。也就是不太重視品牌形象、品牌內(nèi)涵的打造。

　　商品力就是確實(shí)要把商品做好，有特色、有優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，目前的市場(chǎng)環(huán)境下，隨著消費(fèi)者消費(fèi)能力、消費(fèi)理念、家庭人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)場(chǎng)景的巨大變化，需要重新定義企業(yè)的商品力。而不再是以往簡(jiǎn)單的講商品好、價(jià)格低等傳統(tǒng)商品思維。

　　顧客營銷力就是要在商品力的基礎(chǔ)上單獨(dú)打造一套經(jīng)營顧客的新體系。通過這套體系去有效影響顧客產(chǎn)生購買轉(zhuǎn)化，并且能夠持續(xù)產(chǎn)生購買轉(zhuǎn)化。

　　打造好這三大力，也是要靠三大手段：技術(shù)手段、內(nèi)容手段、社群手段。這三大手段可以支撐企業(yè)有效打造品牌力、商品力、顧客營銷力。當(dāng)然，商品力的核心是靠做商品的能力，但是，三大手段可以有效幫助企業(yè)提升打造商品力的能力。

　　還有就是借助當(dāng)前的數(shù)據(jù)化技術(shù)支持，通過鏈接環(huán)境下帶來的相對(duì)精準(zhǔn)用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，通過精準(zhǔn)推送推動(dòng)用戶購買轉(zhuǎn)化。

　　當(dāng)然，推動(dòng)用戶購買轉(zhuǎn)化是個(gè)系統(tǒng)活。需要靠企業(yè)扎實(shí)的基本功。但是更需要企業(yè)借助新手段有效提升影響目標(biāo)用戶的購買轉(zhuǎn)化。

　　四、復(fù)購與顧客終身價(jià)值

　　從目前來看，零售經(jīng)營需要由只關(guān)注顧客一次購買的客單價(jià)思維，轉(zhuǎn)向如何經(jīng)營顧客終身價(jià)值的新零售轉(zhuǎn)化。

　　因?yàn)榈暝絹碓蕉唷⑿铝闶坌问皆絹碓蕉?#xff0c;在消費(fèi)者越來越面對(duì)更多購買選擇的情況下，如何持續(xù)留住顧客才是零售經(jīng)營的最終目標(biāo)。并且人口基數(shù)的逐步減少，從現(xiàn)實(shí)上講企業(yè)越來面對(duì)新增用戶的困難。

　　因此，企業(yè)必須要建立起經(jīng)營顧客終身價(jià)值的新零售思維。

　　當(dāng)然，企業(yè)不可能對(duì)全部顧客實(shí)現(xiàn)終身用戶價(jià)值的經(jīng)營。但是企業(yè)要盡快構(gòu)建起一套經(jīng)營重點(diǎn)顧客、核心用戶的新營銷體系。

　　一是20：80法則告訴我們，永遠(yuǎn)是20%的價(jià)值顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80%的價(jià)值貢獻(xiàn)。我們必須要把這20%的顧客找出來，好好的經(jīng)營好他們。這也是傳統(tǒng)零售經(jīng)營理念、模式非常缺乏的。

　　二是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的連接手段為找到這樣的價(jià)值顧客，經(jīng)營好這些價(jià)值顧客已經(jīng)提供了必要的技術(shù)支撐。

　　三是有這些核心顧客作為企業(yè)的經(jīng)營基礎(chǔ)、核心支撐將會(huì)為企業(yè)帶來新的經(jīng)營價(jià)值的體現(xiàn)。

　　四是目前中國分層化的消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，也要求企業(yè)需要盡快實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)化。

　　五是目前我的分析，中國零售市場(chǎng)將會(huì)進(jìn)入新一輪的快速發(fā)展周期。但是需要看清的是：支撐新一輪零售快速發(fā)展的消費(fèi)主力將是新中產(chǎn)。

　　所以，總得分析：當(dāng)前零售必須要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營顧客價(jià)值的零售理念、模式轉(zhuǎn)換。

　　張瑞敏指出：未來企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力一定是企業(yè)的價(jià)值顧客有多少，顧客價(jià)值有多高。

　　要想實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)換，重點(diǎn)是理念的轉(zhuǎn)換。企業(yè)需要徹底轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的零售經(jīng)營理念。

　　在模式的轉(zhuǎn)換上，需要借助新的手段，構(gòu)建起一套新的經(jīng)營顧客價(jià)值、打造終身價(jià)值顧客的新營銷體系。

　　這些新手段也主要就是：技術(shù)手段、內(nèi)容手段、社群手段。

　　從經(jīng)營顧客價(jià)值的角度講：技術(shù)手段是基礎(chǔ)，沒有這個(gè)重要基礎(chǔ)，就無法實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變；內(nèi)容手段可以產(chǎn)生對(duì)目標(biāo)顧客的不斷影響，直至成為終身價(jià)值顧客的重要作用；社群手段可以發(fā)揮不斷改善顧客關(guān)系，持續(xù)增強(qiáng)顧客粘性的重要價(jià)值。

　　總之，當(dāng)前的零售環(huán)境已經(jīng)發(fā)生重大變化。消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變了、零售市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變了、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的鏈接更是改變了傳統(tǒng)的零售經(jīng)營環(huán)境。

　　面對(duì)新環(huán)境，必須要轉(zhuǎn)換新理念、轉(zhuǎn)換新模式、借用新手段。新理念、新模式就是轉(zhuǎn)換以經(jīng)營顧客為中心的理念、模式，新手段主要就是借助技術(shù)手段、連接手段、社群手段。