3月12日，新華社受權(quán)全文播發(fā)了《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》。“十四五”是中國全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)之后，乘勢(shì)而上開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。

　　“十四五”規(guī)劃不僅是政治層面、宏觀層面事關(guān)中國未來經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要文件，也是事關(guān)每一個(gè)行業(yè)、特別是影響消費(fèi)品行業(yè)未來一段時(shí)間發(fā)展的重要指引性文件。“十四五”規(guī)劃不僅會(huì)對(duì)未來中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，也將對(duì)每一個(gè)行業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境將要發(fā)生的新變化，以及未來發(fā)展所要把握的重點(diǎn)方向產(chǎn)生巨大影響。

　　今年作為“十四五”開局之年，中國零售行業(yè)將面臨新的發(fā)展思路和發(fā)展趨勢(shì)。隨著數(shù)字化進(jìn)程的加速推進(jìn)，消費(fèi)升級(jí)的不斷興起，零售行業(yè)在“十四五”勢(shì)必成為推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)崛起和騰飛的關(guān)鍵。“十四五”規(guī)劃中的科技創(chuàng)新、擴(kuò)大內(nèi)需、深化改革、激活市場(chǎng)和鄉(xiāng)村振興等熱點(diǎn)成為零售人近期的熱議話題。

　　零售戶 聞老板：圍繞擴(kuò)大內(nèi)需，推動(dòng)店鋪轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　“十四五”規(guī)劃中指出：“堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需這個(gè)戰(zhàn)略基點(diǎn)，加快培育完整內(nèi)需體系，把實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機(jī)結(jié)合起來，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求。”

　　新時(shí)期內(nèi)需的定位，已經(jīng)從“溫飽型”需求轉(zhuǎn)變到“品質(zhì)型”需求，以生活品質(zhì)提升為擴(kuò)大內(nèi)需的基準(zhǔn)。這就意味著，人們對(duì)日常生活的需求不僅品質(zhì)上在提高，范圍上也在擴(kuò)大，要求好山好水好空氣，對(duì)各種社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施、城鄉(xiāng)公共設(shè)施和教育、醫(yī)療等公共服務(wù)的要求也越來越高。從目前的趨勢(shì)看，未來我國將會(huì)出現(xiàn)諸多新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，如教育消費(fèi)、文娛消費(fèi)、醫(yī)療養(yǎng)老消費(fèi)、智慧生活消費(fèi)等都將有可能成為拉動(dòng)整體消費(fèi)的源頭動(dòng)力，新型消費(fèi)迎來更大發(fā)展機(jī)遇。

　　作為一名零售戶，要圍繞擴(kuò)大內(nèi)需，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，加速對(duì)店鋪的經(jīng)營模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，以順應(yīng)居民消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)。

　　一要調(diào)整營銷模式，加速線上線下融合。受新冠肺炎疫情影響，線下服務(wù)逐漸線上化，催生了以無接觸服務(wù)等為代表的新業(yè)態(tài)、新模式。數(shù)字化生活服務(wù)不僅便利了人們的日常生活，且呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?#xff0c;成為提振消費(fèi)的重要力量。疫情防控常態(tài)化下，線下服務(wù)逐步恢復(fù)，線上服務(wù)等新業(yè)態(tài)仍將持續(xù)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，并為實(shí)體店轉(zhuǎn)型發(fā)展提供新動(dòng)能，線上線下融合發(fā)展將會(huì)是長(zhǎng)期的經(jīng)營態(tài)勢(shì)。在實(shí)體店鋪的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，加快線上線下的快速融合至關(guān)重要。在傳統(tǒng)營銷和新業(yè)態(tài)并行的情況下，只有找到自己的新零售模式，顛覆傳統(tǒng)銷售渠道，才會(huì)更大程度地提升店鋪銷售量，凝聚人氣。誰能率先完成轉(zhuǎn)型升級(jí)，誰就能在市場(chǎng)上搶占先機(jī)，盡早享受新機(jī)遇帶來的增長(zhǎng)紅利。

　　二要補(bǔ)齊短板，滿足顧客多樣化需求。經(jīng)過多年的高速發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人民收入水平有了大幅提高，帶來的是不斷增強(qiáng)的購買力。人民群眾個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)需求越來越多，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量和消費(fèi)品質(zhì)要求越來越高。滿足顧客多樣化需求，就要抓住兩點(diǎn)：一方面，要營造良好的購物環(huán)境，為顧客帶來獲得感和幸福感。購物環(huán)境的改變不僅關(guān)系到賣場(chǎng)的形象，還能給消費(fèi)者留下深刻的印象，有了舒適漂亮的感官印象，能間接使顧客產(chǎn)生一定場(chǎng)所的忠誠感，進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購物的欲望，為賣場(chǎng)帶來豐厚的利潤回報(bào)。另一方面，要針對(duì)陳列無序、商品擁擠、個(gè)性化服務(wù)缺失等消費(fèi)痛點(diǎn)，加快解決店鋪基礎(chǔ)設(shè)施配套、服務(wù)后置化等問題，在培育新型消費(fèi)、發(fā)展服務(wù)消費(fèi)上下工夫，在顧客心目中樹立起自己店鋪的良好形象，為店鋪的發(fā)展積蓄后勁。只有這樣，才能在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，為自己店鋪帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。

　　零售戶 孫老板：圍繞鄉(xiāng)村振興，提振顧客消費(fèi)信心

　　“十四五”規(guī)劃提出，“全面實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，強(qiáng)化以工補(bǔ)農(nóng)、以城帶鄉(xiāng)，推動(dòng)形成工農(nóng)互促、城鄉(xiāng)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展、共同繁榮的新型工農(nóng)城鄉(xiāng)關(guān)系，加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化。”“完善城鄉(xiāng)融合消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村覆蓋面，推動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)梯次升級(jí)。”

　　我國有近6億農(nóng)村居民，近些年農(nóng)村居民的消費(fèi)潛力正日益釋放，農(nóng)村居民對(duì)于服務(wù)消費(fèi)、耐用品消費(fèi)以及線上消費(fèi)等多方面需求都在不斷提高。但是由于種種原因，農(nóng)村消費(fèi)零售額卻占全國社會(huì)消費(fèi)零售總額的13.38%。城鄉(xiāng)消費(fèi)的巨大差距背后，意味著鄉(xiāng)村消費(fèi)市場(chǎng)有著很大的成長(zhǎng)空間。隨著農(nóng)村居民收入不斷增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)收入差距不斷縮小，特別是在脫貧攻堅(jiān)目標(biāo)任務(wù)如期完成后，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略全面推進(jìn)，鄉(xiāng)村消費(fèi)市場(chǎng)潛力很大，有著廣闊的發(fā)展前景。

　　作為一名農(nóng)村零售戶，我一定會(huì)把握住“鄉(xiāng)村振興”帶來的商機(jī)，突出店鋪特色，拓展經(jīng)營渠道。

　　一要適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，打造放心店鋪。隨著農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施改善和生態(tài)環(huán)境建設(shè)的加強(qiáng)，美麗的田園風(fēng)光，清新的空氣和良好的人居環(huán)境，會(huì)吸引大量的城里人回歸農(nóng)村養(yǎng)老、康養(yǎng)、休閑、旅游，這為農(nóng)村零售店鋪的發(fā)展提供了廣闊的空間。農(nóng)村的綠水青山、田園風(fēng)光、鄉(xiāng)土文化、土特產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的吸引力非常大。面對(duì)“十四五”期間居民消費(fèi)升級(jí)，要把自己的店鋪打造成放心店鋪。店鋪?zhàn)龅角鍧嵭l(wèi)生，商品分類碼放整齊、無混放雜亂現(xiàn)象；商品一律上架陳列，不直接接觸地面；證照齊全、明碼標(biāo)價(jià)；不摻雜摻假、以假充真、以次充好，自覺接受執(zhí)法人員的檢查，及時(shí)改正存在的問題，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，把店鋪打造成農(nóng)村消費(fèi)者心目中的便利店、安全店和信任店。

　　二要差異化經(jīng)營，提升體驗(yàn)樂趣。實(shí)體店的魅力就是體驗(yàn)，通過讓顧客參與體驗(yàn)，帶來精神層面的愉悅，引起顧客的關(guān)注。要了解顧客的消費(fèi)心理，準(zhǔn)確地把握顧客的消費(fèi)需求，然后按照顧客的需求提供他們喜歡的商品。要通過商品的差異化、營銷手段的差異化、服務(wù)的差異化，讓顧客體會(huì)到用心與誠意，提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力，從而贏得顧客的信任。

　　零售戶 丁老板：圍繞激活市場(chǎng)，提升店鋪服務(wù)品質(zhì)

　　“十四五”規(guī)劃中指出，“依托強(qiáng)大國內(nèi)市場(chǎng)，貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié)，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)。”同時(shí)，“立足國內(nèi)大循環(huán)，協(xié)同推進(jìn)強(qiáng)大國內(nèi)市場(chǎng)和貿(mào)易強(qiáng)國建設(shè)，形成全球資源要素強(qiáng)大引力場(chǎng)，促進(jìn)內(nèi)需和外需、進(jìn)口和出口、引進(jìn)外資和對(duì)外投資協(xié)調(diào)發(fā)展，加快培育參與國際合作和競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。”

　　“雙循環(huán)”的新發(fā)展格局已經(jīng)正式納入“十四五”規(guī)劃，將成為中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的核心框架。經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)和構(gòu)建強(qiáng)大的國內(nèi)市場(chǎng)是雙循環(huán)體系建設(shè)的關(guān)鍵，需要通過改革優(yōu)化供給側(cè)結(jié)構(gòu)，培育消費(fèi)新場(chǎng)景和新渠道，激活國內(nèi)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)。在這樣的背景下，中國品牌由于在供需兩端所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，將迎來快速發(fā)展期。

　　面對(duì)“雙循環(huán)”的新發(fā)展格局，作為零售客戶要審時(shí)度勢(shì)，從國家激發(fā)市場(chǎng)活力的大環(huán)境中把握經(jīng)營商機(jī)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，通過熱情、周到的服務(wù)提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

　　一要注重細(xì)節(jié)，讓服務(wù)更具人性化。在經(jīng)營中，要從細(xì)節(jié)入手，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加服務(wù)項(xiàng)目。在為顧客提供維修工具、飲用開水、應(yīng)急藥品、針線包等基礎(chǔ)上延伸服務(wù)內(nèi)涵，增設(shè)免費(fèi)無線wifi、手機(jī)多功能充電器、雨傘、報(bào)刊雜志等人性化服務(wù)，力爭(zhēng)做到周到、熱情、體貼、細(xì)心。要深化服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，把服務(wù)貫穿到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，從細(xì)節(jié)入手，看顧客喜歡什么樣的服務(wù)，就提供什么樣的服務(wù)。通過雨霧雪天送提示、春節(jié)送春聯(lián)、婦女節(jié)送鮮花、端午節(jié)送粽子等外延服務(wù)，不斷提升顧客滿意度，增強(qiáng)店鋪凝聚力。

　　二要承諾踐諾，營造顧客滿意店鋪。要堅(jiān)持“信譽(yù)是店鋪生命，一切為方便顧客”的服務(wù)宗旨，大力實(shí)施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略，全面構(gòu)筑顧客滿意服務(wù)體系，贏得眾多的忠誠顧客。不過度推銷，讓顧客買下不需要的商品；讓退貨和購買一樣順暢、無障礙，要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能激起顧客的購買欲望。加強(qiáng)商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格落實(shí)無理由退貨制度，完善多元化糾紛解決機(jī)制，全面營造放心的消費(fèi)環(huán)境。永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，竭盡全力滿足顧客的各種需求，通過提升服務(wù)品質(zhì)，帶給顧客驚喜和感動(dòng)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信賴，為自己店鋪積蓄良好的發(fā)展后勁。

　　總之，未來五年，直至2035年將會(huì)是中國更加快速發(fā)展、發(fā)生變化更加顯著的時(shí)期。在這些新的變化之中，一定會(huì)帶來很多新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同樣也會(huì)給零售行業(yè)帶來很多新的挑戰(zhàn)。作為實(shí)體店鋪必須要以一往無前的奮斗姿態(tài)、風(fēng)雨無阻的精神狀態(tài)，適應(yīng)新變化、迎接新挑戰(zhàn)的堅(jiān)強(qiáng)心態(tài)，抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)變化，一切從顧客出發(fā)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)店鋪獲得更好的發(fā)展。