顧客對零售戶滿意不滿意，滿意度怎么樣，在很大程度上決定著零售戶生意的好壞。在零售經營競爭日益激烈的今天，商場、超市、零售店隨處可見，這為顧客購物提供了豐富的選擇機會。顧客選擇到哪里購物，除了少些時候有偶然性和隨機性外，更多的時候他們具有明確的目標性。即傾向性于選擇那些口碑好、服務優、人氣旺、滿意度高的商店。因此實體零售店老板要想做好零售經營，必須不斷更新觀念，換位思考，優化服務，積極創新，靈活施策，切實提高顧客滿意度，才能為自己塑造好口碑，從而更好吸引顧客，推動零售發展。那么，零售戶如何提升顧客滿意度呢？

　　宋老板：靚麗終端，吸引顧客

　　結合自己多年的經營經驗，我認為零售戶提升顧客滿意確實非常重要。只有顧客對我們店面印象好，他們才愿意在店里長時間逗留，樂意消費，進而積極購物。俗話說“店面如臉面”，優美整潔的店面形象能很好地吸引顧客眼球，刺激顧客產生購買欲。為了更好提升顧客的滿意度，我覺得除了常規的熱情待客、誠信經營外，著力營造舒心的購物環境不僅重要而且必要。為此要加強靚麗終端建設，打造舒適環境，以更好地吸引顧客。

　　我每天早上都會花一些時間擦抹門窗玻璃灰塵，清洗門前場地，整理店內商品，將商品擺放整整齊齊。在卷煙方面還巧妙地設計新穎、獨特、優美的陳列形式。同時結合時節特點張貼一些廣告宣傳畫，擺放鮮花、盆景、小裝飾物件等打扮一下店面，實踐證明這些做法收效很好，能贏得顧客贊賞和喜歡。

　　其實現在的顧客非常講究衛生，特別注重外在形象。尤其是2020年突發新冠肺炎疫情以后，人們的健康意識增強。如果一個零售戶店面搞得臟兮兮的，商品擺放亂七八糟，擁擠不堪。熱天氣味難聞，蚊蟲飛舞，試想誰還對這樣的的購物環境滿意？我決定無論每天怎么忙，都要持之以恒堅持下，力爭更加精細化、優美化，最大程度確保顧客開心、滿意。

　　周老板：換位思考，優化服務

　　我認為對零售戶而言，提升顧客滿意度確實有助于經營。我的做法是“換位思考，優化服務”。說實話，我作為一位零售戶對片區卷煙客戶經理要求也很苛刻，總是希望他能最大程度滿足我的要求。比如在卷煙供應方面，希望他能幫我多爭取一些暢銷品的供應量；新品上市之際，希望他能第一時間告知我，并指導我如何銷售；節假日期間希望能多到我店里走一下，看一下，了解一些市場動態，幫我解決一些實際問題。年末在卷煙品牌、數量供應方面能滿足我的要求。同時盡可能幫我設計促銷方案，幫我多宣傳以吸引更多顧客。如果我的要求沒有很好滿足，我就覺得他不尊重我，工作不稱職，因而心里抱怨他。

　　我有時換位思考，既然自己這么苛刻要求客戶經理，那么自己也應該善待客戶，要盡可能地為顧客提供優質服務，保證質量和效率。比如顧客希望得到100分服務，我給他90分的話，那就是不及格；我如果能給他100分，那是本分；如果能給他110分，那才是合格。因此努力優化服務過程，提升服務質量，最大程度滿足顧客要求。

　　記得2020年國慶節期間，一位顧客9月28日進店說兒子國慶節結婚，想購買20條金皖，12條硬中。而且還抱怨說“問了幾家，都說沒那么多貨，真不知那些零售戶咋想的，有生意都做不了，還開啥店？你行不行，不行的話我去縣城賣。”說實話，這位顧客訂貨是有些倉促，一下子要這么多煙，一般零售戶確實很難備齊。好在我國慶節期準備充分，金皖煙沒問題，就是硬中還少了4條。于是我笑著對他說：“大哥，恭喜你兒子喜結良緣，祝賀祝賀啊！但你這煙訂的時間緊，不過我會想盡辦法幫你，免得你往100多里縣城跑。10月1日上午你來拿貨吧。”這位顧客聽了很滿意。待顧客走后，我立馬電話聯系客戶經理，請求他特事特辦，一定要幫我完成任務，湊齊4條硬中。10月1日上午10點，這位顧客來取貨，還順便購買了3000多元酒水和糖果等。考慮貨較多他騎摩托車帶回不方便。我主動開車送他。這位大哥臨走時向我豎起大拇指：“你是一個真正做生意的，以后還會來的。”自那以后，這位大哥不僅自己成了我的老顧客，還幫忙介紹了不少生意。

　　秦老板：豐富貨源，方便選擇

　　我認為零售戶要想提升顧客滿意度，應該在“豐富貨源，方便顧客”選擇方面下功夫。因為零售戶要想吸引顧客，沒有豐富的貨源，就容易給進店顧客直觀造成錯覺：“這哪像店？貨少得可憐，在這里能買到什么呢？”因此頓時就會失去逗留的興趣，還談什么購物？這些顧客的質疑其實就是對零售戶的不信任，不滿意。

　　我在20多年的經營中，始終確保超市里商品品種豐富，數量眾多。即使是同類商品，也盡可能地備足備齊多種不同規格、檔次、價格的，供不同顧客選擇。如卷煙確保安徽本地產煙方面中支、細支都有，高中低檔備足，至少有6-8個品種。外地煙也盡可能選擇6-7個不同類別，這樣極大程度滿足消費多元化、特色化和差異化需求，具有較好的吸引力。

　　多年的實踐告訴我在卷煙經營方面，品種越少經營越差，品類越多銷售越好。當然進購前，一定要進行適當的市場調研，了解周邊消費水平、消費能力和消費習慣，在眾多顧客能接受的范圍做好進購安排，這樣可以有效避免盲目性，減少庫存風險。

　　胡老板：傾聽意見，查缺補漏

　　我認為零售戶要想提升顧客滿意度，除上述幾位老板的做法外，還應該做好“傾聽意見、查缺補漏”。其實現在的顧客極具有個性，同時在消費方面又日漸呈現差異化、特色化、多元化特點。因此在零售經營中難免能使每位顧客都十分滿意，但是一定要善待每一位顧客，尤其要學會傾聽，要尊重他們合理的訴求和建議，以便優化和完善自己經營中的不足和遺漏，促使經營更好發展。只有這樣積極聽取顧客的意見的零售戶，才會知不足，從而想辦法優化經營，提升效率。

　　記得2019年一位顧客進店購物，而此時另一位老年人進店要兌換一百元零錢。我當時有點不耐煩地對老人說：“你先等等，讓這位客人買好后，再給你兌換。”其實那位顧客還在選購，老人只好站在一旁等。那位顧客對我說：“你先給老人兌換一下，我年青人沒關系，況且還沒有選好呢！”聽了他的話，我極不情愿地幫老人兌換好。

　　待老人走后，那位顧客對我們說：“你不要因為老人今天只兌換零錢，沒購物，就不很高興幫他兌換零錢，而讓他久等。其實你這樣怠慢了他，可能會讓他記在心中，說不定回去還可能說你態度冷漠，給你負面宣傳。即使等我買好后你給他兌換，也難以換來他的認可。相反如果你及時幫他兌換，可能會讓他對你很感激，認可服務態度熱情，說不定還會幫你做正面宣傳呢！”聽他這么一說，我臉立馬通紅。仔細一想，自己做的確實不妥，連顧客都看得清清楚楚。看似細枝末節小事，其實如果處理不妥確實會引起顧客反感。從那以后，我在經營中處處小心，時時在意，贏得了顧客的好評。

　　零售戶著力提升顧客的滿意度，對助力生意發展不僅重要而且必要，希望本文能給同行以啟示，從而不斷優化經營，促使生意持續穩定向好發展。