“12313”是國家煙草專賣局受理全國煙草專賣品市場監管舉報的專用號碼，主要功能是接受公眾有關違法生產經營煙草專賣品的舉報，答復有關煙草專賣法律法規政策的咨詢。

　　為貫徹落實國務院關于優化地方政務服務便民熱線的工作要求，加強12313煙草市場監管服務熱線（以下簡稱12313熱線）建設管理，3月23日，國家煙草專賣局印發《12313煙草市場監管服務熱線整合建設實施方案》并于29日在官網公開發表。

　　方案提出在2021年底前，建成12313熱線分中心，由省級局集中接聽，提供「7×24小時」全天候人工服務，形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制，縱向實現垂直統一管理，橫向與地方12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）建立協同，及時處置企業群眾反映的問題訴求。

　　為推進熱線整合建設，方案明確了主要任務：

　　一、完善組織體系。國家局專賣司建立12313熱線管理機構，各省級局設立12313熱線運行機構，各地市級局、縣級局要設置12313熱線任務承辦專員，接收省級局分中心及地方12345熱線派發的任務，安排專人辦理，反饋辦結情況。

　　二、建設信息平臺。依托行業云平臺，應用人工智能、移動互聯、即時通訊等技術手段，試點建設12313熱線信息化管理平臺，支撐12313熱線各項業務辦理，推進與地方12345熱線平臺的互聯互通和信息共享。強化信息安全保障，完善信息平臺各項業務的全過程安全管理，依法依規保護國家秘密、行業秘密和個人隱私。

　　三、優化運行機制。由省級局分中心集中受理涉及煙草專賣市場監管方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內容；再向轄區有關單位派發舉報查處、投訴處理等任務，嚴格實行限時辦理制度，分級分類明確辦理時限；健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的考評體系。

　　四、加強能力建設。完善熱線知識庫，對一般性咨詢問題，省級局分中心可以依據熱線知識庫直接解答；加強熱線隊伍建設，不斷提升服務水平；強化輿情監測，研判企業群眾反映集中的高頻問題、高頻區域，動態預警，提出工作建議，對群眾關注的熱點問題，加大督辦力度。

　　方案提出將通過電話整合、平臺開發、推廣運行三步走，穩步推進整合建設各項工作，讓企業群眾通過12313熱線反映煙草市場監管領域問題、表達合理訴求，為推進專賣治理體系和治理能力現代化，促進行業高質量發展提供有力支撐。

　　提醒：發現有違法販賣煙草制品等問題時，請及時撥打"12313"煙草投訴熱線，維護合法權益。