由于受諸多因素影響和干擾，現(xiàn)代零售業(yè)競爭越來越激烈，生存越來越艱難。一方面有來自外部大環(huán)境的影響，比如持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)形勢低迷，消費(fèi)信心下降；電商網(wǎng)商的逐步興起并成熟成長，搶占消費(fèi)市場蛋糕；還有近兩年游商的不斷回潮等對實體零售店產(chǎn)生了極大的沖擊。另一方面也有來自零售戶自身主觀方面的，比如零售戶缺乏情商，頭腦木訥，不善言談，不會溝通等；零售戶之間相互詆毀、相互打壓、相互拆臺等等，無疑這些主客觀因素都對零售業(yè)產(chǎn)生不利影響。

　　一、問題的提出及其背景

　　面對日益激烈的競爭形勢，有的零售戶生意做得風(fēng)生水起，有的零售戶則做得非常艱難，還有的零售戶甚至無法堅持，選擇關(guān)門了事。那么為什么零售戶的表現(xiàn)迥然不同呢？筆者認(rèn)為其中最重要的就是與零售戶自身素養(yǎng)有很大關(guān)系，尤其是零售戶自身的情商密閉可分。高情商的零售戶勤思考，善分析，會說話，能盡量滿足顧客、取悅顧客，從而贏得他們的歡心和支持，助力生意發(fā)展。

　　誠然對于零售戶而言，僅僅憑個人一己之力是無法改變外部大環(huán)境的。因此在當(dāng)前情況下，零售戶要想做好生意，確保零售經(jīng)營平穩(wěn)增長，持續(xù)紅紅火火，那么必須從自身方面多花時間，多下功夫，勤于學(xué)習(xí)，善于思考，靈活積累，不斷培養(yǎng)情商，著力提升情商，切實提高經(jīng)營智慧和技巧，從而助力經(jīng)營健康發(fā)展。那么零售戶如何提升情商呢？

　　二、正確認(rèn)識情商的重要性

　　1、什么是情商？

　　心理學(xué)方面通常是指情緒商數(shù)，簡稱EQ。主要是指人在情緒、意志、耐受挫折方面的品質(zhì)。情商是組織力和領(lǐng)導(dǎo)力的重要組成部分，是人際交往中重要因素之一。如今人們面對的是快節(jié)奏的生活，高負(fù)荷的工作和復(fù)雜的人際關(guān)系，沒有較高的EQ是難以獲得成功的。情商高的人，在人際交往中如魚得水，能左右逢源，順利順暢。因而他們總是會得到眾多人的擁護(hù)和支持，同時他們能保持良好的人際關(guān)系從而獲得更多成功機(jī)會。

　　2、情商在經(jīng)營中應(yīng)用

　　眾所周知，很多行業(yè)的銷售員都在積極探索和尋找銷售的良策，銷售的秘籍，都在想如何才能搞定客戶、牢牢吸引客戶。其實最好的銷售秘籍就是做一個高情商的銷售人，想辦法去感動客戶，讓客戶為老板動心，讓客戶為老板落淚，那么成功就近在咫尺。一個高情商的人，或許是一個善良的人，他能在別人最需要的時候給予幫助；一個高情商的人，或是一個寬容的人，總是能夠理解別人的難處，能夠原諒別人；一個高情商的人，亦或是一個誠信的人，懂得一諾千金，從不會讓別人感覺失望。

　　如在零售經(jīng)營中，其實很多人要買的并不一定是這個商品本身，有人買的是實用性，有人買的是價格，有人買的是價值，有人買的是零售戶的服務(wù)和態(tài)度。因此作為零售戶要善于察言觀色，精準(zhǔn)把握顧客的心理特點(diǎn)，因人而異靈活施策。用自己的言行、微笑和小舉措、微服務(wù)打動顧客，讓顧客品味到零售戶的真誠和真心，體會到被尊重被關(guān)愛，感受到溫暖溫馨，這比什么都重要！

　　曾經(jīng)一個飽經(jīng)風(fēng)霜的老業(yè)務(wù)員擲地有聲：“感動客戶比打動客戶更重要。”某經(jīng)銷高大會上，一位忠誠的經(jīng)銷商熱淚盈眶：“我一直很感動，并不是你們幫我成就了宏偉的事業(yè)，而是你們的業(yè)務(wù)員做了很多我看似平凡的小事，這些小事，讓我感動，催我不斷地前進(jìn)。”

　　其實在很多時候，感動別人并不難，只要我們?yōu)槿颂拐\，把一些應(yīng)該做到的事情盡心盡力盡職盡責(zé)去努力做好做實，就可以感動很多人，很多感動客戶的事甚至不需要銷售人員有多少額外付出，更不需要窮盡一生之力去做到，好多事情只需舉手之勞便可以完成。有時候在零售戶眼中看似小事，其實在顧客心中可能是大事。如果零售戶能長期堅持一點(diǎn)一滴地去做，感動就在慢慢地滋生暗長并擴(kuò)散開了，然后滋潤并浸漫到很多人的心靈深處，最終在不經(jīng)意間完成了你的銷售，實際中，有很多人常常忽視了“感動”這把利器，從而遺憾地在一瞬間、一剎那失去了贏得許多顧客理解和支持的絕佳機(jī)會，于是也就難以做好生意了。

　　案例：零售戶芳姐，從事零售經(jīng)營20年，腦子活絡(luò)，善言健談。2019年4月的一天中午，有位中年顧客進(jìn)店購買兩條金皖煙。他在煙柜附近左瞧右瞧始終沒有發(fā)現(xiàn)要的煙。于是芳姐微笑著問他：“大哥，您好！想買什么煙？”顧客說兒子今天帶女朋友回家，約了兩桌親戚吃飯，買兩條金皖啊。芳姐看那位顧客頭發(fā)油光可鑒，西裝革履，穿著挺清爽，于是微笑著說：“恭喜大哥。兒子帶女朋友回家真是天大喜事，值得好好慶祝一番。我看大哥也是挺有地位的人，個人認(rèn)為買兩條硬中華煙好，讓親戚多夸贊一下，不僅能掙足面子關(guān)鍵還會討未來兒媳開心啊！這是千載難逢機(jī)會，大哥可得抓住。”說的那位顧客有點(diǎn)猶豫。于是芳姐趁熱打鐵：“大哥，給未來兒媳留下好印象，比黃金都重要！好印象，就會有好收獲。要是我啊，今天什么都買檔次高的。”就這一句話徹底打消了顧客猶豫，不僅痛痛快快買了2條硬中華，還順帶買了一箱五糧液。大哥笑著離開，芳姐笑著收下錢，真是兩全其美。

　　三、著力加強(qiáng)情商鍛煉提升

　　情商是一個人較為復(fù)雜和綜合的品質(zhì)體現(xiàn)。一個人的情商有受天生因素影響成分，但更多的可以靠后天去學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和提升。一個高情商的人應(yīng)該會說話，善解人意。那么零售戶怎么加強(qiáng)情商鍛煉和提升呢？

　　首先學(xué)會說話技巧。一個情商高的零售戶表現(xiàn)熱情真誠、大方開朗，能說會道。但是作為零售戶切記在與顧客溝通交流時，要善于管住嘴，不亂說話，學(xué)會說話技巧。要注意認(rèn)真傾聽，保持面帶微笑。靈活地把握顧客性格特點(diǎn)和心理需求，投其所好，投其所愛，讓顧客喜歡。在與顧客開玩笑時要把握好尺度和分寸，說話含蓄，不能開的玩笑堅決不開，不能說的話絕對不說。要懂得換位思考，有選擇的情況下選擇更善良、更妥當(dāng)?shù)恼f法。比如反話正說，不滿的話開心說，這樣既能“討好”顧客，讓他們開心而且還能避免矛盾和沖突。因此零售戶要積極學(xué)習(xí)說話技巧，提升情商。

　　其次學(xué)會控制情緒。人的情緒是變化的，往往受心情、天氣、環(huán)境和所面臨對象而變化。人的情緒有積極的、也有消極的；有憂傷的、也有憤怒的。一個人的情緒怎么樣支配他的外表表現(xiàn)截然不同。零售戶每天都需要面對許多不同性格特點(diǎn)的顧客，因此更要學(xué)會控制情緒。一個情商高的零售戶是非常注重這一點(diǎn)的，他們會充分表露積極情緒，克服消極情緒；在顧客面前會控制憂傷和憤怒情緒。尤其是在遭遇顧客質(zhì)疑，誤解和抱怨的時候，情商高的零售戶一般不會和顧客正面沖突，因為他們懂得得理也要饒人，理直氣和比理直氣壯更能贏得人心。面對顧客的質(zhì)疑和不滿他們理智冷靜，心平氣和，以耐心、微笑化解爭吵和糾紛，積極解決問題，合理化解誤會，從而贏得顧客理解。因此零售戶要學(xué)會控制自己的情緒，提升情商。

　　再者定期反思總結(jié)。零售戶還要定期對自己的零售經(jīng)營反思總結(jié)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)和長處，便于后續(xù)經(jīng)營保持；反思不足和失誤，便于優(yōu)化改進(jìn)。不斷完善經(jīng)營，以更加優(yōu)質(zhì)和精細(xì)服務(wù)討得顧客喜歡和開心。

　　總之，作為零售戶要加強(qiáng)情商鍛煉，切實提升情商，要多尊重顧客，多理解顧客，以自己的真誠、細(xì)心和善意打動顧客，感染顧客，生意一定會紅紅火火！