社區(qū)團(tuán)購(gòu)存亂象　消費(fèi)糾紛頻發(fā)生

　　南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)出警示，嚴(yán)格規(guī)范直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)行為

在海吉星市場(chǎng)水果區(qū)，來(lái)自橫縣的團(tuán)購(gòu)群“團(tuán)長(zhǎng)”“太陽(yáng)花”（網(wǎng)名）正在挑選丹東奶油草莓

　　憑借簡(jiǎn)單易操作的購(gòu)物體驗(yàn)和低價(jià)促銷(xiāo)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)正成為居民的消費(fèi)新方式。當(dāng)眾多微信團(tuán)購(gòu)群、社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)紛紛涌入時(shí)，能否真正解決消費(fèi)者買(mǎi)菜“最后一公里”問(wèn)題？記者近日調(diào)查了解時(shí)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)火爆的背后，也隱藏著風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量、“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)、售后服務(wù)等出現(xiàn)良莠不齊的情況，隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也不斷增多。

　　進(jìn)貨渠道：微信團(tuán)購(gòu)群“團(tuán)長(zhǎng)”多從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨

　　社區(qū)團(tuán)購(gòu)是從哪里進(jìn)貨呢？記者向多名小區(qū)業(yè)主微信團(tuán)購(gòu)群的“團(tuán)長(zhǎng)”咨詢(xún)，得到的答復(fù)是：商品大多出自海吉星市場(chǎng)，或者是廣西金橋國(guó)際農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)等，少部分從農(nóng)村老家或者熟人家拉貨。5月15日，記者來(lái)到海吉星市場(chǎng)水果區(qū)時(shí)，來(lái)自橫縣的團(tuán)購(gòu)群“團(tuán)長(zhǎng)”“太陽(yáng)花”（網(wǎng)名）正在挑選丹東奶油草莓。她說(shuō)，在海吉星市場(chǎng)批發(fā)的水果便宜、新鮮，以批發(fā)的價(jià)格進(jìn)貨，再回到小區(qū)里以散裝價(jià)格賣(mài)給消費(fèi)者，賺取其中的差價(jià)。水果批發(fā)店的店員張先生表示，老板在市場(chǎng)旁租有冷庫(kù)，水果一般會(huì)搬進(jìn)冷庫(kù)里保鮮。

　　在凍品七區(qū)，每個(gè)凍品商鋪前，牛肉串、雞翅、牛排等凍品都放置在冰柜中。一家銷(xiāo)售脆皮香蕉、香芋地瓜丸等速凍油炸半成品店鋪的店員龍女士表示，如果有人進(jìn)貨，他們可以提供泡沫箱及冰塊，用于保鮮凍品。林先生在明秀路從事凍品批發(fā)工作，當(dāng)天他騎著電動(dòng)自行車(chē)到凍品七區(qū)一家銷(xiāo)售小龍蝦的商鋪進(jìn)貨。商鋪?zhàn)詭б粋€(gè)冷庫(kù)，店員打開(kāi)冷庫(kù)搬出兩大箱小龍蝦。林先生說(shuō)，他不擔(dān)心小龍蝦會(huì)變質(zhì)發(fā)臭，因?yàn)槎际菑睦鋷?kù)里搬出來(lái)，這些冰塊可以保證他將小龍蝦運(yùn)回店鋪后仍是新鮮的。

　　社區(qū)團(tuán)購(gòu)一方面便利了市民生活，但因保鮮時(shí)間、運(yùn)輸環(huán)境等原因，質(zhì)量無(wú)法像其他商品一樣界定，這需要經(jīng)營(yíng)者不斷提升自身服務(wù)水平，不能因?yàn)橐粫r(shí)的利益砸了招牌，影響在消費(fèi)者心中的口碑。

　　那么，成為“團(tuán)長(zhǎng)”需要什么條件？記者撥打電話(huà)咨詢(xún)了多家社區(qū)電商平臺(tái)的客服。客服人員表示，如果申請(qǐng)“團(tuán)長(zhǎng)”可以直接在小程序上申請(qǐng)，3至5個(gè)工作日會(huì)審核通過(guò)。但建議最好有一個(gè)店鋪，因?yàn)榕渌蛙?chē)送貨后需要店鋪放置物品。當(dāng)記者問(wèn)及“如何保證生鮮食品是新鮮的”“如何保證運(yùn)送過(guò)程中商品保鮮”時(shí)，客服人員的答復(fù)是，建議店鋪里多配一個(gè)冰箱，“我們有專(zhuān)門(mén)采購(gòu)的人員，由相關(guān)人員負(fù)責(zé)采購(gòu)，消費(fèi)者可以放心”。至于如何對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，客服人員未答復(fù)。

　　社區(qū)團(tuán)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)在所難免。為了拉新，不少平臺(tái)上線了1元秒殺、一毛錢(qián)小蔥、9毛錢(qián)土豆等特價(jià)商品。個(gè)別新出平臺(tái)以多款低價(jià)甚至是虧本方式引流。“0.01元鮮雞蛋4枚/盒”“0.01元一級(jí)白砂糖300克/包”……在某新社區(qū)電商品臺(tái)，“今日必拼”的產(chǎn)品吸引居民搶購(gòu)，但部分產(chǎn)品的產(chǎn)地僅顯示廣西桂林或者廣西南寧，商家為××公司，配送方式為社區(qū)自提，再無(wú)其他信息。

　　記者瀏覽了多個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品鏈接發(fā)現(xiàn)，大部分產(chǎn)品的介紹比較簡(jiǎn)單，只有產(chǎn)品圖片和簡(jiǎn)要介紹，原產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息不齊全。一些顯示了商家的產(chǎn)品，有的點(diǎn)擊進(jìn)去可以看到營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而有的無(wú)法進(jìn)入。

　　售后服務(wù)方面也不盡如人意。某平臺(tái)顯示，如果商品有問(wèn)題建議聯(lián)系“團(tuán)長(zhǎng)”，聯(lián)系不上“團(tuán)長(zhǎng)”時(shí)則聯(lián)系400開(kāi)頭的客服，或者需要在輸入框上描述問(wèn)題并獲取自助服務(wù)。15日晚上，該平臺(tái)顯示“繁忙公告”，消費(fèi)者可以自助服務(wù)，或者聯(lián)系400開(kāi)頭的客服熱線，但聯(lián)系人工比較麻煩。

　　消費(fèi)糾紛：多名市民向12315反映團(tuán)購(gòu)時(shí)“踩坑”

　　近年來(lái)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)等線上購(gòu)物頗受消費(fèi)者歡迎，在應(yīng)對(duì)疫情沖擊、提升購(gòu)物體驗(yàn)等方面發(fā)揮了積極作用，但隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也不斷增多。3月11日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315中心發(fā)布2021年第1號(hào)消費(fèi)警示，并通報(bào)了多起消費(fèi)維權(quán)案例。

　　根據(jù)通報(bào)，多名市民反映在同一個(gè)小程序購(gòu)物出現(xiàn)問(wèn)題。2020年12月22日，蘭先生通過(guò)小程序購(gòu)買(mǎi)番石榴，支付40元，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)果已變質(zhì)生蟲(chóng)。張女士反映，2021年1月6日通過(guò)小程序購(gòu)買(mǎi)一箱牛奶，消費(fèi)49.9元，取貨時(shí)得知牛奶已被人冒領(lǐng)，店長(zhǎng)承諾賠付但一直未履行。呂女士反映，2021年2月通過(guò)小程序購(gòu)買(mǎi)肉類(lèi)，到取貨地點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)已被直接退款，她認(rèn)為是商家違約，商家應(yīng)雙倍賠償。此外，還有多名消費(fèi)者反映某小程序涉嫌虛假宣傳，廣告宣傳“新人滿(mǎn)40返40”“下單全額返”等，實(shí)際使用受限，與宣傳不符。

　　此外，伍先生反映，2021年1月21日通過(guò)群接龍小程序向廣西尚食科技有限公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)掃地機(jī)，消費(fèi)金額648元，商家遲遲未發(fā)貨，他也無(wú)法與商家取得聯(lián)系。白女士也反映類(lèi)似情況，2020年12月5日通過(guò)群接龍小程序向廣西尚食科技有限公司購(gòu)買(mǎi)一件太平鳥(niǎo)羽絨服，消費(fèi)金額800元，遲遲未發(fā)貨。

　　這些線上購(gòu)物投訴主要集中在五個(gè)方面：一是虛假宣傳，部分直播主播夸大宣傳，甚至隱瞞產(chǎn)品瑕疵；二是貨不對(duì)板，存在銷(xiāo)售“三無(wú)”或偽劣產(chǎn)品的情況，個(gè)別所售食品存在腐爛變質(zhì)問(wèn)題；三是商家未事先告知，單方面取消訂單拒不承擔(dān)任何責(zé)任，而消費(fèi)者想取消訂單卻退款難；四是售后無(wú)保障，承諾不兌現(xiàn)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議，主播、平臺(tái)與商家之間互相推諉；五是誘導(dǎo)消費(fèi)，存在惡意刷單、刷消費(fèi)者好評(píng)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)嫌疑。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年至今年3月11日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心接到涉及直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等來(lái)電反映問(wèn)題較為突出的有：直播帶貨156件，群接龍34件，美團(tuán)優(yōu)選30件，興盛優(yōu)選12件，食享會(huì)3件。

　　針對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)監(jiān)管疑難問(wèn)題，有相關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，應(yīng)該提升網(wǎng)上平臺(tái)精確管控；重視食品安全防治追溯；激勵(lì)公司聚焦技術(shù)發(fā)展。由于社區(qū)團(tuán)購(gòu)的獨(dú)特性和知名度，亟須提升規(guī)范管理，獎(jiǎng)罰融合推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康長(zhǎng)期發(fā)展，防止出現(xiàn)壟斷性惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)。

　　南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心發(fā)出警示，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、商品經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)直播者要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求，嚴(yán)格規(guī)范直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，不得虛假宣傳，價(jià)格欺詐；不得銷(xiāo)售不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；不得利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)手段刷單；不得誘導(dǎo)消費(fèi)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)違反規(guī)定的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰，并通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示。

　　社區(qū)團(tuán)購(gòu)流程

　　社區(qū)電商平臺(tái)以社區(qū)便利實(shí)體店為依托，通過(guò)“線上預(yù)售+線下自提”的方式，將生鮮、水果、蔬菜、日用品等商品通過(guò)“系統(tǒng)+門(mén)店自建微信群”以限時(shí)特賣(mài)的形式，賣(mài)給門(mén)店周邊的消費(fèi)者。

　　店主先將購(gòu)買(mǎi)鏈接微信群里，消費(fèi)者通過(guò)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)鏈接（也可掃碼下單），選擇微信支付下單。

　　社區(qū)電商平臺(tái)再通過(guò)物流配送，將訂購(gòu)的商品配送到社區(qū)門(mén)店，下單居民就可以到門(mén)店提貨。

　　如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在不新鮮等問(wèn)題，由平臺(tái)負(fù)責(zé)售后。

　　法規(guī)鏈接

　　針對(duì)線上購(gòu)物情況，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局2020年11月5日發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》，分別規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、商品經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)直播者的相關(guān)責(zé)任，違者將按《電子商務(wù)法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣告法》等法律法規(guī)進(jìn)行查處。

　　此外，2020年12月1日起正式施行的《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第32號(hào)），針對(duì)巨獎(jiǎng)銷(xiāo)售、虛假促銷(xiāo)、不履行優(yōu)惠承諾等不正當(dāng)促銷(xiāo)手段進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

　　特別提醒

　　提前熟悉社區(qū)團(tuán)購(gòu)規(guī)則　遇糾紛協(xié)商不成可起訴

　　那么，消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購(gòu)不慎“踩坑”時(shí)應(yīng)如何處理？廣西半宙律師事務(wù)所的廖莉律師表示，平臺(tái)與商家提供的社區(qū)團(tuán)購(gòu)本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)者出售商品的行為，因此在交易時(shí)需要遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，商品應(yīng)符合法律的“三包”、質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品有變質(zhì)、劣質(zhì)等問(wèn)題時(shí)，可向工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)等投訴。

　　在記者走訪的過(guò)程中，有消費(fèi)者反映，商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和商家存在相互推卸責(zé)任的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。對(duì)此，廖莉律師提醒，消費(fèi)者首先可以查詢(xún)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和商家是否有《服務(wù)告知》等協(xié)議對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)進(jìn)行規(guī)定。正常情況下，如果沒(méi)有查詢(xún)到相關(guān)文件，商家要承擔(dān)責(zé)任；在平臺(tái)沒(méi)有對(duì)商家進(jìn)行資質(zhì)審核，沒(méi)有做好監(jiān)管工作的情況下，消費(fèi)者也可以要求平臺(tái)方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果與平臺(tái)、商家協(xié)商不成，消費(fèi)者可以起訴至法院。