顧客對零售店鋪的忠誠度，決定著零售店鋪的生存狀態，因為顧客消費是零售店鋪生存的根基。零售店鋪要想做大做強，必須牢牢抓住顧客的心，提升顧客對零售店鋪的忠誠度，才能達到預期目的。如何才能提升顧客的忠誠度呢？筆者認為，零售店鋪應有以下六個方面的內容。

舒心的購物環境

購物環境如何？關系到零售店鋪在顧客心目中的位置，更關系到零售店鋪的貨物銷量，需要零售戶認真打造舒心的購物環境，讓顧客能夠放心購物。什么樣的購物環境是舒心的？筆者認為，環境衛生潔凈、貨物擺放整齊是最根本要求。如果環境衛生非常差，貨物擺放雜亂，甚至蚊蠅到處亂飛，即使顧客有著強烈的購物欲望，也會在那樣的購物環境中消失殆盡。打造舒心的購物環境，需要零售戶認真搞好零售店鋪的衛生，整理零售店鋪的貨架，及時處理過期的貨物，讓零售店鋪經常處于潔凈狀態?，F實中，有些零售戶認為，只要售賣商品質優價廉，購物環境差一點，是不會有問題的，這種觀點是錯誤的，因為顧客都喜歡到干凈舒心的零售店鋪里消費。

零售戶朱海云：經營零售店鋪有八年了，在這些年里，感觸最深的，就是零售店鋪一定要干凈衛生，這也是零售戶的成功之道。剛開店時，我非常注重售賣貨物質量，對零售店鋪環境衛生是不太重視的，時間長了，“回頭客”非常少，跟左鄰右舍打聽一番，才知道原因在何處。從那時起，我就非常重視環境衛生，一旦零售店鋪的地面臟了，趕緊用拖把拖干凈；一旦零售店鋪里有異味，趕緊查找原因。由于零售店鋪變得干凈衛生了，很多顧客喜歡來購物，時間一長，貨物銷量上去了，零售店鋪利潤就變得可觀起來。現在，我對零售店鋪環境衛生越來越講究了，貨架總是嶄新的，地面總是錚亮的。

放心的貨物質量

貨物質量如何？關系到顧客的選擇，更關系到零售店鋪的利潤，因為質量是零售店鋪的生命。試想，哪位顧客喜歡購買質量差的貨物，哪位顧客不對購買貨物質量不達標而煩躁，既然如此，保證貨物質量是對零售戶的根本要求。什么樣的貨物質量能放心，答案是正規渠道的貨物比較放心，因為正規渠道的貨物能夠溯源，能夠更換或者索賠。為讓顧客對貨物質量放心，零售戶必須貨比三家，采購質量過硬的貨物；應與大型廠家直接聯系，保證貨物質量能夠一流。對售賣的貨物，零售戶要樹立質量意識，一旦出現質量問題，要堅決更換或者退貨，決不給顧客出難題，更不給顧客添麻煩。由于好的貨物質量，利潤是比較低的，為了零售店鋪擁有好名聲，零售戶必須嚴把進貨關，讓貨物質量一流。

零售戶張海華：對我來說，最講究的是貨物質量，因為顧客關心就在于此。記得有位顧客來退貨，當時我沒有答應，認為貨物質量差一點，不妨礙使用，再者，貨物還能使用。從那之后，那位顧客再也沒有光顧本店，這讓我非常后悔，因為我失去了一位顧客?，F在，我所確定的供應商，在貨物質量上都是可靠的、值得信賴的，如果貨物質量出現問題，能夠及時更換，甚至退貨。有些人說，從正規渠道進貨，利潤比較低，不如非正規渠道進貨，利潤高一點。我不這么認為，非正規渠道進貨，貨物質量是不能夠保證的，一旦出現質量問題，退貨都成問題，自然影響到顧客的心情，影響到零售店鋪的聲譽。

熱心的服務態度

服務態度如何？決定著顧客的喜好，也暗示著零售店鋪的未來，因為好的服務態度，能夠拉近顧客與零售戶之間的距離，能夠提升零售店鋪的貨物銷量。如果零售戶的服務態度比較差，即使顧客想購買貨物，也會改變想法，因為市場上有多家零售店鋪，沒有必要在這家消費。一旦零售店鋪沒有了貨物銷量，利潤從何而來？開店又有何意義？所以，熱心的服務態度不僅是標配，甚至是必須的。縱觀做大做強的零售店鋪，后面有著熱心的零售戶，只要顧客提出合理需求，零售戶都會想盡辦法，去滿足顧客的合理需求。如何做到熱心呢？筆者認為，笑臉迎接顧客，耐心回答顧客的問題，想盡辦法解決顧客的難題，這樣，顧客會從內心接受零售戶，進而喜歡在零售店鋪里進行消費。

零售戶尤洪華：開店以來，我始終抱著為顧客服務的想法，從一點一滴做起，從小事做起，這不僅贏得了顧客的信賴，還擴大了零售店鋪的知名度，是非常明智的。有時，我到其他零售店鋪里購物，店主的服務態度好，我就多購買點貨物，反之，就減少購買量，真有點“態度決定購買量”。如何才是熱心的服務態度？首先，我認為笑臉迎接每位顧客，并且笑臉送走每位顧客，即使顧客不購買貨物，也同樣笑臉對待。其次，認真對待顧客提出的合理要求，諸如送貨上門、網上代購等，都要認真做到位，并且不額外收費。其實，顧客心里有桿秤，對熱心的零售戶，購買貨物比較多，零售店鋪自然火起來；對態度冰冷的零售戶，購買貨物比較少，零售店鋪生存會是問題。

開心的語言溝通

語言溝通如何？關系到顧客的選擇，更關系到零售店鋪的生存，需要零售戶提升語言技巧，拉近彼此之間的距離，讓“頭回客”變成“回頭客”。如何才能做到呢？首先，零售戶要“開心”，才能與顧客進行細致交談，從而贏得顧客的信賴。其次，零售戶要“用心”，才能認真聽取顧客的訴說，及時處理顧客遇到的難題。現實中，有些零售戶嘴上說顧客是上帝，行動上不認真聽取顧客的建議，甚至對顧客冷嘲熱諷，結果是貨物銷量下降，零售收入減少，直接給零售店鋪的生存帶來威脅。俗話說：“溝通是銷售的橋梁”，在語言溝通中，能夠抓住顧客的心，激發起顧客的購買欲望，從而增加零售店鋪的貨物銷量。一旦溝通不到位，顧客不會對零售店鋪的貨物感興趣，進行沒有銷量，怎么去談零售店鋪的長足發展呢！

零售戶崔洪海：零售店鋪之所以能夠做大，關鍵在于我喜歡傾聽顧客的嘮叨，那怕這嘮叨費神、費心，我也感到值得。開店，會遇到形形色色的人，溝通也是千差萬別，我堅持一點，就是開心的溝通，與顧客之間達到零距離。有人說，不就是開心嗎？誰都能做到，這種說法是錯誤的，尤其，顧客進行退換貨，心里肯定有點不高興，甚至有點小抗拒。為了顧客的利益，為了零售店鋪的前途，我必須開心起來，那怕有點小損失，也要主動承擔起來。由于溝通到位，很多顧客有事沒事到零售店鋪里轉轉，購買日常用品。如果到了銷售旺季，有些顧客看到我比較忙，還樂意幫幫忙，當然是免費的。常言道：“人是一句話”，只要溝通到位，顧客喜歡上零售店鋪，增加銷售收入，只是時間問題。

精心的商品陳列

商品陳列如何？關系到商品銷售，更關系到零售店鋪的經濟利潤，需要零售戶積極應對，讓商品陳列靚起來。怎樣才能做到呢？筆者認為，掌握豐富的商品陳列知識，是非常有必要的；提升商品陳列的藝術水平，是切實可行的?，F實中，零售戶們通過商品陳列培訓班，豐富商品陳列知識，提升商品陳列技巧，搞好商品陳列，讓顧客最大程度喜歡上陳列商品，進而增加購貨量。為搞好商品陳列，零售戶們有必要通過網上學習，了解最新的商品陳列知識，提升商品陳列的藝術水平，滿足顧客的心理需求。零售戶們要積極參加煙草商業企業舉辦的商品陳列大賽，參加煙草工業企業舉辦的商品陳列知識競賽，通過這些比賽，增長零售戶們的陳列知識，提升商品陳列的藝術水平。

零售戶孫成梅：剛開店時，我對商品陳列是不感興趣的，總認為商品陳列是多余的事，沒有必要在商品陳列上費腦筋。時間一長，我感到有點不對勁，因為大型商超的商品陳列不僅整齊，還非常美觀，給顧客一種賞心悅目的感覺。“好的商品陳列，是能增加貨物銷量的?！笨蛻艚浝淼囊幌?#xff0c;讓我如夢驚醒，于是，我趕緊訂制了不銹鋼貨架，增設了商品陳列柜臺，并且變換商品陳列樣式。真是不做不知道，一做嚇一跳，沒用多長時間，零售店鋪貨物銷量增長了近一倍，這絕對堅定了我的信心。當下，我非常重視商品陳列，并積極參加各種商品陳列活動，有時，還獲得了禮品獎勵，這不是非常高興的事情嗎？！在此，我衷心希望還沒有重視商品陳列的零售戶，一定要拋棄舊思想，抓緊跟上商品陳列的步伐。

可心的兌換禮物

兌換禮物如何？關系到商品銷售，更關系到零售店鋪的知名度，需要零售戶認真對待，不僅能俘獲顧客的心，還能贏得顧客的深度信賴。對于常年購物的顧客，零售戶給予一定的折扣，并給予積分獎勵，讓顧客感到“正確的選擇”。制訂積分兌換政策，本著讓利于顧客的思想，在積分達到規定數值時，能夠兌換到心滿意足的禮物，切不可讓積分兌換成為雞肋，不僅攏不住顧客的心，還影響到零售店鋪的聲譽。積分兌換的禮物，要講究實用，還要講求物有所值，不能把兌換禮物的積分定得過高，那樣，會影響到顧客的積極性，是不利于貨物銷售的。再者，積分兌換的禮物，要突出個性化需求，不能用難以銷售的貨物充當兌換禮物。

零售戶閆偉斌：經營零售店鋪真是一門學問，這些年來，我還沒有學深學透，就像“回頭客”問題，真是太有學問了。為了搞定顧客，我推出了購物積分活動，在重要節假日，購物享受兩倍至五倍的積分獎勵。在積分兌換上，小到日常洗涮用品，大到精品鍋、四件套等，讓顧客感到一份驚喜。對于積分達到一定數量的顧客，在生日當天，我還會奉送上生日蛋糕卡，以感謝他對零售店鋪的支持與幫助。在兌換禮物上，我奉行一個原則，就是讓兌換禮物一定可心，讓顧客感到積分還是有用的，切不可讓顧客感到可有可無。隨著時代變遷，我把兌換禮物變得越來越豐富，甚至有點個性化，諸如，京東卡、充值卡等，都納入到禮物兌換中，這極大刺激了顧客的購物意愿。

零售店鋪有了忠誠度，不想火都難，需要零售戶認真做好以上各項工作，并做到位，讓顧客從心底上想在零售店鋪里進行消費。