投訴分為有效投訴和無效投訴兩種。現實中，由于消費者缺乏必要的真假煙識別方法技巧，導致許多投訴屬于無效投訴。由此，一些零售店主得知消費者對他的投訴屬于無效投訴后，便對投訴人耿耿于懷，熱嘲譏諷，有的甚至將投訴人視為不受歡迎的“上帝”，拉入消費群體“黑名單”。顯然，這種做法不可取，也要不得。那么，如何看待顧客投訴，筆者淺談幾點認識和看法。

　　消費者有權投訴

　　消費者購買商品或服務過程中，如果對商品、服務質量產生質疑，就有權向相關部門投訴。這個權力不是消費者自己爭取的，而是《消費者權益保護法》明確規定的。

　　眾所周知，卷煙是大眾消費品，容易被違法犯罪分子仿造，極具迷惑性。消費者在購買卷煙時，最擔心買到假煙。因而日常經營中出現顧客投訴，也就不足為奇。煙草部門在零售戶商店經營場所張貼投訴電話12313，就是為了方便消費者維權。平常，煙草專賣部門接到最多的無效投訴大致有三類：

　　1、我在某某商店買了一盒煙，感覺味道不對，懷疑是假煙。

　　2、這煙和以前的包裝不一樣，感覺有假。

　　3、煙碼段模糊不清，懷疑是假煙。

　　對專賣執法部門而言，消費者投訴不論有效還是無效，都要及時查處，并將處理結果答復投訴人，而不能憑感覺，靠經驗，判定投訴是否有效。同理，當顧客投訴時，作為店主，不要發脾氣，更不能發生沖突，要相信執法部門的處理結果。因為在法治社會，依靠法律才是處理矛盾糾紛的正確渠道。

　　得理不要羞辱人

　　一般情況下，如果是無效投訴，執法人員會講清原因，告知雙方，達成諒解，消除誤會。但現實中，有這樣的店主，本身對消費者投訴不滿，一旦得知消費者投訴無效，就找到了攻擊對方、發泄私憤的理由和借口。

　　俗話說，有理走遍天下，得饒人處且饒人，如果得理不饒人，讓投訴者下不了臺，就會激化矛盾，直接或間接影響客我關系和店鋪形象。因此，店主要一分為二看待消費者投訴。

　　如果確系有效投訴，就要承認事實，承擔責任，分析原因，確保貨真價實，誠信經營，贏得消費者信任。如果是無效投訴，也不要借題發揮，大發雷霆。要知道，投訴是正常行為，執法部門查處投訴也是職責所在。經營戶接受消費者監督也是合法合理，絕不是給店主故意“找茬”。

　　學會與顧客溝通

　　消費者投訴動機分兩種情況：一種是打假維權自我保護意識強，主動投訴。另一種是店主態度不好，置之不理，導致消費者被動投訴。筆者認為，不管是主動投訴，還是被動投訴，作為店主，要掌握兩個方面的常識。一方面，學習真假煙識別方法技巧，及時給顧客宣傳講解，消除誤會。另一方面，學會與顧客溝通交流，讓顧客感受到：店老板重視顧客質疑，態度好，能理解，好商量。

　　除此之外，在日常經營中，要預防卷煙“調包”問題，不讓消費者“買單”。

　　顧客小王購買一條某品牌煙，帶回家發現里面裝著低檔霉變卷煙。于是，他找到店主，要求退貨。店主劉女士以“煙酒離柜，概不退換”為由，一口回絕，還指責小王要挾她，損壞店鋪名聲。無奈之下，小王當場撥打煙草局投訴電話。專賣人員趕過來，查看商店視頻監控，發現這條煙于三天前被騙子“調包”。于是劉女士賠禮道歉，給小王換了煙。

　　由此得出一個教訓：顧客投訴必有因，正確看待投訴人。相互溝通多交流，化解矛盾與糾紛。