11月12日，天津交通廣播節目《紅綠燈》討論“哪個城市是美食荒漠”的話題，直播剛開始，兩個主持人就烤鴨是不是美食這件事情爭論起來。男主持人在闡述理由時被女主持人打斷，并說：“我們看一下聽眾說什么，我不要再聽你說什么了。”這時，男主持人加大了音量與對方互懟，兩人之間的氣氛已經變得有些緊張。之后提到了“乾隆白菜”，兩個人又因意見不統一，言語之間互相拱火，最后男主持人情緒失控，發完一頓脾氣后，起身摔門而出，致使節目中斷。這段摔門的片段曝光之后，在網絡上引起熱議。

作為一個零售經營者，我不好評判這次事件中誰對誰錯，但可以看出兩個主持人都是話趕話無意中激怒了對方。這件事也給我提了個醒，在與顧客交流時要注意說話方式方法，以免發生不必要的口角和糾紛。那么，如何避免這類事情的發生呢？我認為，可以從以下三方面改進：

打造舒適愉快的環境

開店做生意，難免會碰到一些不順心的事情，現代心理學表明，人在生氣、煩惱的時候，血液循環加快，神經處于高度興奮和緊張狀態，因此在說話、做事時不能冷靜，容易意氣用事，不計后果。所以，我們要學會疏導和調節自己的情緒。我們可以給自己打造一個舒適愉快的工作環境，比如在店鋪里播放舒緩優美的音樂，采用光線柔和的照明燈，或者按照季節的變化裝點一下店鋪。夏季里，店鋪以藍色和綠色為基調，利用了顧客的視覺元素，帶給人涼爽清麗的感覺。冬季里則以紅色、淺黃色為基調，給人以熱烈、溫暖的心理感受。把自己置身于一個令人心曠神怡的環境中，讓緊張的神經從生理上得到舒緩，就能疏導壓抑在內心的負面情緒。

找到宣泄情緒的出口

在日常生活中，人們的行為經常在有意無意間被情緒所左右。心理學家把情緒歸納為積極情緒和消極情緒兩大類，積極情緒是正向的，使人積極向上的，而消極情緒則是負向的，對人有消極的作用。因此，一定要控制好自己的情緒，避免把消極的情緒帶到工作中。

有一次，我正因為兒子逃課去打游戲的事情生悶氣，一位老大娘來店里買零食，可能是老眼昏花沒注意價格，老大娘把好幾種價格不同的零食都裝在了一個袋子里，我當時怒氣一下子就上來了，我不耐煩地把老大娘選的零食都倒了出來，陰沉著臉分別稱重，埋怨她說：“真會給人添麻煩”。一開始老大娘還小聲解釋，見我不停地抱怨她，她的聲音也慢慢大起來，說：“我大老遠來你家買東西，你這是什么態度啊？一進門就見你掛著個臉，誰欠你的啊！”就這樣，我和她你一句我一句地爭吵起來，最后，老大娘什么也沒買，罵咧咧地離開了，從此也再沒有來過。現在想想，如果當時我能冷靜一點，不帶情緒，站在老年人的角度處理這件事，就不會有這樣的結果。

現在，每逢心情不好時，我就約上幾個朋友來店里坐坐，喝喝茶、聊聊天，把自己的委屈和滿腹的牢騷傾訴給他們聽，或者通過做運動、畫畫、做手工等來調節自己的心情。找到自己愛好的，能讓自己心情平靜的事情做，可以有效調節負面情緒。

微笑面對顧客的抱怨

天天與顧客打交道，難免會遇到顧客對服務或產品不滿而發出的這樣或那樣的抱怨，對此，我們一定要理智對待。對來店里退換貨的顧客，也要面帶微笑熱情接待。

去年冬天，一位六十多歲的老年顧客拿著一個暖寶怒氣沖沖地來到店里，我見狀連忙微笑著打招呼，搬來一個板凳讓他坐下，讓他慢慢說。原來是老人操作不當，先插上電源，再插暖寶連接線時發生短路，連接線燒毀了。面對老人的怒氣，他急我不急，我盡量心平氣和地對照產品說明書向他反復、耐心地解釋，產品質量絕對沒有問題，是他的使用方法不正確。慢慢地，老人的情緒也平穩下來，不再嚷嚷退貨，最后，他又購買了一個暖寶，滿意地離開了。

俗話說，伸手不打笑臉人。微笑是一種寬容，一種接納，它能把友善傳遞給顧客，能感染對方，營造和諧的交談氛圍。顧客有不滿情緒時，如果我們據理力爭，針鋒相對，不僅解決不了問題，還會激發更大的矛盾。

對零售店鋪來說，與顧客交流的方式是決定商品能否銷售出去的關鍵，服務態度的優劣是決定生意是否興隆的重要因素，而情緒的好壞直接影響店主的說話方式與服務態度。因此，面對經營中的難題，面對顧客的抱怨與不滿時，我們一定要控制好自己的情緒，做到冷靜理智，不急不躁，妥善、及時地處理好問題。