隨著天氣變冷，各種品牌的羽絨服開始受歡迎，而“加拿大鵝”就是大家熟知的品牌之一。近期，加拿大鵝屢遭爭(zhēng)議，先是因虛假宣傳被罰45萬元。11月30日，“加拿大鵝中國大陸門店不得退貨”一事上了微博熱搜榜。

圖片來自 Business Insider

此前，上海的賈女士在“加拿大鵝”專門店，購買了一件價(jià)格為11400元的羽絨服。賈女士回家后發(fā)現(xiàn)衣服的商標(biāo)繡錯(cuò)、部分脫線、面料味道刺鼻等一系列質(zhì)量問題。在和店家交涉時(shí)，被更換條款上一句“所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”，硬生生堵住了維權(quán)路。消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，商家一會(huì)兒說需要消費(fèi)者提供衣服不合格的檢測(cè)報(bào)告，一會(huì)兒說不再通過照片提供產(chǎn)品認(rèn)證，借口頗多。且不說“加拿大鵝”事件最后會(huì)是什么結(jié)果，這件事本身，就給實(shí)體零售業(yè)敲響了警鐘。作為零售業(yè)主，如何從這個(gè)事件中吸取教訓(xùn)，從而更好地規(guī)范自己的經(jīng)營呢？

規(guī)范經(jīng)營行為，筑牢守法底線

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，只有在法治的框架下市場(chǎng)才能有序運(yùn)行。實(shí)體店只有依法經(jīng)營，才能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，這是對(duì)經(jīng)商者的基本要求，也是實(shí)體零售業(yè)應(yīng)該時(shí)刻堅(jiān)守的底線。

加拿大鵝“售賣的貨品均不得退貨”霸王行徑，既是對(duì)消費(fèi)者的傷害，同時(shí)又有違我國的相關(guān)法律法規(guī)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平不合理規(guī)定。否則，這種格式條款就是無效“霸王條款”，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。“加拿大鵝”的“傲嬌”，歸根到底是沒把中國法律放在首位，沒把消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)回事。迷失在品牌光環(huán)中的“加拿大鵝”，遵循的不是“顧客至上”而是“利益至上”，照此下去，遲早涼涼。

作為一名零售戶，在自己的經(jīng)營中，要嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例等法律法規(guī)的規(guī)定，牢固樹立消費(fèi)者至上理念，嚴(yán)格經(jīng)營者義務(wù)和責(zé)任，尊重和保障消費(fèi)者權(quán)利，勇于承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，大力實(shí)施線下無理由退貨承諾。同時(shí)，要立足自身經(jīng)營實(shí)際，主動(dòng)承諾踐諾。根據(jù)經(jīng)營情況和商品性質(zhì)，自愿做出無理由退貨承諾，并廣泛宣傳，公開承諾明示，不斷規(guī)范和完善自己的經(jīng)營行為和經(jīng)營秩序，營造和諧友好、安全放心的消費(fèi)環(huán)境。要增強(qiáng)法律意識(shí)，用法治思維和方式從事經(jīng)營，守住依法經(jīng)營底線，自覺維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。

履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)守誠信底線

誠信，就是誠實(shí)守信，是社會(huì)交往、特別是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所形成的一種人際關(guān)系模式，是一種社會(huì)道德。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰擁有誠信，誰就擁有贏得市場(chǎng)的砝碼，誰就奠定了長久發(fā)展的基石。從短期來看，不誠信或許能讓店鋪獲得一定利潤。但從長遠(yuǎn)來看，實(shí)在是得不償失。經(jīng)營中，只有建立健全誠信機(jī)制，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，堅(jiān)守誠信底線，履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，才能在經(jīng)營中架構(gòu)互相信任的橋梁，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，這才是店鋪的發(fā)展之基和重要保證。

在“加拿大鵝”方面看來，羽絨服的質(zhì)量沒有什么問題，也就是商標(biāo)上略有瑕疵，“中心太陽處多繡了一根弧線”，并不影響消費(fèi)者穿著的舒適度和美觀度?？蓪?duì)于消費(fèi)者來說，花了大價(jià)錢買了一件相對(duì)高端的商品，有理由享有更高標(biāo)準(zhǔn)的商品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。連商標(biāo)這樣的細(xì)節(jié)之處都繡錯(cuò)，不僅拉低了消費(fèi)者的心理觀感，也降低了這件商品的實(shí)際價(jià)值。消費(fèi)者提出退貨的要求，可以說合情合理且合法，并沒有什么不妥之處。而要求顧客簽署的“更換條款”，雖然白紙黑字，看似有理有據(jù)，不但明顯與法律精神相抵觸，也損害了消費(fèi)者權(quán)益，違背了誠信經(jīng)營的初衷。

堅(jiān)守誠信底線，就要做到不哄抬物價(jià)，不趁機(jī)漲價(jià)，不非法牟利，不欺騙顧客。堅(jiān)守經(jīng)營底線，還要做到文明經(jīng)營、貨真價(jià)實(shí)，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，不利用虛假廣告欺騙消費(fèi)者，不詆毀、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)或產(chǎn)品聲譽(yù)。更要嚴(yán)把經(jīng)營商品質(zhì)量關(guān)，建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票、自查自檢、不合格商品退市、召回、銷毀等管控措施，不經(jīng)營假冒偽劣和“三無”商品。守住經(jīng)營底線，堅(jiān)持文明經(jīng)商，不斷提升店鋪形象，才是零售經(jīng)營的正確之道。

嚴(yán)格自律經(jīng)營，恪守道德底線

自律是一項(xiàng)優(yōu)秀的特質(zhì)，能讓我們不斷提升自己的重要保障。自律有利于市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定，有利于規(guī)范經(jīng)營秩序。自律就要做到自我監(jiān)控、自我約束。自律是盈利之本，更是發(fā)展之源。

自律經(jīng)營，就要積極參加自律互動(dòng)小組的活動(dòng)。自律互助小組是以“遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營、價(jià)格自律、明碼實(shí)價(jià)、同相而行、互幫互助、合作共贏”為目標(biāo)的零售戶自發(fā)組織。經(jīng)常參加自律小組活動(dòng)，可以拓展交友渠道，擴(kuò)大社交范圍；可以相互交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，共同維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定；還可以抱團(tuán)經(jīng)營，統(tǒng)一進(jìn)貨，降低成本，提高利潤。因此，作為零售戶，就要積極參與自律小組的各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步提高品牌推介能力，培育消費(fèi)能力，為店鋪贏利提供支撐。

自律經(jīng)營，還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自我素養(yǎng)。通過學(xué)習(xí)煙草專賣的法律法規(guī)、學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、學(xué)習(xí)現(xiàn)代信息知識(shí)、學(xué)習(xí)營銷推介商品的知識(shí)。通過學(xué)習(xí)，提高自己把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、向顧客推介商品的能力，以及語言禮儀等方面的能力，做一名優(yōu)秀的卷煙零售戶。

規(guī)范經(jīng)營貴在自律，誠信立業(yè)堅(jiān)守初心。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，店鋪能不能做大做強(qiáng)，守法是前提，尊重消費(fèi)者是關(guān)鍵。“加拿大鵝”事件，為廣大零售戶朋友敲響了警鐘。若想店鋪取得長足發(fā)展，就要把精力用到商品和服務(wù)的提升上。真正從消費(fèi)者角度出發(fā)，做到質(zhì)量為本、誠信為先，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，提升服務(wù)的品質(zhì)。否則，就會(huì)失去顧客，成為眾矢之的，就像央廣網(wǎng)評(píng)中說的那樣，如果“加拿大鵝”還迷失在自我遐想之中不思進(jìn)取，那么剩下的只能是“一地鵝毛”！