俗話說(shuō)“三年學(xué)成個(gè)秀才，十年難學(xué)個(gè)買賣”，還有“同行買賣不同行利”，都是說(shuō)做生意因人而異，用心去經(jīng)營(yíng)，零售經(jīng)驗(yàn)的積累極為重要。那么，具體怎樣才能做好生意呢？下面就邀請(qǐng)幾位零售戶來(lái)談一談他們的經(jīng)營(yíng)之道。

零售戶?王立東：服務(wù)不是一句空談

很多超市老板把為顧客服務(wù)時(shí)常掛在嘴邊，甚至貼在墻上，但是不是真的把這個(gè)承諾做到位了，就不得而知。我想，很多都成為一個(gè)口號(hào)，停留在想法上，而沒(méi)有見(jiàn)諸行動(dòng)。

最近，有位顧客在群里爆料，說(shuō)一天中午他去某超市閑逛，無(wú)意間發(fā)現(xiàn)鞋油貨架底下蹲著一個(gè)售貨員，只見(jiàn)她熟練地打開(kāi)一盒新鞋油涂抹了一些鞋油在抹布上，然后把自己的鞋擦的一塵不染。看見(jiàn)這一幕，這位顧客就忍不住在群里評(píng)論道：“不光是鞋油還有很多沒(méi)有封口的產(chǎn)品，是不是售貨員都替我們?cè)囘^(guò)了？”不為顧客服務(wù)，先為自己服務(wù)，這位售貨員確實(shí)做得不對(duì)。

喊口號(hào)誰(shuí)都會(huì)，真正走心就是另一說(shuō)。像那位售貨員，就根本沒(méi)有把為顧客服務(wù)放在心上。為什么要為顧客服務(wù)，恐怕她自己也說(shuō)不上來(lái)。為顧客服務(wù)是更好的維護(hù)顧客的利益，連商品質(zhì)量這個(gè)最根本利益都保證不了，何談為顧客服務(wù)呢？

同樣在群里，一家超市的老板發(fā)出廣告，承諾在他們店購(gòu)物滿20元，就可以給送貨上門，并且還特別注明一條：我們的送貨員將購(gòu)買的商品送到后，還可以幫您把樓上的垃圾給捎下樓去，幫您扔進(jìn)垃圾箱，讓您省力。?

這家超市的服務(wù)也夠暖心的。在后來(lái)的關(guān)注中，我發(fā)現(xiàn)這家超市的老板確實(shí)也是這么做的。他專門雇了兩個(gè)員工，專門負(fù)責(zé)縣城的投遞工作，有大包小包的垃圾，確實(shí)也給顧客捎下樓去。一句服務(wù)承諾說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)就有很多成本，要付出報(bào)酬、人力、時(shí)間等。所以說(shuō)，服務(wù)承諾說(shuō)出來(lái)前要先思考好，一旦有了承諾，就要不打折扣地去兌現(xiàn)，這樣才能真正讓顧客滿意。

零售戶 劉依然：誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)底線

我的店鋪經(jīng)常被顧客稱之為暖心商店，進(jìn)到店里會(huì)有一種滿足感。為什么會(huì)暖心，我覺(jué)得與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)有很大關(guān)系。

何謂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)？這讓我想到我們羅屯鄉(xiāng)一家尚存的老供銷社，那里還掛著年代久遠(yuǎn)的幾幅牌子，上面寫(xiě)著“和氣生財(cái)”、“童叟無(wú)欺”、“貨真價(jià)實(shí)”、“服務(wù)到底”等字樣。我覺(jué)得做到這些，與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)就很接近了。

說(shuō)到和氣生財(cái)，其實(shí)是多年來(lái)商家積累的經(jīng)驗(yàn)，待客熱情、和氣，也是對(duì)消費(fèi)者的一種承諾。我們做生意之初，都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，要對(duì)顧客好，兌現(xiàn)自己的承諾，才能讓自己的店迅速聚起人氣。講誠(chéng)信是拉近顧客關(guān)系的最直接有效的辦法，沒(méi)有誠(chéng)信，談不上和諧，形不成和氣。我們將誠(chéng)信的態(tài)度貫穿在備貨、進(jìn)貨等各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，才能與各個(gè)環(huán)節(jié)的人打好關(guān)系，體現(xiàn)自己的人格魅力和店鋪形象。

童叟無(wú)欺，是指一視同仁。有一天我接待了一位顧客，他進(jìn)門就悻悻地對(duì)我說(shuō)，剛才在某家店買雞蛋，本來(lái)剛剛一個(gè)人買了是2.7元一斤，到了他這里就成了2.8元了，一問(wèn)老板，老板搪塞道，是那個(gè)人經(jīng)常來(lái)店里消費(fèi)，給的優(yōu)惠價(jià)。這讓這個(gè)顧客心里很不爽，放下雞蛋也沒(méi)買，轉(zhuǎn)身到我店里來(lái)了。這種事情不少見(jiàn)，有的老板“看人下菜碟”，見(jiàn)到穿著好的就磨刀霍霍，上去就“宰”，見(jiàn)到衣著邋遢的顧客就愛(ài)答不理，有的甚至還糊弄老人的小孩子，把過(guò)期的甚至變質(zhì)的食品賣給他們。我對(duì)他說(shuō)我絕不會(huì)這樣，我們都是明碼標(biāo)價(jià)，誰(shuí)來(lái)都一樣，想要優(yōu)惠可以辦積分卡，加我們的微信群，年節(jié)我們都有促銷。

貨真價(jià)實(shí)，貨物不是冒牌的，價(jià)錢也是實(shí)在的。貨實(shí)在，不摻假，也說(shuō)明人實(shí)在，講信義。在進(jìn)貨上，我們要把好關(guān)，注意食品安全，不是正牌的，不是合格證件齊全的，我們堅(jiān)決不進(jìn)不賣。別人都怕工商質(zhì)監(jiān)等部門上門查驗(yàn)商品，我積極邀請(qǐng)。我覺(jué)得提前預(yù)防勝于事后亡羊補(bǔ)牢。在備貨上，我們要注意控制數(shù)量，不能貪多，否則引起積壓，容易發(fā)生質(zhì)變。在經(jīng)營(yíng)中注意保護(hù)商品存放環(huán)境，尤其是冷凍生鮮商品，做好儲(chǔ)存。有一年我不注意翻檢，靠墻的一箱煙進(jìn)了潮氣，發(fā)霉了都不知道，到最后顧客找上門來(lái)，人家還以為遇到了假煙，其實(shí)是我沒(méi)有做好香煙保管的問(wèn)題。

服務(wù)到底，是我對(duì)顧客做出的鄭重承諾。做人厚道，開(kāi)店厚道，也體現(xiàn)在為顧客做好售后服務(wù)上。我們店規(guī)定，購(gòu)買一些商品隨贈(zèng)信譽(yù)卡，另外有買貨和退貨的顧客時(shí)，優(yōu)先接待退貨顧客。同時(shí)，我們還和部分批發(fā)商簽訂商品質(zhì)量保證合同，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)確定不是我們店造成的，由批發(fā)商加倍賠償給顧客。

總之，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)之本。從顧客利益出發(fā)的經(jīng)營(yíng)，就要講誠(chéng)信。

零售戶 ?王愛(ài)兵：“三清”才能達(dá)到三贏

前不久，某品牌空調(diào)專賣店的周老板到我的店里買東西，閑聊中，他講起最近縣有家大公司要為員工發(fā)福利，已經(jīng)確定和專賣店合作，向公司內(nèi)員工及其家屬發(fā)放優(yōu)惠 補(bǔ)貼卡，在購(gòu)買家電時(shí)用來(lái)減免部分費(fèi)用，部分家電可享受七折補(bǔ)貼價(jià)。今年該公司又增加了優(yōu)惠項(xiàng)目，就是減免后的余額給兌換成酒。

“這個(gè)消息準(zhǔn)確嗎？”我問(wèn)周老板。“沒(méi)問(wèn)題，我朋友在這個(gè)公司，去年就有這個(gè)事。”“那么，我可以合作嗎？”我對(duì)周老板說(shuō)，我目前做的是白酒品牌代理，希望他能跟公司那邊聯(lián)系一下，加入進(jìn)去。?

周老板走后，我多方打聽(tīng)消息確認(rèn)這個(gè)事。清楚了這個(gè)項(xiàng)目以后，周老板那邊也傳來(lái)好消息，讓我去該公司座談。我拿了白酒樣品，并保證自己的白酒質(zhì)量合格，價(jià)格公道，顧客喜愛(ài)。周老板也介紹了自己的電器。隨后，我們一起商談了活動(dòng)的流程，并簽了一份三方合作協(xié)議。

活動(dòng)當(dāng)天，我們?nèi)蕉及才帕斯ぷ魅藛T，各負(fù)其責(zé)。我提前籌集了充足的進(jìn)貨資金，并聯(lián)系好廠家，確保順暢供應(yīng)，不能斷貨。另外和電器商家溝通好，用他們的貨車，帶上白酒一起配送，運(yùn)費(fèi)由該公司出，運(yùn)輸過(guò)程中的人為損耗扣減司機(jī)和裝卸工報(bào)酬。

商機(jī)清，協(xié)議清，責(zé)任清，保證了活動(dòng)圓滿結(jié)束，我，周老板，顧客皆大歡喜。

零售戶 周志清：親兄弟也要明算賬?

我家有一間臨街門市，在自己干超市之前，有過(guò)與親戚合伙創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，我認(rèn)為，合伙經(jīng)營(yíng)不可避免，做生意要找好的項(xiàng)目，尋找好的機(jī)會(huì)，同樣也要選擇好的合伙人，但必須要有自己的原則。我的原則就是，親兄弟明算賬。

那年年初，大哥給我介紹了一個(gè)文具行業(yè)的項(xiàng)目，他有朋友在文具公司上班，進(jìn)貨價(jià)格有優(yōu)惠，我覺(jué)得項(xiàng)目很好，考慮到大哥沒(méi)錢沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，自己拿出資金與大哥合伙，約定利潤(rùn)與大哥五五分成。但是大哥一直以來(lái)生活比較安逸，依賴性比較強(qiáng)，不愿意主動(dòng)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，這點(diǎn)讓我擔(dān)心，長(zhǎng)此以往，在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的文具行業(yè)，我們的合作能否持續(xù)下去。合伙做生意，在同等條件下選擇陌生人不如選擇家人，我的問(wèn)題在于，過(guò)于隨意，不能做到公私分明，在公言私，私下又想公，最后落得自己不舒服。

母親告訴我，這件事一定要和大哥說(shuō)清楚，兩家人在一起討論，也征求大嫂的意見(jiàn)。要站在大哥的角度上為他考慮——是繼續(xù)換種方式合作下去，還是由他全權(quán)接手。經(jīng)過(guò)思考，大哥也明白了，我們還不是真正意義上的合作關(guān)系，他的作用僅僅是給我提供了一些資源和關(guān)系客戶。最后他決定，退出股份，由我按照訂單額給他一些獎(jiǎng)金或者提成。

決定合伙，一定要做到責(zé)權(quán)分明，賬目明白，同時(shí)，要將股權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)，約定好每人所占的股權(quán)是多少，每月的工資是多少，某項(xiàng)工作沒(méi)有做好由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？擬定書(shū)面協(xié)議，只要公私分明，嚴(yán)格管理，責(zé)任與收益明確，親戚之間也能有很好的合作。??

做生意要學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)訣竅涉及方方面面，需要我們零售戶去不斷探索，從失敗中尋找經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)踐中印證想法，才能在遇到事時(shí)從容不迫，問(wèn)題才能迎刃而解。